はじめに
Amazon Connectによる受発信機能は、基本的にPC上のWebブラウザ上で動作するソフトフォンで操作するように設計されています。
もちろん固定電話やモバイルフォンへ転送する形での受発信通話も可能で、業務や利用シーンによっては有効なのですが、
顧客情報を活用・パーソナライズすることで顧客体験を最適化するためにはCRMシステム等のツールアクセスが必要となります。
結果としてPCは必須となり、PCと通話デバイスを統合・連携するスタイルがひとつの解なのだろうと考えられます。
ソフトフォンによる受電業務スタイル
オペレーター業務のスタイルも様々あり、コールセンターのようにほぼ100%受電業務をする場合もあれば、受電待機しつつ、他の業務をするケースもあると思います。
一般的な電話であれば、「デスク上の電話機が鳴ったら手を止めて受話器を上げる」ということになりますが、Amazon Connectの場合は「PC上でソフトフォンウィンドウを前面に出して"通話を受信"ボタンをマウスクリックする」という動作になります。
Amazon Connectの導入にあたり、たくさんウィンドウを開いて作業していたりすると、ソフトフォンウィンドウを探すのに手間取ってしまい、お客様をお待たせするのではないか、と心配されることがあります。
OS（Windows）の通知機能を利用することで、迷わずソフトフォンウィンドウへアクセスすることが可能ですが、文章ではなかなかお伝えする難しいため、動作の様子を動画にしました。
短い動画ですが、動作イメージのご参考になれば幸いです。
