【Amazon Connect Salesforce CTI Adapter】着信ポップアップの設定と動作-転送時、オペレータ間でケースを共有する

CTI Adapter for SalesforceによってAmazon Connect とセールスフォースを統合した場合の連携機能設定を行い、動作確認をします。

概要
環境
利用シナリオ
仕様
設定手順
- 電話着信時のCTI Flowを設定
- 通話開始時のCTI Flowを設定
動作確認
最後に

概要

前回はCTI Adapterによる新規「ケース」入力フォームを自動的に開く設定をしてみました。

blog.serverworks.co.jp

今回は通話中に別のオペレータさんへ引き継ぐ状況を想定した設定を行います。

環境

過去の記事の状態まで設定された前提とします。下記のような環境で設定を試します。

Salesforce Developer Edition
Amazon Connect CTI Adapter for Salesforce v5.19
Lightning サービスコンソールアプリでの利用

利用シナリオ

最初のオペレータがお客様からの電話を受けます
この際に、自動的にケースレコードを作成、オペレータはケースを修正する形で情報を追記します
ケースを保存し、別のオペレータへ電話を転送します
転送を受けたオペレータの画面には最初のオペレータが登録したケースレコードがポップアップされ、通話を引き継ぎます

仕様

電話着信時、問い合わせ属性 SfdcCaseId を確認します
- SfdcCaseId がセットされていれば、該当ケースレコードをポップアップします
- SfdcCaseId がセットされていなければ、電話番号による取引先責任者検索を実行し、マッチレコードをポップアップします
通話開始操作時、問い合わせ属性 SfdcCaseId を確認します
- SfdcCaseId がセットされていなければ、新規ケースレコードを作成し、ポップアップします

電話着信イベントは顧客からの着信、オペレータ間転送による着信、どちらの場合もトリガーされますので、問い合わせ属性 SfdcCaseId の内容によってポップアップする情報を切り替えます。
また、通話開始操作イベント時に新規ケースレコードを作成することで最初に顧客と通話したオペレータがケースの所有者となります。

設定手順

CTI Flowを2つ設定します。
なお、同じイベントのCTI Flowは重複登録できないため、登録済みの場合は削除するか、編集して上書き設定する必要があります。

実際の設定は下記で公開します。

CTI Flow Sample Scripts (for Amazon Connect CTI Adapter for Salesforce) · GitHub

電話着信時のCTI Flowを設定

下記のように指定しました。

項目	値
CTI Flow Name	Voice Contact onConnecting
CTI Adapter	ACLightningAdapter （デフォルトのまま）
Source	Amazon Connect Voice Contact
Event	onConnecting
Active	チェック

内容

1,2で問い合わせ属性から SfdcCaseId を取得し、設定有無で処理を分岐する部分がポイントになります。

通話開始時のCTI Flowを設定

項目	値
CTI Flow Name	Voice Contact onConnected
CTI Adapter	ACLightningAdapter （デフォルトのまま）
Source	Amazon Connect Voice Contact
Event	onConnected
Active	チェック

内容

1,2 の内容は電話着信時と同様です。
ケースレコードが未作成の場合はケースレコードを作成し、そのIDを問い合わせ属性 SfdcCaseId へセットしています。
ちなみに、問い合わせ属性の更新は指定ログイン情報を利用したコールアウトによってAWS側の ConnectAPIを実行しているようです。