サーバーワークスではAmazon Connect向けのカスタムフォン、「クラウドコンタクトワークスペース」をご提供しています。 こちらを利用して着信時に受電情報を表示する機能をご紹介します。
クラウドコンタクトワークスペースとは
サーバーワークスが提供するAmazon Connect向けのカスタムフォンで、AWS請求代行サービスご利用のお客様は無償でご利用いただけます。 ご利用にあたってはお申込みが必要となります。詳しくは担当営業へご連絡ください。
Amazon Connect 導入サービス - 株式会社サーバーワークス
概要
Amazon Connectはフロー処理をカスタマイズし、顧客・オペレーターの体験価値を向上することが可能となっています。 今回は簡単な分岐とコンタクト属性を設定し、オペレーターが通話開始する前に情報を確認できるような設定をご紹介します。
シナリオ
大型家電製品とオーディオ製品のサポートを受け付けるコンタクトセンターで、それぞれ別の電話番号をご案内しています。
お客様がどちらの番号に掛けたか、通話開始前にオペレーターが知ることで対応準備ができ、対応改善を図ります。
設定手順
電話番号を準備
末尾5218,5219の2番号を取得しました。
※説明用のため簡易的にUSの番号です
コンタクトフロー作成
全体図
必要なブロックのみ配置してあります。
1.コンタクト属性を確認する
確認する属性に「システム／ダイヤルした番号」を指定することで着信した電話番号（＝お客様が掛けた番号）を判定します。
取得した2つの番号を条件に分岐する設定を行いました。
2.コンタクト属性の設定(5218)
末尾5218の番号に着信した場合に分岐するようにします。
1つ目の属性として、名前空間へ 「ユーザー定義済み」を選択、キーとして _CCP_1.受付種別 と入力します。
値は「手動で設定」、 大型家電製品サポート と入力します。
2つ目の属性として、名前空間へ 「ユーザー定義済み」を選択、キーとして _CCP_2.受付電話番号 と入力します。
値は「手動で設定」、 208-xxx-5218 と入力します。
キー先頭へ _CCP_ を指定するとクラウドコンタクトワークスペースのカスタムフォンへ属性値が表示されますので、
この設定によって、着信時に2つの情報が表示されるようになります。
3.コンタクト属性の設定(5219)
こちらは末尾5219の番号に着信した場合に分岐するようにします。
属性の設定は上記「2.コンタクト属性の設定(5218)」のキーと合わせ、下記のように設定します。
| キー | 値 |
|---|---|
| _CCP_1.受付種別 | オーディオ製品サポート |
| _CCP_2.受付電話番号 | 208-xxx-5219 |
4.コンタクト属性の設定(一致なし)
「1.コンタクト属性を確認する」の条件分岐ブロックの「一致なし」の動作を設定します。
想定外の動作ですが、動作は定義しておきます。今回は下記のように設定しました。
| キー | 値 |
|---|---|
| _CCP_1.受付種別 | その他 |
| _CCP_2.受付電話番号 | その他 |
5.作業キューの設定
BasicQueueを設定しました。
（発展形として着信した電話番号によって別のキューに割り当てる設計も考えられます）
6.キューへ転送
キューへ転送する設定です。
コンタクトフローの保存・公開
設定できたらコンタクトフローを保存、公開します。
電話番号とコンタクトフローの関連付け
電話番号に作成したコンタクトフローを関連付けます。 一覧で関連付け状況を確認できます。
動作確認
2つの番号へ電話をかけて挙動を確認します。
発信元もAmazonConnectを使用しています。
末尾5218の番号へ掛けた場合
受付種別として「大型家電製品サポート」、受付電話番号として「208-xxx-5218」と設定どおり表示されることを確認できます。
末尾5219の番号へ掛けた場合
受付種別として「オーディオ製品サポート」、受付電話番号として「208-xxx-5219」と設定どおり表示されることを確認できます。
実際の動作
挙動を確認できるデモ動画も準備しました。
まとめ
簡単なコンタクトフローの設定のみでオペレーターへ情報をお知らせすることができました。
クラウドコンタクトワークスペースはAWS請求代行サービスご利用のお客様は無償でご利用いただけます。 詳しくは担当営業へご連絡ください。
