アプリケーションサービス部の内村です。 コネクト（Amazon Connect）大好きおじさんをやってますが、AWS re:Invent 2023 にて Amazon Connect に関する Workshop に参加しましたので、その体験記を記載致します。
- Session Overview
- ご留意事項
- Workshop のシチュエーション
- Amazon Connect Customer Profiles
- 自動化と顧客満足度と Amazon Connect Customer Profiles と
- 参考情報
Session Overview
- BIZ302-R1 | Amazon Connect: Deliver dynamic & personalized routing across channels [REPEAT]
Harness the power of contact routing to reduce customer effort regardless of the channel you interact with them on. Exceed your business objectives by connecting your customers with the right agent at the right time. In this workshop, work in small groups to explore innovative ways to deliver high-quality customer experiences and improve brand loyalty. Discover best practices for adapting routing criteria to match your business operating model. You must bring your laptop to participate.
なるほど、わからん。
意訳（勝手な解釈）
Amazon Connect のチャネルをご利用頂いた顧客の満足度を向上させるために、自動化の手段を学びます。
ご留意事項
AWS re:Invent 2023 の複数の Workshop に参加しましたが、全て「AWS workshop studio」を利用したセッションでした。 現時点（執筆時点）までに、当ページの Workshop の再演を実現できておりません。 セッション受講中に記録したメモを参考に当記事を記載していますことをご了承ください。
同 Workshop のページを確認できた際には、改めてこちらのページを更新致します。
Workshop のシチュエーション
当 Workshop で実現したい環境は以下です。
- 電話番号が付与された Amazon Connect インスタンス
- 対応するオペレーター
- 英語話者
- フランス語話者
- 顧客体験
- 架電する顧客の利用言語に基づき、オペレーター（前述）を出し分ける
- Amazon Connect 以外の AWS リソース
- 顧客設定を参照する Lambda 関数
- 顧客情報を格納する DynamoDB テーブル
ここで「顧客」を特定する方法は、Amazon Connect Customer Profiles を利用されていました。
Amazon Connect Customer Profiles
Amazon Connect Customer Profiles とは、Amazon Connect から顧客情報を管理・閲覧できるサービスです。 AWS re:Invinet 2020 でリリースされました。 当時ご紹介した以下のブログページも合わせてご参照ください。
Amazon Connect Customer Profiles をご利用になるためには、Connect インスタンスの設定、AWS KMS の設定等が必要になります。
サービスリリース当初からの変更として、Agent Workspace から Customer Profiles をご利用いただけるようになっておりました。 Agent Workspace を起動したとき、以下の表示の場合はまだご利用になることはできません。 改めて各種設定状況をご確認ください。
当 Workshop の環境では Amazon Connect Customer Profiles が有効であり、Agent Workspace のページ内に以下の項目が確認できました。
- 顧客を追加できる「+ Profile」ボタン
- 登録した顧客の「名前」「電話番号」「メールアドレス」「アカウント名」「住所」
以下は AWS ドキュメントからの引用になります。 イメージをご参照ください。
参照元・
Access Customer Profiles in the agent workspace - Amazon Connect
当 Workshop を実施すると、顧客の「住所」を Lambda 関数が参照し、適切なオペレーター（キュー）に転送する、という体験ができました。
自動化と顧客満足度と Amazon Connect Customer Profiles と
当 Workshop で利用している Lambda 関数は残念ながらセッション中に追うことができませんでしたが、顧客情報に基づきキュー転送先を出し分ける、すなわち自動化するという体験を行うことができました。
もっとも、Amazon Connect Customer Profiles を Amazon Connect Agent Workspace 内で操作する体験をこれまで周知していなかったため、新しい発見でした。 （CRM 連携なくともここまでできるとは）
AWS workshop studio で確認できたら、また Deep Dive したいと思います。
