Amazon Connect
Amazon Connectはクラウド型のオールインワンコンタクトセンターサービスです。 コンタクトセンターとして必要なコア機能を備え、さらに電話番号の取得管理も可能なサービスです。 この電話番号というのが、Amazon Connectを利用している人にとって少しやっ…
概要 Amazon Connectでは、エージェント（オペレータ）がどのような行動をしているか監査する機能が標準で提供されています。 利用頻度としては低いかもしれませんが、簡単に紹介したいと思います。 操作方法 エージェントのアクティビティ監査画面を開く 管…
こんにちは。Amazon Connect専任担当の丸山です。 今回はサーバーワークスの代表電話をAmazon Connectに変更してどのように効率化できたのかを数字で共有させていただきます。 代表電話のAmazon Connect化 オフィスにおける電話対応の背景 Amazon Connect導…
概要 対応可能なオペレータがおらず、お客様にお待ちいただくシーンで、アナウンス＋保留音を繰り返す設定を紹介します。 Amazon Connectの問い合わせフローの仕組みを少し理解している必要があるのと、設定画面イメージ付きだと伝わりやすいと思いますので…
Amazon Connectってクラウド型のイケてるコンタクトセンターサービスなんだよね？ 通話のステータス管理みたいなことってできるよね？ そう思うお気持ち、わかります。 しかし、Amazon Connect単体ではできないのです。 こんな質問を受けたとき少し心苦しい…
概要 Amazon Connectを利用するために、管理機能画面を利用して設定を行いますね。 設定するにあたって、「ルーティングプロファイルとキューの関係ってどんなだっけ？」とか、「発信するときの電話番号ってどう特定するんだっけ？」と迷うことはありません…
概要 Amazon Connect Salesforce CTI Adapter Version 5.14がリリースされました。 Salesforceページ内に表示されるCTIソフトフォン内の操作で通話録音の開始／一時停止／再開を制御する新機能が追加されましたので紹介したいと思います。 今回試した環境 Sa…
概要 Amazon Connect Salesforce CTI Adapter Version 5.14がリリースされました。 SalesforceページとAmazon Connectのステータス連動機能がアップデートされましたので紹介したいと思います。 連動機能自体は以前のバージョンでも提供されておりましたが、…
はじめに Kinesis Data Streams と EventBridge の比較 構成図 Kinesis Data Streams 利用Ver EventBridge 利用Ver 比較表 ユースケース Kinesis Data Streams のユースケース EventBridge のユースケース おわりに はじめに こんにちは。アプリケーションサ…
概要 Amazon Connect CTI Adapter for Salesforce のCTI Action機能を設定、試してみます リリース 5.13 April 2021 での新機能です 確認環境 下記の環境で確認しています Salesforce Developer Edition組織 Amazon Connect CTI Adapter for Salesforce V5.1…
はじめに Amazon Connectの音声通話・チャットなどのイベントをキャッチできる機能がリリースされました Amazon EventBridgeを利用することで簡単な設定で使え、「ほぼリアルタイム」でイベントキャッチできるとのことなので、確認してみたいと思います aws.…
カスタマイズしたチャットウィジェットを簡単に自分のWebサイトへ埋め込むことができるようになりました。 試してみましたので手順を紹介します。 aws.amazon.com 概要 これまでもチャット機能をWebサイトへ埋め込むことは可能でしたが、実際に稼働させると…
Amazon Connect CTI Adapter for Salesforce バージョン 5.10 がリリースされました。 追加された設定機能を紹介したいと思います。 今回試した環境 Salesforce Developer組織（Spring '21） Amazon Connect CTI Adapter v5.10 for Salesforceを新規インスト…
概要 本ブログでも紹介しておりますが、Amazon Connect CTI Adapter for Salesforce（以降、CTI Adapter）を導入することで、Amazon ConnectとSalesforceを簡単に連携させることが可能です。 blog.serverworks.co.jp 本エントリでは、Salesforceをログアウト…
Amazon Connect専任担当の丸山です。 Amazon Connectは、設定はブラウザですべて行うことができます。 そして通話もブラウザで動くソフトフォンで利用します。 ソフトウェアのインストールは不要です。 WindowsでもMacでもどちらもで対応OK。 それどころかCh…
概要 Amazon Connectのキュー操作ができる新しいAPIが追加されました https://aws.amazon.com/blogs/contact-center/managing-queues-with-a-new-api-in-amazon-connect/aws.amazon.com 数週間前に、クイック接続の設定を行うことができるようになりましたが…
企業としてクラウドサービスを導入する場合、地味に大変なのがデータの保持期間やセキュリティ、いわゆる非機能要件部分の評価・検討ではないでしょうか？ Amazon Connectについては、 AWSの公式ドキュメント に記載されてはいますが、読み込むのは大変です …
Amazon Connect 専任担当の丸山です。 最近、Amazon Connectに興味を持ちはじめたのでサービス概要を知りたい Amazon Connectの具体的なデモを見たい 利用環境や、利用料金をわかりやすく説明してほしい そんな、これからConnectユーザーになる可能性のある…
概要 Amazon Connectに新しいAPIが追加され、クイック接続の設定を行うことができるようになりました ユーザー（Amacon Connectではエージェントと呼ばれます）を追加／削除した場合、多くの場合は転送するためのクイック接続設定を行うと思います 下記ブロ…
こんにちは。Amazon Connect専任担当の丸山です。 Amazon Connectの環境をつくりまくって散らかし放題なので大掃除をしたいと思っています。 しかし掃除は苦手なのでブログを書きます。 さて、今日はAmazon Connectを利用してみて音声品質が想像よりよくない…
概要 ヘルプデスクシステム Zoho Desk とAmazon Connectを連携するよう設定します 使用した環境等 Amazon Connect Zoho Desk エンタープライズ（試用版） Zoho環境はトライアルサインアップして準備しました 手順 Amazon Connectの設定 アプリケーション統合…
はじめに こんにちは！孔子の80代目子孫兼技術4課の孔です。Amazon Connectの新しい機能が発表されました！以下のセッションでお聞きいただければと思います。 https://virtual.awsevents.com/media/1_sewgt95k それでは、早速本題となります。 セッション概…
概要 Amazon Connect Customer Profilesが発表されました 簡単にCRMなどの情報をAmazon Connectと連携することができる機能となっています aws.amazon.com 機能もリリースされていますので、早速設定してみました 環境 Salesforce Developer Edition 従来か…
はじめに Amazon Connect CTI Adapter for Salesforce（以下CTIアダプタ）を利用し、セールスフォース上で音声データを再生する設定をしてみましたので、注意ポイントなどを紹介します セールスフォースのページ上で下記のように、会話の文字起こし、感情分…
Amazon Connect専任担当の丸山です。 AWS界隈ではre:Inventでもありがっていますが、Amazon Connectのアップデート情報をお届けします。 これまでの Amazon Connect 検索画面 ここが変わった！新しい Amazon Connect 検索画面 検索項目のインターフェースが…
こんにちは。Amazon Connect 専任担当の丸山です。 AWSが提供するコンタクトセンターサービス Amazon Connect は2017年に登場してから次々と機能を追加してきました。 2018年12月に東京リージョンに上陸してからは日本でも利用が急速に広まりました。 現在サ…
はじめに こんにちは。孔子の80代目子孫兼技術4課の孔です。11月だとは思えない暖かい日々が続いてますね。お出かけ日和が続いてますが、このような状況だと遊びにいくのも難しいので、Youtubeで海外旅行をしてたYoutuberの動画をみながら満足しています。 …
概要 Amazon Connectでは同一インスタンスで組織グループごとに問い合わせ情報を分離して管理することが可能です たとえば、対応部門ごとに顧客個人情報を管理し、部門をまたいだ個人情報の参照を抑止するようなケースにマッチしそうです 本記事では設定方法…
概要 Amazon Connectの問い合わせフローでは、AWS Lamdaと組み合わせることで顧客の入力した番号による処理を実装することができます たとえば、クレジットカード番号や、取引暗証番号の入力に利用するケースが考えられます Amazon Connectでは顧客入力情報…
はじめに こんにちは、孔子の80代目子孫兼技術4課の孔です。9月もそろそろ終わりとなり、寒くなってきましたね。私は寒い方が好きなので、やっと夏が終わって嬉しい限りです。 ということで、今回はAmazon Connectのアップデートに関するお話しとなります。…
Amazon Connect設定済みのセールスフォースで日本国内向けにClickToCallを設定します
Amazon Connect専任担当の丸山です。 案件のご相談は大きく2タイプあります。 とにかく早く、1秒も早く使いたい、なるはやで 計画リプレースなので時期はこのくらいで 本日は前者の方に向けて、一番早くAmazon Connectを運用にのせる方法をご案内いたします…
Amazon Connect CTI Adapter for Salesforce とは 概要 利用イメージ 利用するには Salesforce 本番組織への導入を検討している場合 とにかく自由に試してみたい場合 設定手順 設定上の注意点 注意点1：AppExchange Marketplace で言語を「英語」にする 注意…
Amazon Connect 専任担当の丸山です。 今日は予期しないコール量の対応について書きたいと思います。 予期しないコール量といえば、少し前までは「大人気につき注文殺到」「不具合発覚で注文殺到」といった、コール量が増える「要因」があって「結果」として…
Amazon Connectで複数電話番号を運用する際のTipsです
概要 Amazon Connect CTI Adapter for Salesforce v5がリリースされました 直近のバージョンはv4.5でしたので、メジャーバージョンアップになりますね ちなみに、v4以降は下記のように短期間でリリースするようになってきていて、チカラを入れているのかなと…
はじめに こんにちは。孔子の80代目子孫兼技術5課の孔です。暑い日々が続いていますが、健康に過ごせていますでしょうか。私は部屋の温度を常時22度に設定して快適な毎日を過ごそうとしたら、風邪を引いてしまいました。「中なれば過不及(クヮフキフ)の憂な…
エンジニアの小林です。 Amazon Connectは2020/7現在、CloudFormation非対応＆APIはCreateUser以外公開されていないんです。 https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/Welcome.html 自動化できない...マネコンからポチポチするしかないのか…
はじめに こんにちは。孔子の80代目子孫兼技術５課の孔です。雨の日が続いていて、なかなか洗濯ができないですね。部屋干しだとカビが生えたりして、結局乾燥機を求めて近所のコインランドリーまで足を運ぶここ最近です。和室はつらいぜ…アイスブレイクでい…
Amazon Connect専任担当の丸山です。 本日はうれしい発見があったので速報でお届けします。
こんにちは。技術4課の保田（ほだ）です。 みなさん好きな野菜は何ですか？私はピーマンが好きです。小さいころから好きで小学生の卒業制作でピーマンを擬人化したキャラクターの絵を描いたぐらい好きです。色も良いですよね。鮮やかさで言えば超新星爆発と…
はじめに こんにちは。孔子の80代目子孫兼技術5課の孔です。暑い夏が始まるのかなと思いきや、梅雨で夜は少し寒かったりして、健康によくない日が続いています。あまり外出もできない日々の中、健康にはお気をつけてくださいね。 それでは早速ですが、今回ご…
Amazon Connect 専任チームの丸山です。 Amazon Connect のご相談を受ける中で人気の高いご相談は Amazon Transcribe です。 電話の声をテキスト化して活用してみたいというご要望を多く頂いています。 今日は技術面ではなく、実際にTranscribeが業務で使え…
CI部の村上です。思い返せば先週は2回しか外へ出ていない（うち1回はゴミ捨て）ことに気が付いたのですが、なんかもう平気になっている今日この頃です。 さて、以前に「履歴メトリクスでなにができるの？」というブログで、Amazon Connectで構築したコンタク…
CI部5課の山﨑です。 今回はAmazon Connectで非通知の番号からの受電を受けないように設定してみました 非通知とは何を示しているのか そもそも非通知とは電話の発信者が相手先に電話番号を通知する機能をオフにしていることを指します。非通知にしていると…
Amazon Connect専任チームの丸山です。 Amazon Connectを導入したらとてもよかった。 今回のような在宅勤務やソーシャルディスタンスを実現する際にさらによさを実感。 ありがたいことにこのようなお声を複数社から頂いております。 せっかくなので他の部門…
概要 Amazon Connectを利用するユーザーの管理方法として、SAML2.0ベースの認証方法を選択することができます。 今回はAzureAD との連携設定を試してみました。手順が少し複雑で長くなりますが、紹介させていただきます。 なお、Amazon Connectインスタンス…
自分の携帯電話発信とConnect発信の通話頻度がほとんど変わらくなってしまったCI部5課の山﨑です。 今回は初めてAmazon Connectで問い合わせフローを作成する際についつい忘れがちな顧客キューフローの設定についてまとめていきたいと思います！ その他のCon…
CI部の村上です。Amazon Connect初学者の私ですが、最近、検証目的で触る機会が増えてきました。 前の仕事でフリーダイヤルの契約をイチから担当したことがあるので分かるのですが、本当に短時間でコールセンターをつくることができるので、初めて触ったとき…
はじめまして。プロセスエンジニアリング部の谷です。 当社では、電話システムにAmazon Connectを使っています。 この社内Amazon Connectに電話がかかってきた際に、Slackに履歴が通知される仕組みが既にあり、Salesforceに登録があればその情報が表示される…
