自動インタラクションログの出力・確認機能がリリースされました。
これまでも、コンタクトフローログを使うことでフローの動作を確認・追跡することができましたが、CloudWatchのロググループを分析するのは少しハードルが高く、仕組みを構築して利用する、というアプローチになっていたかと思います。
自動インタラクションのログ出力機能を利用することで、コンタクト詳細画面で簡単に動作を確認することが可能になります。
機能を確認するためのミニマムな設定を試してみます。
設定手順
自動インタラクションログの有効化
AWSコンソール→Amazon Connectサービスページより対象のインスタンスを選択、左メニューの[問い合わせフロー] へアクセスします。
[Automated interaction logs] セクションの [Enable Automated interaction Logs] をチェックして保存します。（未翻訳のようですが、いずれ対応されると思われます）
ログファイルの実体は表示されているS3バケットへ出力されます。（音声通話記録と同じになるようです）
コンタクトフローを作成
確認用のためシンプルにしてあり、全体図は下記のようになります。
2.「顧客の入力を取得する」ブロックで１、２を押すことで、作業キュー「BasicQueue」、「OtherQueue」へ分岐するよう設定しています。
セキュリティプロファイル設定
下記のように設定します。
- [数字とフロー] セクション
- [フロー] と [フローモジュール] の「表示」をチェック
- [分析と最適化] セクション
- [コンタクトの検索] と [コンタクトを表示] の「表示」をチェック
- [自動音声応答（IVR）トランスクリプト（編集なし）] の「アクセス」をチェック
架電テスト
設定した番号へ電話をかけ、テストします。
コンタクト詳細を確認
パターン1
インバウンドフロー内の分岐ブロックでプロンプト再生後、顧客が 「1」を押し、最終的にエージェントと通話したことが分かります。
下段の「顧客キュー」セクションはエージェントが応答するまでの間動作したキューフローを示しています。
パターン2
インバウンドフロー内の分岐ブロックでプロンプト再生後、顧客が 「2」を押し、エージェント転送前に切断したことを示しています。
その他
ログファイル
ログファイルの実体は音声通話記録設定と同じS3バケットへ下記のようなプレフィックスで出力されるようです。
<S3bucketname>/connect/<instanceエイリアス名>/CallRecordings/AUTOMATED_INTERACTION_LOG/YYYY/MM/DD/<xxxxx.json>
出力時間
少し待ち時間が要るようで、今回確認した限りでは通話終了後7～8分経過すると出力されるようでした。
最後に
この機能を有効化することで、通話に至らなかったコンタクトがどこでドロップしたか、など簡単に確認できます。
DTMF分岐を複数階層構成したフローなどでは分析や改善に活用できるのではないでしょうか。
ご参考になれば幸いです。
