自動インタラクションの通話録音機能がリリースされました。
従来の通話録音機能はお客様とエージェント（オペレーター）の会話のみが対象となっていました。これは、2者の通話開始時点からの録音となります。
今回の「自動インタラクションの通話録音」では、エージェントが電話に出る前の音声も録音可能になります。
留守録機能を実装
シンプルな例として留守番録音機能を設定してみます。
コンタクトフローを作成
全体図は下記のようになります。
1.「音声の設定」ブロック
読み上げ音声の種類として、日本語の 「Kazuha」という音声を指定しています。
2.「記録と分析の動作を設定」ブロック
[自動インタラクション通話録音] を「オン」に設定します。
3.「顧客の入力を取得する」ブロック
[カスタマープロンプト] 部で「テキスト読み上げまたはチャットテキスト」 ・「手動で設定」を指定し、 音声を録音します 終了するにはシャープを押してください と入力します。
入力条件として # を追加します。
保存・公開
フローを保存し、公開操作します。
電話番号にフローを関連付け
作成したフローを電話番号に関連付けます。
セキュリティプロファイル設定
[分析と最適化] セクション、[自動音声応答（IVR）録音（編集なし）] の「すべて」をチェックし、保存します。
架電テスト
設定した番号へ電話をかけ、テストします。
用件を話し、「＃」を押します。
コンタクト詳細を確認
架電テスト後、コンタクトの検索から対象の通話を選択します。
（リストに表示されるまで1分少々待ちます）
詳細画面に[自動インタラクション（IVR）] セクションが表示され、音声を再生・ダウンロードすることができます。
左チャンネルはIVR側の音声、右チャンネルは顧客の音声が記録された音声データとなっていました。
エージェントとの通話録音については顧客の音声のみ、エージェントの音声のみ、両方と選択できますが、自動インタラクション通話録音については必ず両方の録音となるようです。
※正確にはタブUIになっており、エージェントととの通話録音がある場合はタブ2つとなり、切り替え表示するインターフェイスとなります
その他
音声ファイルの実体はS3へ出力されています。
エージェントとの通話録音と同じS3バケットですが、プレフィックスが異なります。
- エージェントとの通話録音
/connect/<instanceエイリアス名>/CallRecordings/YYYY/MM/DD/<xxxxx.wav>
- 自動インタラクションの通話録音
/connect/<instanceエイリアス名>/CallRecordings/ivr/YYYY/MM/DD/<xxxxx.wav>
最後に
エージェントと通話する前の音声については、従来は音声をメディアストリーミングし、WAVファイルにするためには変換処理が必要でした。
今回のリリースでとてもシンプルに音声を取得できるようになりました。
地味かもしれませんが、必要な人には分かるアップデートですね。
