Amazon Connect
CTI Adapter for SalesforceによってAmazon Connect と セールスフォースを統合した場合の顧客情報表示機能動作を確認、設定を確認します。 概要 環境 設定手順 CTI Adapter for Salesforce をインストール 取引先責任者を登録 動作確認 設定内容を確認 CTI …
Amazon Connectは顧客との通話を取り扱う機能です。 通話記録には顧客の電話番号や入力内容が含まれますし、CRM等とデータ統合している場合は企業名・氏名等の情報も問い合わせ属性やログに含まれるケースもありますね。 これらは機密レベルの高い情報であり…
Amazon Connect Salesforce CTI Adapterを設定することで、Contact Lensによる通話分析結果をセールスフォースへ連携、統合することができます。 概要 前提 手順 CTI Adapter パッケージをインストール Lambdaパッケージをデプロイ Lambdaデプロイ時のパラメ…
Amazon Connectを使って色々試しているうちに不要な問い合わせフローが増えていませんか？ 以前は削除する方法がなく、フロー名を (202x/y/z)この問い合わせフローは使用していません！ のように変更する、などといった苦しい運用になっているケースもありま…
Amazon Connect専任担当の丸山です。 新年度に向けた準備は整っていますか？ とつぜん上からの指示でAmazon Connectの構築を任されてしまった。 お客様がAmazon Connect指定で構築依頼をしてきた。 AWSやってるの？じゃ、Connectお願いしていいよね？ そんな…
Amazon Connectの問い合わせフロー内でAmazon S3へ保存した音声ファイルを利用することができるようになりました。 動作を試すとともに、この機能の活用案を考えてみます。 概要 設定 S3バケットの準備 音声ファイルのアップロード 問い合わせフローを作成 …
CTI Adapter for SalesforceによってAmazon Connect と セールスフォースを統合設定するとデフォルトで電話番号クリックで架電できる設定（クリックtoコール）になりますが、条件によってクリックしても架電しないように設定してみます。 概要 環境 設定手順…
Amazon Connectのユーザーアカウント管理方法として、セールスフォースのアカウントと連携し、シングルサインオン(SSO)する手順を紹介します。 セールスフォースのユーザーアカウントとAmazon Connectのユーザーを関連付けることで、セールスフォースへログ…
こんにちは。Amazon Connect専任担当の丸山です。 Amazon Connectではリアルタイムの通知をすることができるのをご存知でしょうか。 Amazon Connectの管理画面上で設定をするだけで利用できるようになります。 できるようになること 前準備1：Contact Lens f…
Amazon Connect のVoice ID機能を使って音声による本人確認を試してみます。 電話サポートなどで、生年月日や登録電話番号を本人確認として聞かれることがあると思いますが、この部分を音声（声紋）で実施する、ということになります。 概要 構成 設定手順 C…
前回は下記ポストでAmazon ConnectとLexV2を組み合わせ、動的な自動応答の仕組みを試しました。 今回は機能を追加し、自動注文の仕組みを作ってみます。 blog.serverworks.co.jp 概要 会話シナリオ 構築手順 Amazon Lex V2 「注文追加」インテントの追加 イ…
はじめに お客様が企業へ電話を掛ける場面では、その先に対応する人間（オペレータさん）がいる、というイメージになるかと思います。 いつでも柔軟にリソースを増減できれば良いですが、電話対応する人員を増やすことは容易ではありませんし、電話機などの…
こんにちは。Amazon Connect専任担当の丸山です。 Contact Lens for Amazon Connectが期待してたよりも早くカスタム語彙に対応しました。 これはちょっとうれしい想定外のできごとです。 前提1：Contact Lens とは Contact Lens にカスタム語彙が適用できる…
Amazon Connectをオフィスの電話として利用検討されるお客様から、「内線通話」ができるか否かを確認されることがあります。 残念ながらAmazon Connectは内線通話機能は標準で備わっていませんが、仕組みを作ることで内部ユーザー同士の通話を可能にするソリ…
Amazon Connectのコンタクト追跡レコード（個々の通話詳細情報）をS3ストレージへ保持、活用するための設定方法の紹介です。 概要 おおまかな構成 設定手順 手順1. S3バケット作成 手順2. Athena設定 手順2-1. Query editor:Settings 手順2-1. Table Create …
Amazon Connectはクラウド型のオールインワンコンタクトセンターサービスです。 コンタクトセンターとして必要なコア機能を備え、さらに電話番号の取得管理も可能なサービスです。 この電話番号というのが、Amazon Connectを利用している人にとって少しやっ…
概要 Amazon Connectでは、エージェント（オペレータ）がどのような行動をしているか監査する機能が標準で提供されています。 利用頻度としては低いかもしれませんが、簡単に紹介したいと思います。 操作方法 エージェントのアクティビティ監査画面を開く 管…
こんにちは。Amazon Connect専任担当の丸山です。 今回はサーバーワークスの代表電話をAmazon Connectに変更してどのように効率化できたのかを数字で共有させていただきます。 代表電話のAmazon Connect化 オフィスにおける電話対応の背景 Amazon Connect導…
概要 対応可能なオペレータがおらず、お客様にお待ちいただくシーンで、アナウンス＋保留音を繰り返す設定を紹介します。 Amazon Connectの問い合わせフローの仕組みを少し理解している必要があるのと、設定画面イメージ付きだと伝わりやすいと思いますので…
Amazon Connectってクラウド型のイケてるコンタクトセンターサービスなんだよね？ 通話のステータス管理みたいなことってできるよね？ そう思うお気持ち、わかります。 しかし、Amazon Connect単体ではできないのです。 こんな質問を受けたとき少し心苦しい…
概要 Amazon Connectを利用するために、管理機能画面を利用して設定を行いますね。 設定するにあたって、「ルーティングプロファイルとキューの関係ってどんなだっけ？」とか、「発信するときの電話番号ってどう特定するんだっけ？」と迷うことはありません…
概要 Amazon Connect Salesforce CTI Adapter Version 5.14がリリースされました。 Salesforceページ内に表示されるCTIソフトフォン内の操作で通話録音の開始／一時停止／再開を制御する新機能が追加されましたので紹介したいと思います。 今回試した環境 Sa…
概要 Amazon Connect Salesforce CTI Adapter Version 5.14がリリースされました。 SalesforceページとAmazon Connectのステータス連動機能がアップデートされましたので紹介したいと思います。 連動機能自体は以前のバージョンでも提供されておりましたが、…
はじめに Kinesis Data Streams と EventBridge の比較 構成図 Kinesis Data Streams 利用Ver EventBridge 利用Ver 比較表 ユースケース Kinesis Data Streams のユースケース EventBridge のユースケース おわりに はじめに こんにちは。アプリケーションサ…
概要 Amazon Connect CTI Adapter for Salesforce のCTI Action機能を設定、試してみます リリース 5.13 April 2021 での新機能です 確認環境 下記の環境で確認しています Salesforce Developer Edition組織 Amazon Connect CTI Adapter for Salesforce V5.1…
はじめに Amazon Connectの音声通話・チャットなどのイベントをキャッチできる機能がリリースされました Amazon EventBridgeを利用することで簡単な設定で使え、「ほぼリアルタイム」でイベントキャッチできるとのことなので、確認してみたいと思います aws.…
カスタマイズしたチャットウィジェットを簡単に自分のWebサイトへ埋め込むことができるようになりました。 試してみましたので手順を紹介します。 aws.amazon.com 概要 これまでもチャット機能をWebサイトへ埋め込むことは可能でしたが、実際に稼働させると…
Amazon Connect CTI Adapter for Salesforce バージョン 5.10 がリリースされました。 追加された設定機能を紹介したいと思います。 今回試した環境 Salesforce Developer組織（Spring '21） Amazon Connect CTI Adapter v5.10 for Salesforceを新規インスト…
概要 本ブログでも紹介しておりますが、Amazon Connect CTI Adapter for Salesforce（以降、CTI Adapter）を導入することで、Amazon ConnectとSalesforceを簡単に連携させることが可能です。 blog.serverworks.co.jp 本エントリでは、Salesforceをログアウト…
Amazon Connect専任担当の丸山です。 Amazon Connectは、設定はブラウザですべて行うことができます。 そして通話もブラウザで動くソフトフォンで利用します。 ソフトウェアのインストールは不要です。 WindowsでもMacでもどちらもで対応OK。 それどころかCh…
概要 Amazon Connectのキュー操作ができる新しいAPIが追加されました https://aws.amazon.com/blogs/contact-center/managing-queues-with-a-new-api-in-amazon-connect/aws.amazon.com 数週間前に、クイック接続の設定を行うことができるようになりましたが…
企業としてクラウドサービスを導入する場合、地味に大変なのがデータの保持期間やセキュリティ、いわゆる非機能要件部分の評価・検討ではないでしょうか？ Amazon Connectについては、 AWSの公式ドキュメント に記載されてはいますが、読み込むのは大変です …
Amazon Connect 専任担当の丸山です。 最近、Amazon Connectに興味を持ちはじめたのでサービス概要を知りたい Amazon Connectの具体的なデモを見たい 利用環境や、利用料金をわかりやすく説明してほしい そんな、これからConnectユーザーになる可能性のある…
概要 Amazon Connectに新しいAPIが追加され、クイック接続の設定を行うことができるようになりました ユーザー（Amacon Connectではエージェントと呼ばれます）を追加／削除した場合、多くの場合は転送するためのクイック接続設定を行うと思います 下記ブロ…
こんにちは。Amazon Connect専任担当の丸山です。 Amazon Connectの環境をつくりまくって散らかし放題なので大掃除をしたいと思っています。 しかし掃除は苦手なのでブログを書きます。 さて、今日はAmazon Connectを利用してみて音声品質が想像よりよくない…
概要 ヘルプデスクシステム Zoho Desk とAmazon Connectを連携するよう設定します 使用した環境等 Amazon Connect Zoho Desk エンタープライズ（試用版） Zoho環境はトライアルサインアップして準備しました 手順 Amazon Connectの設定 アプリケーション統合…
はじめに こんにちは！孔子の80代目子孫兼技術4課の孔です。Amazon Connectの新しい機能が発表されました！以下のセッションでお聞きいただければと思います。 https://virtual.awsevents.com/media/1_sewgt95k それでは、早速本題となります。 セッション概…
概要 Amazon Connect Customer Profilesが発表されました 簡単にCRMなどの情報をAmazon Connectと連携することができる機能となっています aws.amazon.com 機能もリリースされていますので、早速設定してみました 環境 Salesforce Developer Edition 従来か…
音声再生設定部分については、CTI Adapter for Salesforce v5.15より、CloudFrontを使用しないよう変更されました。最新の手順については公式ページをご確認ください。 amazon-connect.github.io Amazon Connect CTI Adapter for Salesforce（以下CTIアダプ…
Amazon Connect専任担当の丸山です。 AWS界隈ではre:Inventでもありがっていますが、Amazon Connectのアップデート情報をお届けします。 これまでの Amazon Connect 検索画面 ここが変わった！新しい Amazon Connect 検索画面 検索項目のインターフェースが…
こんにちは。Amazon Connect 専任担当の丸山です。 AWSが提供するコンタクトセンターサービス Amazon Connect は2017年に登場してから次々と機能を追加してきました。 2018年12月に東京リージョンに上陸してからは日本でも利用が急速に広まりました。 現在サ…
はじめに こんにちは。孔子の80代目子孫兼技術4課の孔です。11月だとは思えない暖かい日々が続いてますね。お出かけ日和が続いてますが、このような状況だと遊びにいくのも難しいので、Youtubeで海外旅行をしてたYoutuberの動画をみながら満足しています。 …
概要 Amazon Connectでは同一インスタンスで組織グループごとに問い合わせ情報を分離して管理することが可能です たとえば、対応部門ごとに顧客個人情報を管理し、部門をまたいだ個人情報の参照を抑止するようなケースにマッチしそうです 本記事では設定方法…
概要 Amazon Connectの問い合わせフローでは、AWS Lamdaと組み合わせることで顧客の入力した番号による処理を実装することができます たとえば、クレジットカード番号や、取引暗証番号の入力に利用するケースが考えられます Amazon Connectでは顧客入力情報…
はじめに こんにちは、孔子の80代目子孫兼技術4課の孔です。9月もそろそろ終わりとなり、寒くなってきましたね。私は寒い方が好きなので、やっと夏が終わって嬉しい限りです。 ということで、今回はAmazon Connectのアップデートに関するお話しとなります。…
Amazon Connect設定済みのセールスフォースで日本国内向けにClickToCallを設定します
Amazon Connect専任担当の丸山です。 案件のご相談は大きく2タイプあります。 とにかく早く、1秒も早く使いたい、なるはやで 計画リプレースなので時期はこのくらいで 本日は前者の方に向けて、一番早くAmazon Connectを運用にのせる方法をご案内いたします…
Amazon Connect CTI Adapter for Salesforce とは 概要 利用イメージ 利用するには Salesforce 本番組織への導入を検討している場合 とにかく自由に試してみたい場合 設定手順 設定上の注意点 注意点1：AppExchange Marketplace で言語を「英語」にする 注意…
Amazon Connect 専任担当の丸山です。 今日は予期しないコール量の対応について書きたいと思います。 予期しないコール量といえば、少し前までは「大人気につき注文殺到」「不具合発覚で注文殺到」といった、コール量が増える「要因」があって「結果」として…
Amazon Connectで複数電話番号を運用する際のTipsです
