Amazon Connectの認証方式としてSAMLを選択し、IdPとしてMicrosoft Entra IDを使用する場合、Entra ID側のユーザープリンシパル名（userprincipalname）とAmazon Connectのログインユーザー名を一致させた運用が一般的かと思います。 本記事ではユーザープリ…

Amazon Connectでは各種操作・設定権限を「セキュリティプロファイル」として定義し、ユーザーごとに割り当てて管理します。 本記事では、ユーザー管理権限の設定について例示しながら、タグベースのアクセスコントロール機能を使用した設定方法を検討します…

Amazon Connectのセキュリティプロファイルはユーザーごとに複数割り当て可能です。 この仕組みを利用した運用例を検討してみます。 概要 シナリオ 設定 受発信オペレーションのみを行うセキュリティプロファイル メトリクス参照のみを行うセキュリティプロ…

Amazon Connectのコンタクト情報（＝通話ごとの詳細な情報）の取得方法として、DescribeContact APIが利用可能です。 2025年5月のアップデートで拡充された情報を確認します。 aws.amazon.com 概要 確認手順 取得結果 コンタクト詳細画面との比較 まとめ 概…

Amazon Connectのコンタクトイベント（通話イベント）は、特別な設定なしで、ほぼリアルタイムでEventBridgeへ配信される便利な機能です。 実際に架電し、イベントタイミングと通知情報に含まれるタイムスタンプ値を確認します。 概要 確認準備 Lambda関数を…

Amazon Connectのコンタクトイベント（通話イベント）は、特別な設定なしで、ほぼリアルタイムでEventBridgeへ配信される便利な機能です。 Amazon EventBridgeのルール設定をすることで、イベントに応じた機能を実装することが可能です。 概要 注意点 ベスト…

Amazon Connectのソフトフォンの通話音声トラブル対応方法としてWindowsの設定を変更して対応する内容が公開されています。 具体的な設定手順を紹介します。 概要 注意 手順 1. qWAVE 2. SstpSvc 3. RasMaAn 4. ndisuio.sys 5. dmwAppushSvc Windowsを再起動…

はじめに コールセンターと他業務を兼任する際の課題 もっと早く電話応答したい！ 「ソフトフォンを常時、画面の最前面で表示する」方法 1. 「PowerToys」をインストール 2. 設定を開く 3. モジュールを無効化する 4. ソフトフォンを最前面に表示する おまけ…

はじめに 前提条件 構築手順 1. Amazon Connect インスタンスを新規作成 2. Entra ID へ SAML によるシングルサインオンの設定 3. AWS へ ID プロバイダ設定 4. AWS へロールの設定 5. Entra 側の連携設定 6. Amazon Connect のユーザー登録 7. 動作確認 お…

外線発信時に通知される番号について挙動の確認を行ってみました。 発信者番号通知とは Amazon Connect における発信者番号通知 CCP からの発信 電話番号への転送 ブロックからの転送 検証してみる 発信者 ID 番号を設定しない場合 発信者 ID 番号を +81 3-6…

こんにちはアプリケーション事業本部の上田です。 ジョジョ7部SBRがアニメ化決定しましたね、シリーズのファンなので非常に楽しみです 話は変わりまして、どうやら最近Amazon ConnectでIPアドレス制限機能が（プレビュー版ですが）リリースされたのでちょっ…

Amazon Connect に限らず、コールセンター運用にあたり外線転送時の仕組みと仕様を理解しておくことは重要です。 転送先に意図しない番号が表示されていた とか 受付可能オペレーターがいるのに着信しなくなった 等のトラブルを防ぐためにも外線転送時の注意…

先日、Amazon Connect を説明する機会があったのですが、その中で、電話番号と電話回線の関係についてなかなか理解しにくいところがあるなと感じましたので、オンプレミスのコールセンターはどうしているのかの点も含めてまとめてみました。 想定する読者 Am…

はじめに こんにちは！サーバーワークス橋本です。 最近は記事がCI/CD関連に偏っているのですが、Amazon Connectについても勉強を進めています。 今回は、直近で調査したAmazon Connectの履歴メトリクスのレポートをS3に出力する方法についてご紹介します。 …

コンタクトセンターへ電話した際、「ご注文の場合は"１"を、返品の場合は"２"を、・・・」のように音声自動応答される、「IVR」と呼ばれる仕組みがあります。 ご用件をお客様に指示していただくことで、接続オペレーターがスムーズに対応できるように設計す…

Amazon Connectの設定メニュー「データストリーミング」について簡単な説明と設定・解除手順を紹介します。 設定画面 AWSコンソールより、Amazon Connectサービスページへアクセスし、対象インスタンスをクリックします。 アカウントの概要ページにて、右の…

こんにちは、アプリケーション部の上田です。 最近フードプロセッサーを買いました。思ってたより掃除が楽で重宝しています。 現在Amazon Connectをメインの業務を行っていますが、そういえば「ルール」って機能使ったことないな…と思ったので試してみた次第…

Amazon Connect のEmail機能を設定することで、エージェント（オペレーター）は音声やチャットと同じCCPユーザーインターフェイスでメールによる問い合わせに対応することができるようになりました。 設定・動作確認を行ってみます。 aws.amazon.com 設定 1.…

はじめに Amazon Connectとは 経緯 実際にやってみる まずは問合せフローに電話番号を関連付けます。 架電用に別のインスタンスを作成 電話番号を取得 ふと気になったこと 同一インスタンス内で別々の電話番号から架電した場合の検証 問合せフローと同じ電話…

はじめに Toolsとは シナリオ 前提条件 構築手順 1. Lambdaを作成 2. Amazon Lex Botの作成 3.インテント作成 4.FallbackIntentの設定 5.Lex BotにLambdaを設定 6.ビルド 7.Amazon Lexテスト 8.Amazon ConnectにBotを追加 9.フロー作成 動作確認 終わり はじ…

もしもしこんにちは、マネージドサービス部の駒井です。 前回に引き続き、AWS re:Invent 2024 のレポートをお届けします！ 今回参加したセッションは『Reimagine end customer self-service with Amazon Connect』という新機能発表(NEW LAUNCH)セッションで…

こんにちは。テクニカルサポート2課 の めぐろ です。 前回の申込編では、NTTコミュニケーションズのフリーダイヤルに Amazon Connect の 050番号を着信番号として追加出来たところまで確認しました。 今回は実際に発着信させて挙動を確認してみたいと思いま…

自動インタラクションログの出力・確認機能がリリースされました。 これまでも、コンタクトフローログを使うことでフローの動作を確認・追跡することができましたが、CloudWatchのロググループを分析するのは少しハードルが高く、仕組みを構築して利用する、…

自動インタラクションの通話録音機能がリリースされました。 従来の通話録音機能はお客様とエージェント（オペレーター）の会話のみが対象となっていました。これは、2者の通話開始時点からの録音となります。 今回の「自動インタラクションの通話録音」では…

Amazon Connectにはウェブページ上へ音声通話・ビデオ通話を埋め込む機能があります。 さらに、エージェント（オペレーター）側の画面をお客様へ共有、また、逆にお客様の画面をエージェントが確認できる「画面共有機能」も追加されました。 音声通話・ビデ…

「電話で話した会話のデータを生成AIで活用してみたいんだけど、どうすればいい？」 そんな相談を受けたことはありませんか？ 電話の会話をデータ化して分析すれば、顧客のニーズや感情を深く理解できるチャンスが生まれます。 でも、いざ実現しようとすると…

こんにちは。テクニカルサポート 2課の めぐろ です。 Amazon Connect では、0120番号から始まるトールフリー番号利用することが可能です。 既に契約されている 0120番号を Amazon Connect に持ち込むことも可能です。 では、既存の 0120番号はそのままで、…

はじめに ラストエージェントルーティングとは 前提条件 実装概要 手順 1. DynamoDB テーブルの作成 2. Lambda 関数の作成 情報取得関数 情報登録関数 5. Lambda関数のAmazon Connectへの紐付け 6. Amazon Connectの設定 おわり はじめに こんにちは、サーバ…

はじめに Amazon Connect Streamsとは 前提条件 手順 1. 必要なパッケージのインストール 2. HTMLファイルの作成 3. 認証済みドメイン追加 4. ローカルサーバーの設定 5. 動作確認 おわり はじめに こんにちは、サーバーワークスのディベロップメントサービ…

こんにちは。テクニカルサポート課の めぐろ です。 Amazon Connect を利用のお客様より、フリーダイヤルに接続出来ない(かけられない)お問い合わせをいただくことがあります。 例えば、こんな状況です。 会社の固定電話からは繋がる 個人の携帯電話からも繋…

こんにちは。テクニカルサポート2課 の めぐろ です。 Amazon Connect でも利用できるトールフリー番号(0120/0800)。 今回は Amazon Connect が提供する 0120 と キャリアサービスの 0120 の違いについてまとめてみました。 前提 0120/0800番号とは 0120 = …

サーバーワークスではAmazon Connect向けのカスタムフォン、「クラウドコンタクトワークスペース」をご提供しています。 こちらを利用して着信時に受電情報を表示する機能をご紹介します。 クラウドコンタクトワークスペースとは 概要 シナリオ 設定手順 電…

Amazon Connectの音声通話におけるウィスパー機能について確認してみます。 ウィスパー機能とは 設定方法 エージェントウィスパーフローを作成 顧客ウィスパーフローを作成 インバウンドフローを編集 動作確認 補足 ウィスパーフローを指定しない場合の動作 …

「エージェントの習熟度を使用したルーティング」機能について動作を確認します。 概要 シナリオ 設定 キューとルーティングプロファイルを設定 事前定義された属性を設定 ユーザーへ属性を設定します コンタクトフローを作成 動作確認 最後に 概要 Amazon C…

CTI Adapter for Salesforceの機能で着信時に顧客レコードをポップアップできるのですが、バージョン 5.22で指定方法が変わったようです。変更点を確認します。 概要 現状確認 CTIフローを確認 電話を着信させる 修正パターン1 動作確認 修正パターン2 動作…

はじめに Amazon Connectによる受発信機能は、基本的にPC上のWebブラウザ上で動作するソフトフォンで操作するように設計されています。 もちろん固定電話やモバイルフォンへ転送する形での受発信通話も可能で、業務や利用シーンによっては有効なのですが、 …

はじめまして、アプリケーションサービス部の上田です。 最近Amazon Connectを中心に案件を進めていますが、その中でいくつか気になった部分があったので動作検証してみました。 他のコールセンターサービスでは受電対応するユーザーをオペレーターと表記す…

どうも、3月の本配属が待ち遠しい新卒の垣見（かきみ）です。 OJTでAmazon Connectを触った際に口で説明するのが難しかった「キュー、ルーティングプロファイル、ユーザーの関係」について、図でまとめてみました。 前提とゴール 対象 ゴール 結論 キューと…

はじめに Aamzon Connectでウェブページ上へ音声通話、および、ビデオ通話機能を埋め込む機能（以下Web通話機能と表記します）について以前紹介しました。 blog.serverworks.co.jp 上記の内容でワンクリックでWeb通話する機能を実装できました。 ただし、あ…

電話番号も電話回線もいらない音声通話、それがウェブ通話です。 昨年末のre:Inventで発表された新機能の中でも、わたしが気になっていた機能です。 こんにちは、Amazon Connect専任担当の丸山です。 Amazon Connect ウェブ通話の導入手順はご紹介済みですが…

アプリケーションサービス部の内村です。 コネクト（Amazon Connect）大好きおじさんをやってますが、AWS re:Invent 2023 にて Amazon Connect に関する Workshop に参加しましたので、その体験記を記載致します。 Session Overview 意訳（勝手な解釈） ご留…

こんにちは、テクニカルサポート課の荒川です。 AWS re:Invent 2023 にて QnAbot と Amazon Connect 統合 に関する Workshop に参加しました。 Session Overview HLC401 | Transforming digital health with a generative AI conversational QnAbot Harness …

Aamzon Connectにはウェブページ上へ音声通話、および、ビデオ通話機能を埋め込む機能があります。 簡単に自分のWebサイトへ埋め込むことが可能で、公衆電話回線(PSTN)を経由せずに音声通話・ビデオ通話が実現できます。 構成設定の手順を紹介します。 aws.a…

Amazon Connect専任担当の丸山です。 Amazon Connect専任担当のお悩み Zendeskと連携するパッケージ このパッケージはどんなことができるの？ 導入したら効果があるのかしら お気軽にご相談を 編集後記 Amazon Connect専任担当のお悩み AWSを専業品質で提供…

先日のポストで、ChromeのサードパーティCookieブロック対応としてAmazon Connect Salesforce CTI Adapterのバージョンを 5.21以降へアップデートすることを推奨させていただきました。 このバージョンでは、セールスフォースへのログイン時やリロード時にCT…

Amazon Connectの進化に追随するためにAmazon Connectパートナーで集まって情報交換してみようという、第1回目のAmazon Connectのパートナーが集まって情報交換する会を開催しました

Google Chromeはプライバシー保護などの観点からサードパーティクッキーの対応を廃止する計画としています。 本記事は、Amazon Connect Salesforce CTI Adapter（以下CTIアダプター）によってセールスフォースとAmazon Connectを統合されており、Chromeブラ…

Amazon Connect でお客様への架電業務を自動化する場面では、まずは、どのような挙動になり、お客様はどのような体験をするのか、という部分が気になるポイントになるのではないでしょうか。 電話というリアルタイムコミュニケーションを使う以上、実際に試…

Amazon Connect Contact Lensでオペレーターの画面録画が可能になりました。 aws.amazon.com Windows PCへ専用のクライアントアプリケーションをインストールすることで、通話中の画面操作をそのまま記録できます。 後からオペレーターの画面操作状況を確認…

Amazon Connect 東京リージョンの無料通話番号(0120と0800)インバウンド料金が引き下げられました。 https://aws.amazon.com/jp/about-aws/whats-new/2023/04/amazon-connect-reduces-japan-toll-free-inbound-minute-rate/ お客様へのサービスとして 0120や…