こんにちは。Amazon Connect専任担当の丸山です。
コンタクトセンターの提案をしていると人気のご要望がテキスト化です。
今日は一番お手軽なテキスト化についてお話をしたいと思います。
テキスト化の本当の要望
テキスト化をしたい。
そんな相談をよく承ります。
しかしテキスト化したい。というのは手段であって目的ではありません。 本来の目的は別にあるはずです。 例えば…
- テキスト化することにより問い合わせ内容の分析をしたい
- テキスト化でNGワードを自動的に検出できるようにしたい
- 問い合わせ内容を記載する時間を短縮したい
こういったなにかしらのニーズがあるはずです。
今日はこの中で「問い合わせ内容を記載する時間を短縮したい」すなわちACWの短縮を目的としたテキスト化にフォーカスを当てさせていただきます。
ソフトフォンに対話のテキスト情報を表示する
Amazon Connectではお客様とオペレータの会話のテキスト情報を簡単にソフトフォンに表示できます。
すでにAmazon Connectを導入済みであればすぐにお試しいただくことが可能です。
できるようになること
お客様との会話終了後「切断」ボタンをおしてACW(アフターコールワーク)に移行します。
ACW画面に自動的に会話情報が表示されるようになります。
- Amazon Connect 標準のCCPに表示が可能です
- サーバーワークスカスタムCCPをご利用のお客様も表示が可能です
設定方法
設定方法は簡単な2STEPです。
- Connectインスタンスの設定でContact Lens for Amazon Connectを有効化する
- 問い合わせフローでContact Lens for Amazon Connectを【リアルタイム】で有効化する
詳細な設定方法は下記動画 5:56 あたりからの内容を参考にしてください。
あれ？うまくいかない
【トラブル１】Contact Lens for Amazon Connectのリアルタイムテキスト化を設定したのに表示されない
セキュリティープロファイルをご確認ください。
コンタクトレンズデータにアクセスの許可がないと表示されません。
【トラブル２】テキスト確認中なのにACW画面が自動的に終了してしまう
ユーザー管理をご確認ください。
ユーザーごとに「後処理時間 (ACW) タイムアウト」の設定ができます。
自動的にACWを終了したくない場合は0を設定してください。
使いどころ
会話終了後、会話した内容をCRM等に記録に残す際の補助ツールとして利用できます。
テキスト化が正しくできている場合はコピー＆ペーストができます。
気をつけるポイント
1. テキスト化精度
テキスト化の精度は完全ではありません。
ある程度内容を補完してくれる道具としてご理解ください。
Contact Lens for Amazon Connectはカスタム語彙を登録することである程度の認識精度向上が可能です。
2.テキスト化表示タイミング
テキスト化の表示はリアルタイムではなくACWのタイミングです。 リアルタイムでテキスト化が正しいかの確認はできません。
3. ACWを閉じない問題
テキストの内容を保持したくずっとACW状態にしてしまうと、次の電話に対応することができません。
またACWを閉じなければコンタクトの検索にも表示されません。
ACWを閉じても、コンタクトの検索画面から過去のテキスト化した情報は検索可能です。
すぐに必要な情報を確認したらACWは終了するようにしましょう。
やっぱりやめたい
テキスト化が期待した精度ではなかった、Contact Lens for Amazon Connectの利用料金がやっぱりに気なる
と言った理由で利用を一時やめたくなることもあるかもしれません。
その場合はリアルタイムのテキスト化の設定をオフにすれば、以降の電話に対してContact Lens for Amazon Connectの利用およびテキスト化は適用されません。
気軽にはじめてやっぱりやめる、使いたくなったタイミングですぐに再開できる、クラウドらしいメリットだと思います。
テキスト化を他の目的で利用したい
テキスト化に興味があるけどACW短縮が目的ではないという場合は以下の情報が参考になるかもしれません。
1. SVがあとから通話内容をテキストで確認したい
Contact Lens for Amazon Connectのデモ
2. リアルタイム通知を実現したい
まとめ
テキスト化はニーズがあるものも導入ハードルが高く、高価になりがちです。
そんな中Amazon Connectなら気軽にテキスト化を実現できる！という方法をご紹介しました。
気軽に試せるのがAmazon Connectのすごいところのひとつです。
日本語はテキスト化が非常に難しい言語です。
現状、期待値にお答えできるクオリティーではないケースもあるかもしれません。
しかし、技術は常に進化しています。
サーバーワークスの代表電話ではテキスト化を長らく運用していますが、テキスト化の精度がだいぶ向上したことを実感しています。
きっとこの先もAWSなら精度向上をし続けてくれるものと期待しています。
