CTI Adapter for Salesforceでのメディアレス設定と利用イメージを紹介します。
環境
下記のような環境で設定を試します。
- Salesforce Developer Edition
- Amazon Connect CTI Adapter for Salesforce v5.19
- Lightning サービスコンソールアプリでの利用
設定
CTIアダプター for Salesforceにはメディアレス設定が用意されています。
公式ドキュメントに記載の通り、AC CTI アダプタオブジェクトレコードのメディアレス機能をONにします。
メディアレス利用ケース
「ローカルPCから業務情報へは直接アクセスしない」という企業ポリシーがある場合等、会社が管理するVDI環境で業務を行うこともあると思います。
音声通話コミュニケーションでは音声遅延が少ないことや音質も重視されます。
ネットワーク経路が増えることで、これらの品質が劣化する場合、メディアレス構成によって通信品質向上を検討します。
利用イメージ
具体的には、VDI利用環境側はメディアレス設定したCCPを起動（この場合はCTIアダプター for Salesforce）し、ローカル環境側では標準のCCPを起動して利用します。
下記画面ではイメージを伝えるためにVDI側(Amazon WorkSpaces)をウィンドウ表示、ローカルCCPも並べて表示していますが、
実際はローカルCCPはアイコン化、またはVDI画面をフルスクリーン表示にして利用可能です。
最後に
Amazon Connectのメディアレス機能について記述しました。
ご参考になれば幸いです。
