Amazon Connect
はじめに Amazon Connectとは 経緯 実際にやってみる まずは問合せフローに電話番号を関連付けます。 架電用に別のインスタンスを作成 電話番号を取得 ふと気になったこと 同一インスタンス内で別々の電話番号から架電した場合の検証 問合せフローと同じ電話…
はじめに Toolsとは シナリオ 前提条件 構築手順 1. Lambdaを作成 2. Amazon Lex Botの作成 3.インテント作成 4.FallbackIntentの設定 5.Lex BotにLambdaを設定 6.ビルド 7.Amazon Lexテスト 8.Amazon ConnectにBotを追加 9.フロー作成 動作確認 終わり はじ…
もしもしこんにちは、マネージドサービス部の駒井です。 前回に引き続き、AWS re:Invent 2024 のレポートをお届けします！ 今回参加したセッションは『Reimagine end customer self-service with Amazon Connect』という新機能発表(NEW LAUNCH)セッションで…
こんにちは。テクニカルサポート2課 の めぐろ です。 前回の申込編では、NTTコミュニケーションズのフリーダイヤルに Amazon Connect の 050番号を着信番号として追加出来たところまで確認しました。 今回は実際に発着信させて挙動を確認してみたいと思いま…
自動インタラクションログの出力・確認機能がリリースされました。 これまでも、コンタクトフローログを使うことでフローの動作を確認・追跡することができましたが、CloudWatchのロググループを分析するのは少しハードルが高く、仕組みを構築して利用する、…
自動インタラクションの通話録音機能がリリースされました。 従来の通話録音機能はお客様とエージェント（オペレーター）の会話のみが対象となっていました。これは、2者の通話開始時点からの録音となります。 今回の「自動インタラクションの通話録音」では…
Amazon Connectにはウェブページ上へ音声通話・ビデオ通話を埋め込む機能があります。 さらに、エージェント（オペレーター）側の画面をお客様へ共有、また、逆にお客様の画面をエージェントが確認できる「画面共有機能」も追加されました。 音声通話・ビデ…
「電話で話した会話のデータを生成AIで活用してみたいんだけど、どうすればいい？」 そんな相談を受けたことはありませんか？ 電話の会話をデータ化して分析すれば、顧客のニーズや感情を深く理解できるチャンスが生まれます。 でも、いざ実現しようとすると…
こんにちは。テクニカルサポート 2課の めぐろ です。 Amazon Connect では、0120番号から始まるトールフリー番号利用することが可能です。 既に契約されている 0120番号を Amazon Connect に持ち込むことも可能です。 では、既存の 0120番号はそのままで、…
はじめに ラストエージェントルーティングとは 前提条件 実装概要 手順 1. DynamoDB テーブルの作成 2. Lambda 関数の作成 情報取得関数 情報登録関数 5. Lambda関数のAmazon Connectへの紐付け 6. Amazon Connectの設定 おわり はじめに こんにちは、サーバ…
はじめに Amazon Connect Streamsとは 前提条件 手順 1. 必要なパッケージのインストール 2. HTMLファイルの作成 3. 認証済みドメイン追加 4. ローカルサーバーの設定 5. 動作確認 おわり はじめに こんにちは、サーバーワークスのディベロップメントサービ…
こんにちは。テクニカルサポート課の めぐろ です。 Amazon Connect を利用のお客様より、フリーダイヤルに接続出来ない(かけられない)お問い合わせをいただくことがあります。 例えば、こんな状況です。 会社の固定電話からは繋がる 個人の携帯電話からも繋…
こんにちは。テクニカルサポート2課 の めぐろ です。 Amazon Connect でも利用できるトールフリー番号(0120/0800)。 今回は Amazon Connect が提供する 0120 と キャリアサービスの 0120 の違いについてまとめてみました。 前提 0120/0800番号とは 0120 = …
サーバーワークスではAmazon Connect向けのカスタムフォン、「クラウドコンタクトワークスペース」をご提供しています。 こちらを利用して着信時に受電情報を表示する機能をご紹介します。 クラウドコンタクトワークスペースとは 概要 シナリオ 設定手順 電…
Amazon Connectの音声通話におけるウィスパー機能について確認してみます。 ウィスパー機能とは 設定方法 エージェントウィスパーフローを作成 顧客ウィスパーフローを作成 インバウンドフローを編集 動作確認 補足 ウィスパーフローを指定しない場合の動作 …
「エージェントの習熟度を使用したルーティング」機能について動作を確認します。 概要 シナリオ 設定 キューとルーティングプロファイルを設定 事前定義された属性を設定 ユーザーへ属性を設定します コンタクトフローを作成 動作確認 最後に 概要 Amazon C…
CTI Adapter for Salesforceの機能で着信時に顧客レコードをポップアップできるのですが、バージョン 5.22で指定方法が変わったようです。変更点を確認します。 概要 現状確認 CTIフローを確認 電話を着信させる 修正パターン1 動作確認 修正パターン2 動作…
はじめに Amazon Connectによる受発信機能は、基本的にPC上のWebブラウザ上で動作するソフトフォンで操作するように設計されています。 もちろん固定電話やモバイルフォンへ転送する形での受発信通話も可能で、業務や利用シーンによっては有効なのですが、 …
はじめまして、アプリケーションサービス部の上田です。 最近Amazon Connectを中心に案件を進めていますが、その中でいくつか気になった部分があったので動作検証してみました。 他のコールセンターサービスでは受電対応するユーザーをオペレーターと表記す…
どうも、3月の本配属が待ち遠しい新卒の垣見（かきみ）です。 OJTでAmazon Connectを触った際に口で説明するのが難しかった「キュー、ルーティングプロファイル、ユーザーの関係」について、図でまとめてみました。 前提とゴール 対象 ゴール 結論 キューと…
はじめに Aamzon Connectでウェブページ上へ音声通話、および、ビデオ通話機能を埋め込む機能（以下Web通話機能と表記します）について以前紹介しました。 blog.serverworks.co.jp 上記の内容でワンクリックでWeb通話する機能を実装できました。 ただし、あ…
電話番号も電話回線もいらない音声通話、それがウェブ通話です。 昨年末のre:Inventで発表された新機能の中でも、わたしが気になっていた機能です。 こんにちは、Amazon Connect専任担当の丸山です。 Amazon Connect ウェブ通話の導入手順はご紹介済みですが…
アプリケーションサービス部の内村です。 コネクト（Amazon Connect）大好きおじさんをやってますが、AWS re:Invent 2023 にて Amazon Connect に関する Workshop に参加しましたので、その体験記を記載致します。 Session Overview 意訳（勝手な解釈） ご留…
こんにちは、テクニカルサポート課の荒川です。 AWS re:Invent 2023 にて QnAbot と Amazon Connect 統合 に関する Workshop に参加しました。 Session Overview HLC401 | Transforming digital health with a generative AI conversational QnAbot Harness …
Aamzon Connectにはウェブページ上へ音声通話、および、ビデオ通話機能を埋め込む機能があります。 簡単に自分のWebサイトへ埋め込むことが可能で、公衆電話回線(PSTN)を経由せずに音声通話・ビデオ通話が実現できます。 構成設定の手順を紹介します。 aws.a…
Amazon Connect専任担当の丸山です。 Amazon Connect専任担当のお悩み Zendeskと連携するパッケージ このパッケージはどんなことができるの？ 導入したら効果があるのかしら お気軽にご相談を 編集後記 Amazon Connect専任担当のお悩み AWSを専業品質で提供…
先日のポストで、ChromeのサードパーティCookieブロック対応としてAmazon Connect Salesforce CTI Adapterのバージョンを 5.21以降へアップデートすることを推奨させていただきました。 このバージョンでは、セールスフォースへのログイン時やリロード時にCT…
Amazon Connectの進化に追随するためにAmazon Connectパートナーで集まって情報交換してみようという、第1回目のAmazon Connectのパートナーが集まって情報交換する会を開催しました
Google Chromeはプライバシー保護などの観点からサードパーティクッキーの対応を廃止する計画としています。 本記事は、Amazon Connect Salesforce CTI Adapter（以下CTIアダプター）によってセールスフォースとAmazon Connectを統合されており、Chromeブラ…
Amazon Connect でお客様への架電業務を自動化する場面では、まずは、どのような挙動になり、お客様はどのような体験をするのか、という部分が気になるポイントになるのではないでしょうか。 電話というリアルタイムコミュニケーションを使う以上、実際に試…
Amazon Connect Contact Lensでオペレーターの画面録画が可能になりました。 aws.amazon.com Windows PCへ専用のクライアントアプリケーションをインストールすることで、通話中の画面操作をそのまま記録できます。 後からオペレーターの画面操作状況を確認…
Amazon Connect 東京リージョンの無料通話番号(0120と0800)インバウンド料金が引き下げられました。 https://aws.amazon.com/jp/about-aws/whats-new/2023/04/amazon-connect-reduces-japan-toll-free-inbound-minute-rate/ お客様へのサービスとして 0120や…
2023年4月に開催されたAWS Summitは4年ぶりにリアルイベントということで、多くの方が実際にご来場いただき、まさに「大盛況」でした。 わたしたちサーバーワークスはプラチナスポンサーとして出展しました。 代表の大石が登壇したブレイクアウトセッション…
Amazon Connectの管理画面、CCPへアクセスする際のドメインは2種類存在しています。 現在Amazon Connectインスタンスを作成すると https://****.my.connect.aws （****=インスタンスエイリアス名）というドメインが割り当てられますが、以前は https://****.…
こんにちは、アプリケーションサービス部ディベロップメントサービス2課の森田です。 当記事では Amazon Connect のオペレーターの対応状況をを Salesforce に連携する方法を書いていきます。 CTI Adapter を使用することで Amazon Connect と Salesforce を…
Amazon Connectの管理画面、CCPへアクセスする際のドメインは2種類存在しています。 現在Amazon Connectインスタンスを作成すると https://****.my.connect.aws （****=インスタンスエイリアス名）というドメインが割り当てられますが、以前は https://****.…
Amazon Connectを利用するオペレーター（エージェント）が増えるにしたがってユーザーの管理は煩雑になります。 ユーザーをグループに分けて分割管理する方法を紹介します。 要件 設定 セキュリティプロファイルを作成 管理者ユーザーの設定 オペレーターユ…
Amazon WorkSpacesにAmazon Connectのオーディオ最適化設定を行い、動作を確認します。 関連ドキュメント 管理者ガイド ユーザーの Amazon Connect オーディオ最適化を有効にする - Amazon WorkSpaces ユーザーガイド Amazon Connect オーディオ最適化のサポ…
CTI Adapter for Salesforceでのメディアレス設定と利用イメージを紹介します。 環境 下記のような環境で設定を試します。 Salesforce Developer Edition Amazon Connect CTI Adapter for Salesforce v5.19 Lightning サービスコンソールアプリでの利用 設定…
コールセンターでは、オペレーターが全員対応中の場合はお客様にキュー（待ち行列）で待機していただき、オペレーターの状況によって順番に対応するような構成が一般的かと思います。 ただし、待機しているお客様が多すぎる場合、電話口で長時間お待たせする…
同じ業務オペレーターの中で優先順序を設定し、2段階に振り分けて着信させる設定を紹介します。 要件 設定 キュー コンタクトフロー 顧客キューフロー 入電時のコンタクトフロー ルーティングプロファイル T1オペレーター用 T2オペレーター用 動作ケース (1)…
より早く、適切なサポートを実現するために、コンタクトフロー内でお客様に番号を選択していただき、受付オペレータのグループ（キュー）を分岐させることができます。 その際に、お客様の選択内容を属性に保持することで、後でデータを確認する方法を紹介し…
Amazon Connectのコンタクトフローで利用する音声として、サードパーティWEBサービスを利用し、動的に連携する仕組みを検証してみました。実際の動作を動画としてもご覧いただけます。 概要 構成 動作デモ 最後に 概要 Amazon Connect の2022年4月のアップデ…
CTI Adapter for SalesforceによってAmazon Connect と セールスフォースを統合した場合の連携機能設定を行い、動作確認をします。 概要 環境 利用シナリオ 仕様 設定手順 電話着信時のCTI Flowを設定 通話開始時のCTI Flowを設定 動作確認 最後に 概要 前回…
こんにちは。Amazon Connect専任担当の丸山です。 コンタクトセンターの提案をしていると人気のご要望がテキスト化です。 今日は一番お手軽なテキスト化についてお話をしたいと思います。 テキスト化の本当の要望 ソフトフォンに対話のテキスト情報を表示す…
CTI Adapter for SalesforceによってAmazon Connect と セールスフォースを統合した場合の連携機能設定を行い、動作確認をします。 概要 環境 設定手順 CTI Flowを追加 フローの内容 ケースページレイアウトを修正 動作確認 最後に 概要 前回はCTI Adapterに…
こんにちは、アプリケーションサービス部 ディベロップメントサービス2課の森田です。 Amazon Connect をフロントとし、AWS Lambda 経由で外部 API を叩くような案件で、意図せずに外部 API が複数回叩かれてしまったことがありました。 本記事では、その際…
CTI Adapter for SalesforceによってAmazon Connect と セールスフォースを統合した場合の顧客情報表示機能動作を確認、設定を確認します。 概要 環境 設定手順 CTI Adapter for Salesforce をインストール 取引先責任者を登録 動作確認 設定内容を確認 CTI …
Amazon Connectは顧客との通話を取り扱う機能です。 通話記録には顧客の電話番号や入力内容が含まれますし、CRM等とデータ統合している場合は企業名・氏名等の情報も問い合わせ属性やログに含まれるケースもありますね。 これらは機密レベルの高い情報であり…
Amazon Connect Salesforce CTI Adapterを設定することで、Contact Lensによる通話分析結果をセールスフォースへ連携、統合することができます。 概要 前提 手順 CTI Adapter パッケージをインストール Lambdaパッケージをデプロイ Lambdaデプロイ時のパラメ…
