Amazon Connect

はじめてAmazon Connectの構築をすることになったあなたへ

Amazon Connect専任担当の丸山です。 新年度に向けた準備は整っていますか? とつぜん上からの指示でAmazon Connectの構築を任されてしまった。 お客様がAmazon Connect指定で構築依頼をしてきた。 AWSやってるの?じゃ、Connectお願いしていいよね? そんな…

【Amazon Connect】S3に格納した音声プロンプトを再生する設定と活用アイデア

Amazon Connectの問い合わせフロー内でAmazon S3へ保存した音声ファイルを利用することができるようになりました。 動作を試すとともに、この機能の活用案を考えてみます。 概要 設定 S3バケットの準備 音声ファイルのアップロード 問い合わせフローを作成 …

【Amazon Connect Salesforce CTI Adapter】電話連絡拒否顧客へのクリックtoコールを防止する

CTI Adapter for SalesforceによってAmazon Connect と セールスフォースを統合設定するとデフォルトで電話番号クリックで架電できる設定(クリックtoコール)になりますが、条件によってクリックしても架電しないように設定してみます。 概要 環境 設定手順…

【Amazon Connect Salesforce CTI Adapter】セールスフォースをIdPとしてAmazon ConnectへSSOする設定

Amazon Connectのユーザーアカウント管理方法として、セールスフォースのアカウントと連携し、シングルサインオン(SSO)する手順を紹介します。 セールスフォースのユーザーアカウントとAmazon Connectのユーザーを関連付けることで、セールスフォースへログ…

え?! Amazon Connect ってリアルタイム通知できちゃうの?

こんにちは。Amazon Connect専任担当の丸山です。 Amazon Connectではリアルタイムの通知をすることができるのをご存知でしょうか。 Amazon Connectの管理画面上で設定をするだけで利用できるようになります。 できるようになること 前準備1:Contact Lens f…

【Amazon Connect+Salesforce】Voice IDによる音声認証フロー例

Amazon Connect のVoice ID機能を使って音声による本人確認を試してみます。 電話サポートなどで、生年月日や登録電話番号を本人確認として聞かれることがあると思いますが、この部分を音声(声紋)で実施する、ということになります。 概要 構成 設定手順 C…

【Amazon Connect+LexV2】Botによる自動注文受付実装例

前回は下記ポストでAmazon ConnectとLexV2を組み合わせ、動的な自動応答の仕組みを試しました。 今回は機能を追加し、自動注文の仕組みを作ってみます。 blog.serverworks.co.jp 概要 会話シナリオ 構築手順 Amazon Lex V2 「注文追加」インテントの追加 イ…

【Amazon Connect+LexV2】Lambdaを使用した動的な自動応答実装例

はじめに お客様が企業へ電話を掛ける場面では、その先に対応する人間(オペレータさん)がいる、というイメージになるかと思います。 いつでも柔軟にリソースを増減できれば良いですが、電話対応する人員を増やすことは容易ではありませんし、電話機などの…

Contact Lens にカスタム語彙が登録できるようになりました

こんにちは。Amazon Connect専任担当の丸山です。 Contact Lens for Amazon Connectが期待してたよりも早くカスタム語彙に対応しました。 これはちょっとうれしい想定外のできごとです。 前提1:Contact Lens とは Contact Lens にカスタム語彙が適用できる…

【Amazon Connect】内線通話のようにオペレータ間で通話する設定

Amazon Connectをオフィスの電話として利用検討されるお客様から、「内線通話」ができるか否かを確認されることがあります。 残念ながらAmazon Connectは内線通話機能は標準で備わっていませんが、仕組みを作ることで内部ユーザー同士の通話を可能にするソリ…

【Amazon Connect】通話詳細情報(CTR)をS3へ保存、活用するための準備

Amazon Connectのコンタクト追跡レコード(個々の通話詳細情報)をS3ストレージへ保持、活用するための設定方法の紹介です。 概要 おおまかな構成 設定手順 手順1. S3バケット作成 手順2. Athena設定 手順2-1. Query editor:Settings 手順2-1. Table Create …

Amazon Connect電話番号の取得方法 2021 Autumn

Amazon Connectはクラウド型のオールインワンコンタクトセンターサービスです。 コンタクトセンターとして必要なコア機能を備え、さらに電話番号の取得管理も可能なサービスです。 この電話番号というのが、Amazon Connectを利用している人にとって少しやっ…

【Amazon Connect】エージェントのアクティビティ(行動)を監査する

概要 Amazon Connectでは、エージェント(オペレータ)がどのような行動をしているか監査する機能が標準で提供されています。 利用頻度としては低いかもしれませんが、簡単に紹介したいと思います。 操作方法 エージェントのアクティビティ監査画面を開く 管…

数字で見る Amazon Connect 社内導入効果

こんにちは。Amazon Connect専任担当の丸山です。 今回はサーバーワークスの代表電話をAmazon Connectに変更してどのように効率化できたのかを数字で共有させていただきます。 代表電話のAmazon Connect化 オフィスにおける電話対応の背景 Amazon Connect導…

【Amazon Connect】オペレータへ接続するまでの間、お待たせアナウンスをする設定

概要 対応可能なオペレータがおらず、お客様にお待ちいただくシーンで、アナウンス+保留音を繰り返す設定を紹介します。 Amazon Connectの問い合わせフローの仕組みを少し理解している必要があるのと、設定画面イメージ付きだと伝わりやすいと思いますので…

Amazon ConnectとCRM連携

Amazon Connectってクラウド型のイケてるコンタクトセンターサービスなんだよね? 通話のステータス管理みたいなことってできるよね? そう思うお気持ち、わかります。 しかし、Amazon Connect単体ではできないのです。 こんな質問を受けたとき少し心苦しい…

【Amazon Connect】管理機能のデータ構造を勝手に図にしてみます

概要 Amazon Connectを利用するために、管理機能画面を利用して設定を行いますね。 設定するにあたって、「ルーティングプロファイルとキューの関係ってどんなだっけ?」とか、「発信するときの電話番号ってどう特定するんだっけ?」と迷うことはありません…

【Amazon Connect Salesforce CTI Adapter】オペレーターの操作で通話録音の開始/一時停止/再開を制御する設定(v5.14)

概要 Amazon Connect Salesforce CTI Adapter Version 5.14がリリースされました。 Salesforceページ内に表示されるCTIソフトフォン内の操作で通話録音の開始/一時停止/再開を制御する新機能が追加されましたので紹介したいと思います。 今回試した環境 Sa…

【Amazon Connect Salesforce CTI Adapter】Salesforceページ操作と連動してステータスを制御する機能がアップデートされました(v5.14)

概要 Amazon Connect Salesforce CTI Adapter Version 5.14がリリースされました。 SalesforceページとAmazon Connectのステータス連動機能がアップデートされましたので紹介したいと思います。 連動機能自体は以前のバージョンでも提供されておりましたが、…

【Amazon Connect】 通話終了後処理での Kinesis Data Streams と EventBridge の使い分け

はじめに Kinesis Data Streams と EventBridge の比較 構成図 Kinesis Data Streams 利用Ver EventBridge 利用Ver 比較表 ユースケース Kinesis Data Streams のユースケース EventBridge のユースケース おわりに はじめに こんにちは。アプリケーションサ…

【Amazon Connect Salesforce CTI Adapter】CTI Action機能の設定

概要 Amazon Connect CTI Adapter for Salesforce のCTI Action機能を設定、試してみます リリース 5.13 April 2021 での新機能です 確認環境 下記の環境で確認しています Salesforce Developer Edition組織 Amazon Connect CTI Adapter for Salesforce V5.1…

【Amazon Connect】通話などのアクティビティイベント通知機能

はじめに Amazon Connectの音声通話・チャットなどのイベントをキャッチできる機能がリリースされました Amazon EventBridgeを利用することで簡単な設定で使え、「ほぼリアルタイム」でイベントキャッチできるとのことなので、確認してみたいと思います aws.…

【Amazon Connect】チャットUIウィジェット埋め込みを試してみました

カスタマイズしたチャットウィジェットを簡単に自分のWebサイトへ埋め込むことができるようになりました。 試してみましたので手順を紹介します。 aws.amazon.com 概要 これまでもチャット機能をWebサイトへ埋め込むことは可能でしたが、実際に稼働させると…

【Amazon Connect Salesforce CTI Adapter】通話・着信音のオーディオデバイスを選択可能にする設定方法

Amazon Connect CTI Adapter for Salesforce バージョン 5.10 がリリースされました。 追加された設定機能を紹介したいと思います。 今回試した環境 Salesforce Developer組織(Spring '21) Amazon Connect CTI Adapter v5.10 for Salesforceを新規インスト…

【Amazon Connect Salesforce CTI Adapter】Salesforceページ操作と連動してステータスをオフラインにする

概要 本ブログでも紹介しておりますが、Amazon Connect CTI Adapter for Salesforce(以降、CTI Adapter)を導入することで、Amazon ConnectとSalesforceを簡単に連携させることが可能です。 blog.serverworks.co.jp 本エントリでは、Salesforceをログアウト…

Amazon Connectで着信通知音だけヘッドセットじゃなくてスピーカーから鳴らしたい、の対策方法

Amazon Connect専任担当の丸山です。 Amazon Connectは、設定はブラウザですべて行うことができます。 そして通話もブラウザで動くソフトフォンで利用します。 ソフトウェアのインストールは不要です。 WindowsでもMacでもどちらもで対応OK。 それどころかCh…

Amazon Connectのキュー設定APIを試してみました

概要 Amazon Connectのキュー操作ができる新しいAPIが追加されました https://aws.amazon.com/blogs/contact-center/managing-queues-with-a-new-api-in-amazon-connect/aws.amazon.com 数週間前に、クイック接続の設定を行うことができるようになりましたが…

Amazon Connectのデータとセキュリティ

企業としてクラウドサービスを導入する場合、地味に大変なのがデータの保持期間やセキュリティ、いわゆる非機能要件部分の評価・検討ではないでしょうか? Amazon Connectについては、 AWSの公式ドキュメント に記載されてはいますが、読み込むのは大変です …

動画でわかるAmazon Connect<サービス概要/システム要件/利用料金>

Amazon Connect 専任担当の丸山です。 最近、Amazon Connectに興味を持ちはじめたのでサービス概要を知りたい Amazon Connectの具体的なデモを見たい 利用環境や、利用料金をわかりやすく説明してほしい そんな、これからConnectユーザーになる可能性のある…

Amazon Connectの新しいAPIでクイック接続を操作する

概要 Amazon Connectに新しいAPIが追加され、クイック接続の設定を行うことができるようになりました ユーザー(Amacon Connectではエージェントと呼ばれます)を追加/削除した場合、多くの場合は転送するためのクイック接続設定を行うと思います 下記ブロ…

Amazon Connect 音声品質の改善はできる?

こんにちは。Amazon Connect専任担当の丸山です。 Amazon Connectの環境をつくりまくって散らかし放題なので大掃除をしたいと思っています。 しかし掃除は苦手なのでブログを書きます。 さて、今日はAmazon Connectを利用してみて音声品質が想像よりよくない…

Amazon ConnectをZoho Deskと連携設定してみました

概要 ヘルプデスクシステム Zoho Desk とAmazon Connectを連携するよう設定します 使用した環境等 Amazon Connect Zoho Desk エンタープライズ(試用版) Zoho環境はトライアルサインアップして準備しました 手順 Amazon Connectの設定 アプリケーション統合…

ML-powered voice authentication with Amazon Connect Voice ID視聴レポート

はじめに こんにちは!孔子の80代目子孫兼技術4課の孔です。Amazon Connectの新しい機能が発表されました!以下のセッションでお聞きいただければと思います。 https://virtual.awsevents.com/media/1_sewgt95k それでは、早速本題となります。 セッション概…

新機能 Amazon Connect のCustomer Profilesを設定してみました

概要 Amazon Connect Customer Profilesが発表されました 簡単にCRMなどの情報をAmazon Connectと連携することができる機能となっています aws.amazon.com 機能もリリースされていますので、早速設定してみました 環境 Salesforce Developer Edition 従来か…

Amazon Connect CTI Adapter for Salesforce v5.7 音声データ連携をセットアップしてみました

音声再生設定部分については、CTI Adapter for Salesforce v5.15より、CloudFrontを使用しないよう変更されました。最新の手順については公式ページをご確認ください。 amazon-connect.github.io Amazon Connect CTI Adapter for Salesforce(以下CTIアダプ…

Amazon Connectの検索画面が使いやすくなりました

Amazon Connect専任担当の丸山です。 AWS界隈ではre:Inventでもありがっていますが、Amazon Connectのアップデート情報をお届けします。 これまでの Amazon Connect 検索画面 ここが変わった!新しい Amazon Connect 検索画面 検索項目のインターフェースが…

AWS re:Invent 2020 Amazon Connectアップデート情報まとめ

こんにちは。Amazon Connect 専任担当の丸山です。 AWSが提供するコンタクトセンターサービス Amazon Connect は2017年に登場してから次々と機能を追加してきました。 2018年12月に東京リージョンに上陸してからは日本でも利用が急速に広まりました。 現在サ…

エージェント階層を管理できるAPIが公開されました

はじめに こんにちは。孔子の80代目子孫兼技術4課の孔です。11月だとは思えない暖かい日々が続いてますね。お出かけ日和が続いてますが、このような状況だと遊びにいくのも難しいので、Youtubeで海外旅行をしてたYoutuberの動画をみながら満足しています。 …

【Amazon Connect】エージェント階層グループ設定を利用して問い合わせ情報へのアクセスを制限する

概要 Amazon Connectでは同一インスタンスで組織グループごとに問い合わせ情報を分離して管理することが可能です たとえば、対応部門ごとに顧客個人情報を管理し、部門をまたいだ個人情報の参照を抑止するようなケースにマッチしそうです 本記事では設定方法…

Amazon Connect暗号化した入力値をPythonで復号して利用する

概要 Amazon Connectの問い合わせフローでは、AWS Lamdaと組み合わせることで顧客の入力した番号による処理を実装することができます たとえば、クレジットカード番号や、取引暗証番号の入力に利用するケースが考えられます Amazon Connectでは顧客入力情報…

Amazon Connectの問い合わせフローをAPIから作成できるようになったので、使ってみました

はじめに こんにちは、孔子の80代目子孫兼技術4課の孔です。9月もそろそろ終わりとなり、寒くなってきましたね。私は寒い方が好きなので、やっと夏が終わって嬉しい限りです。 ということで、今回はAmazon Connectのアップデートに関するお話しとなります。…

Amazon Connect CTI Adapter for Salesforce クリックで発信する設定方法

Amazon Connect設定済みのセールスフォースで日本国内向けにClickToCallを設定します

とにかく早くAmazon Connectの運用を開始したいあなたへ

Amazon Connect専任担当の丸山です。 案件のご相談は大きく2タイプあります。 とにかく早く、1秒も早く使いたい、なるはやで 計画リプレースなので時期はこのくらいで 本日は前者の方に向けて、一番早くAmazon Connectを運用にのせる方法をご案内いたします…

Amazon Connect CTI Adapter for Salesforce 利用設定の注意点

Amazon Connect CTI Adapter for Salesforce とは 概要 利用イメージ 利用するには Salesforce 本番組織への導入を検討している場合 とにかく自由に試してみたい場合 設定手順 設定上の注意点 注意点1:AppExchange Marketplace で言語を「英語」にする 注意…

予期しないコール量増加に Amazon Connect で対応する

Amazon Connect 専任担当の丸山です。 今日は予期しないコール量の対応について書きたいと思います。 予期しないコール量といえば、少し前までは「大人気につき注文殺到」「不具合発覚で注文殺到」といった、コール量が増える「要因」があって「結果」として…

Amazon Connect で複数電話番号を自在にあやつる

Amazon Connectで複数電話番号を運用する際のTipsです

Amazon Connect CTI Adapter for Salesforce v5がリリースされました

概要 Amazon Connect CTI Adapter for Salesforce v5がリリースされました 直近のバージョンはv4.5でしたので、メジャーバージョンアップになりますね ちなみに、v4以降は下記のように短期間でリリースするようになってきていて、チカラを入れているのかなと…

Amazon Connect + Amazon LexでBOTにチャットを任せてしまおう

はじめに こんにちは。孔子の80代目子孫兼技術5課の孔です。暑い日々が続いていますが、健康に過ごせていますでしょうか。私は部屋の温度を常時22度に設定して快適な毎日を過ごそうとしたら、風邪を引いてしまいました。「中なれば過不及(クヮフキフ)の憂な…

Selenium(Python)でAmazonConnectの問い合わせフロー(デフォルトフロー)のセットアップを自動化する

エンジニアの小林です。 Amazon Connectは2020/7現在、CloudFormation非対応&APIはCreateUser以外公開されていないんです。 https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/Welcome.html 自動化できない...マネコンからポチポチするしかないのか…

発信を自動化してみよう

はじめに こんにちは。孔子の80代目子孫兼技術5課の孔です。雨の日が続いていて、なかなか洗濯ができないですね。部屋干しだとカビが生えたりして、結局乾燥機を求めて近所のコインランドリーまで足を運ぶここ最近です。和室はつらいぜ…アイスブレイクでい…