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【Amazon Connect+CTIアダプター】バージョン5.21の挙動変化への対処方法と注意点

Amazon Connect Salesforce
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先日のポストで、ChromeのサードパーティCookieブロック対応としてAmazon Connect Salesforce CTI Adapterのバージョンを 5.21以降へアップデートすることを推奨させていただきました。

このバージョンでは、セールスフォースへのログイン時やリロード時にCTIウィンドウが自動的にオープンしてしまう挙動に変わっているようです。
主にお客様へ発信するアウトバウンド用途のメンバーから指摘されたのですが、使い方として自分から電話操作するアクションになるので、勝手に電話パネルが表示される挙動は歓迎されないケースになると思います。

blog.serverworks.co.jp

本ポストでは以前の挙動に近づけるための設定方法をご案内します。

設定箇所

ユーティリティ項目のOpenCTIソフトフォンの設定を変更します。（導入時に設定している部分の変更となります）

  1. セールスフォースの設定画面より、[アプリケーションマネージャー]メニューから[サービスコンソール]など、該当アプリケーションの編集ページを表示します
  2. [ユーティリティ項目（デスクトップのみ）] メニューを選択
  3. OpenCTI ソフトフォンの [自動的に開始] チェックボックスをオフにし、[保存] します

セールスフォースログイン・リロード時の挙動を整理します

5.21より前のバージョンの挙動

  • CTIウィンドウは閉じたまま
  • CCPがロードされる
  • CTIウィンドウを開いた際の動作
    • Amazon Connectへ未ログイン状態の場合は 「CCPへのサインイン」　が表示される
    • Amazon Connectへログイン済みの場合は 電話操作可能な状態となっている
  • AmazonConnectログイン済みであれば、セールスフォースログイン・リロード後、そのままの状態で着信可能

5.21の挙動（CTIソフトフォン自動的に開始＝ON）

  • CTIウィンドウが開く
  • CCPがロードされる
  • CTIウィンドウを開いた際の動作
    • Amazon Connectへ未ログイン状態の場合は 「CCPへのサインイン」　が表示される
    • Amazon Connectへログイン済みの場合は 電話操作可能な状態となっている
  • AmazonConnectログイン済みであれば、セールスフォースログイン・リロード後、そのままの状態で着信可能

5.21の挙動（CTIソフトフォン自動的に開始＝OFF）

  • CTIウィンドウは閉じたまま
  • CCPがロードされない
  • CTIウィンドウを開いた際の動作
    • 最初に開いた際にCCPがロードされる
    • Amazon Connectへ未ログイン状態の場合は 「CCPへのサインイン」　が表示される
    • Amazon Connectへログイン済みの場合は 電話操作可能な状態となる
  • AmazonConnectログイン済みであっても、セールスフォースログイン・リロード後、そのままでは着信しない（一度CTIウィンドウを開く必要がある）

注意点

「バージョン5.21でもCTIウインドウが開かない」という見た目の挙動については本設定で違和感はなくなると思います。
ただし、この対処を実施した場合、CCP機能がロードされなくなるという動作について理解しておく必要があります。
特に、ブラウザリロードした場合、Amazon ConnectのステータスとしてはAvailableのまま、実はCCPが使えない状態となっているようなケースもあり得ます。
特に受電業務の場合は動作を把握した上での設定をご検討ください。