もしもしこんにちは、マネージドサービス部の駒井です。
前回に引き続き、AWS re:Invent 2024 のレポートをお届けします！
今回参加したセッションは『Reimagine end customer self-service with Amazon Connect』という新機能発表(NEW LAUNCH)セッションです。
Amazon Connect 便利ですよね。
電話といえば「MOTHER2」のパパの電話が好きなんですよね。
( ^o^)☎┐＜ おまえの ぎんこうこうざに 10ドル ふりこんでおいたからね。
セッションについて
re:Invent 期間中、Amazon Connect に関連するアップデートがいくつか発表されました。その中でもこのセッションでは Amazon Q in Connect を活用したジェネレーティブ AI によるセルフサービス強化に焦点が当てられました。
このアップデートは2024年12月1日に発表され、セッションはその翌日12月2日に開催されました。発表からセッションまでの流れが速い！(レポートが少し遅れてしまったのはご容赦を..)
また、Amazon Connect Contact Lens にも複数アップデートがありましたが、AI のパフォーマンス評価に関するアップデートについても触れていました！
概要
みなさんは、日常生活で自動応答システムって使ったことありますか？
ここ数年は電話をかけると機械音声が窓口になっていることがほとんどで、電話をかけた後 1番やら2番やらポチポチ押しているのではないでしょうか。
でも、これって結構面倒です。間違えて押してやり直すことも多々ありますよね…
セッションでは、こうした顧客体験の課題を AI を使った対話型音声応答(IVR)で解決する方法が詳しく解説されました。
私もつい最近、電話の後にポチポチする顧客体験をしましたが、Amazon Connectのような新しいソリューションが広がれば、もっと便利になるかもしれませんね！
発表のサマリ
セッションでは、「メアリーさん」という架空の顧客が旅行の予約変更に苦労する事例を通じて、カスタマーセルフサービスの課題 と ビジネスの運用コスト削減 がどのように結びつくかが説明されました。
この課題を解決するため、Amazon Q in Connect の機能が拡充され、エンドユーザー向けのセルフサービスとエージェント支援の両方が強化されています。
Amazon Q in Connect の AI アシスタントは以下のような機能を持たせられるようです。
- エンドカスタマー対応: 自動化された対応の強化
- エージェント支援: 必要な情報と次のアクションをリアルタイムで提供
また、カスタマイズ機能として
- AI プロンプトの設定: ビジネスニーズに応じたカスタマイズ可能
- AI のガードレール機能: セキュリティとプライバシー保護の強化
といった、かゆいところに手が届くような機能も有しているそうです！
さらに、Amazon Connect Contact Lens も進化し、運用のしやすさが大幅に向上しました。
- botのパフォーマンス分析: 問題解決を支援するダッシュボード機能が追加
- 個別の対話ログへのアクセス: カスタマージャーニーを追跡し、改善に活用可能
といったサポートも万全です。
これらのアップデート含め、Amazon Connect はどんどん IVR 市場をリードするプラットフォームへと進化していきそうです。
感想
数年前に Amazon Connect の導入支援をお手伝いした経験がありますが、今や機能が大幅に増えていて、すごいサービスに成長していると感じました。
カスタマーサービスをより良くしたい！という方は、目が離せない内容だと思いますので、ぜひご自身でもセッション動画をご覧いただければと思います！
個人的な感想ですが、メインスピーカーの Keith さんの英語がとても聞き取りやすく、何度か目が合ったので勝手にファンになりました(笑)
次回以降も Keith さんの登壇セッションにはぜひ参加したいと思います！
そんな楽しいセッションが盛りだくさんの AWS re:Invent、皆さんも次回は参加してみてはいかがでしょうか？
それでは、また！
