Amazon Connectにはウェブページ上へ音声通話・ビデオ通話を埋め込む機能があります。
さらに、エージェント（オペレーター）側の画面をお客様へ共有、また、逆にお客様の画面をエージェントが確認できる「画面共有機能」も追加されました。
音声通話・ビデオ通話ウィジェットを設定した過去のポストをベースに画面共有設定も追加してみます。
設定手順
コミュニケーションウィジェット設定
[管理者メニュー] → [チャネル] → [コミュニケーションウィジェット] を操作します。
[コミュニケーションのオプション] セクション [画面共有を追加] を選択し、保存します。
今回は構成済みのウェブ通話ウィジェットがあるため、この設定変更のみで利用可能です。
動作確認
Webページから発信（お客様）
通話ウィジェットを埋め込み設定したWebページへアクセスし、お客様として発信操作します。
受話・画面共有操作
エージェント側は通常の通話と同様、CCPに着信します。受話操作し、画面下部の操作ボタンから [Enable sharing] をクリックします。
[画面共有セッション] ウィンドウが開きますので、[画面を共有] をクリックします。
お客様へ共有したい画面を選択し、[共有]をクリックします。
画面共有中のエージェントデスクトップは、CCPウィンドウ、画面共有セッションウィンドウ、共有元となるウィンドウの3つが開いた状態となります。
エージェントが画面共有した際のお客様の画面
エージェントが画面共有するとお客様のブラウザではウィジェットがページ内最大化され、リアルタイムに画面共有されます。
なお、エージェントからの画面共有については文字の大きさの問題はあるものの、スマートフォンやタブレットでも表示可能でした。
お客様の画面をエージェントへ共有
お客様側で [Start screen] をクリックすることでお客様の画面をエージェントが参照することも可能です。
利用シーン
思いつきで恐縮ですが、適用できそうな利用シーンを想像してみました。
詳細な説明が必要な商品問い合わせページへ設置
生命保険などでは保険内容の詳細な説明や、お客様ごとにカスタマイズしたプランを資料を見ていただきながらご検討いただく場面があると思います。
お客様先へ訪問するのではなく、ご都合の良いタイミングでWebページからアクセスしていただき、資料を提示しながらご説明することが可能ですね。
商品・契約などのお申込みWebフォームページへ設置
お客様がWebフォームを入力している途中でつまずいた場合に、お客様の画面を見せていただきながらご案内するようなサービスも提供できそうです。
まとめ
画面共有機能は便利ですがリスクもあります。見せてはいけない情報をうっかり共有することの無いようにガードする設定も提供されており、きちんと設計すれば安全に利用できそうです。
通常の音声通話オペレーションに画面共有機能がアドオンされますので、使い方しだいでサービスの幅が増える可能性があると感じます。
