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【Amazon Connect x WorkSpaces】Connect オーディオ最適化設定

Amazon Connect Salesforce Amazon WorkSpaces
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Amazon WorkSpacesにAmazon Connectのオーディオ最適化設定を行い、動作を確認します。

関連ドキュメント

また、Amazon Connect、Amazon WorkSpaces、CTI Adapter for Salesforceのメディアレス設定についてポストしています。

blog.serverworks.co.jp

環境

下記のような環境で設定を試します。

  • Amazon WorkSpaces Windos10バンドル
  • Salesforce Developer Edition
  • Amazon Connect CTI Adapter for Salesforce v5.19

設定

メディアレスCCPの準備

本設定の要件としてメディアレス状態のCCP構築が必要になります。
CTI Adapter for Salesforceはメディアレス機能が準備されているため、これを利用して動作確認を行います。

AC CTIアダプタオブジェクトレコードの[メディアレス]を設定します。

Amazon WorkSpacesの設定

管理者ガイドに従って、WorkSpacesの設定を行います。

  • マネジメントコンソール→Amazon WorkSpaces
  • [ディレクトリ]を選択
  • 対象ディレクトリを選択 -　画面下方の Connectオーディオ最適化セクション、[Amazon Connect オーディオ最適化の有効化] をクリック

Amazon Connect オーディオ最適化の詳細設定フォームを入力します。

  • Connect Control Panel名
    • 利用者がわかりやすい名称を指定します。（WorkSpacesクライアントのアドオンメニューに表示される名称になります）
  • CCP の URL
    • Amazon ConnectのアクセスURLを指定します（次の「Amazon ConnectのAccess URL確認」項目参照）
    • https://<instance-name>.my.connect.aws または https://<instance-name>.awsapps.com/connect/login の形式になるはずです
  • [保存]します

※設定が反映されるまで少し時間がかかることがあるようでした。WorkSpacesクライアントの動作へ設定反映されない場合も、数分待ってから再確認することをおすすめします。

参考: Amazon ConnectのAccess URL確認

  • マネジメントコンソール→Amazon Connect
  • 対象インスタンスを選択
  • 概要ページの Access URLを参照

動作確認・手順

Amazon WorkSpacesクライアントを起動

Amazon WorkSpacesクライアントを起動し、ログイン（セッション起動）します。
クライアントによって自動的にローカル側のWebブラウザが起動、設定したURLページが表示されます。

ログイン

まず、自動表示されたローカル側のWebブラウザでAmazon Connectログインし、CCPを表示します。
続いて、Amazon WorkSpacesクライアント内のWebブラウザでセールスフォースへログイン、さらにCCPログイン操作を実施します。

着信

電話が着信すると、2つのCCPが着信表示となります。
この設定を行うということは Amazon WorkSpaces内を操作する運用が想定されますが、操作自体はどちらで行っても同期されます。
ただし、通話音声データの通信はローカルPCで起動しているCCPを経由します。
つまり、ローカルPCのCCPウィンドウを閉じてしまった場合は音声通話できない状態となりますので注意が必要です。
うっかりCCPウィンドウを閉じてしまった場合は、Amazon WorkSpacesクライアントの [アドイン] メニューからAmazon Connectのウィンドウ(またはCCPウィンドウ)を開くことが可能です。

Amazon WorkSpaces切断

Amazon WorkSpacesクライアントの操作でセッション切断すると、起動時に連動して開いたAmazon Connectウィンドウも自動的にクローズされます。

追加情報

WorkSpacesの設定でCCP URLを設定しますが、URLはAmazon ConnectのURLでなくても動作します。
これによって、SSO設定されている場合などは IdP指定のURLへアクセスするように設定するなど、柔軟な対応が可能になっています。

最後に

Amazon WorkSpacesとAmazon Connectの連携設定を紹介いたしました。
メディアレス設定によって音声データ通信が最適化され品質を維持できます。
組み合わせて利用される場合は検討事項のひとつになるかと思います。

以上ご参考になれば幸いです。