【Amazon Connect Salesforce CTI Adapter】メディアレス設定と使い方

CTI Adapter for Salesforceでのメディアレス設定と利用イメージを紹介します。

環境

下記のような環境で設定を試します。

Salesforce Developer Edition
Amazon Connect CTI Adapter for Salesforce v5.19
Lightning サービスコンソールアプリでの利用

設定

CTIアダプター for Salesforceにはメディアレス設定が用意されています。
公式ドキュメントに記載の通り、AC CTI アダプタオブジェクトレコードのメディアレス機能をONにします。

https://amazon-connect.github.io/amazon-connect-salesforce-cti/docs/lightning/cti-adapter/01-cti-adapter-configuration

メディアレス利用ケース

「ローカルPCから業務情報へは直接アクセスしない」という企業ポリシーがある場合等、会社が管理するVDI環境で業務を行うこともあると思います。
音声通話コミュニケーションでは音声遅延が少ないことや音質も重視されます。
ネットワーク経路が増えることで、これらの品質が劣化する場合、メディアレス構成によって通信品質向上を検討します。

利用イメージ

具体的には、VDI利用環境側はメディアレス設定したCCPを起動（この場合はCTIアダプター for Salesforce）し、ローカル環境側では標準のCCPを起動して利用します。
下記画面ではイメージを伝えるためにVDI側(Amazon WorkSpaces)をウィンドウ表示、ローカルCCPも並べて表示していますが、
実際はローカルCCPはアイコン化、またはVDI画面をフルスクリーン表示にして利用可能です。