Amazon Connect
はじめまして、アプリケーションサービス部の上田です。 最近Amazon Connectを中心に案件を進めていますが、その中でいくつか気になった部分があったので動作検証してみました。 他のコールセンターサービスでは受電対応するユーザーをオペレーターと表記す…
どうも、3月の本配属が待ち遠しい新卒の垣見（かきみ）です。 OJTでAmazon Connectを触った際に口で説明するのが難しかった「キュー、ルーティングプロファイル、ユーザーの関係」について、図でまとめてみました。 前提とゴール 対象 ゴール 結論 キューと…
はじめに Aamzon Connectでウェブページ上へ音声通話、および、ビデオ通話機能を埋め込む機能（以下Web通話機能と表記します）について以前紹介しました。 blog.serverworks.co.jp 上記の内容でワンクリックでWeb通話する機能を実装できました。 ただし、あ…
電話番号も電話回線もいらない音声通話、それがウェブ通話です。 昨年末のre:Inventで発表された新機能の中でも、わたしが気になっていた機能です。 こんにちは、Amazon Connect専任担当の丸山です。 Amazon Connect ウェブ通話の導入手順はご紹介済みですが…
アプリケーションサービス部の内村です。 コネクト（Amazon Connect）大好きおじさんをやってますが、AWS re:Invent 2023 にて Amazon Connect に関する Workshop に参加しましたので、その体験記を記載致します。 Session Overview 意訳（勝手な解釈） ご留…
こんにちは、テクニカルサポート課の荒川です。 AWS re:Invent 2023 にて QnAbot と Amazon Connect 統合 に関する Workshop に参加しました。 Session Overview HLC401 | Transforming digital health with a generative AI conversational QnAbot Harness …
Aamzon Connectでウェブページ上へ音声通話、および、ビデオ通話機能を埋め込む機能がリリースされました。 簡単に自分のWebサイトへ埋め込むことが可能で、公衆電話回線(PSTN)を経由せずに音声通話・ビデオ通話が実現できます。 試してみましたので、手順を…
Amazon Connect専任担当の丸山です。 Amazon Connect専任担当のお悩み Zendeskと連携するパッケージ このパッケージはどんなことができるの？ 導入したら効果があるのかしら お気軽にご相談を 編集後記 Amazon Connect専任担当のお悩み AWSを専業品質で提供…
先日のポストで、ChromeのサードパーティCookieブロック対応としてAmazon Connect Salesforce CTI Adapterのバージョンを 5.21以降へアップデートすることを推奨させていただきました。 このバージョンでは、セールスフォースへのログイン時やリロード時にCT…
Amazon Connectの進化に追随するためにAmazon Connectパートナーで集まって情報交換してみようという、第1回目のAmazon Connectのパートナーが集まって情報交換する会を開催しました
Google Chromeはプライバシー保護などの観点からサードパーティクッキーの対応を廃止する計画としています。 本記事は、Amazon Connect Salesforce CTI Adapter（以下CTIアダプター）によってセールスフォースとAmazon Connectを統合されており、Chromeブラ…
Amazon Connect でお客様への架電業務を自動化する場面では、まずは、どのような挙動になり、お客様はどのような体験をするのか、という部分が気になるポイントになるのではないでしょうか。 電話というリアルタイムコミュニケーションを使う以上、実際に試…
Amazon Connect Contact Lensでオペレーターの画面録画が可能になりました。 aws.amazon.com Windows PCへ専用のクライアントアプリケーションをインストールすることで、通話中の画面操作をそのまま記録できます。 後からオペレーターの画面操作状況を確認…
Amazon Connect 東京リージョンの無料通話番号(0120と0800)インバウンド料金が引き下げられました。 https://aws.amazon.com/jp/about-aws/whats-new/2023/04/amazon-connect-reduces-japan-toll-free-inbound-minute-rate/ お客様へのサービスとして 0120や…
2023年4月に開催されたAWS Summitは4年ぶりにリアルイベントということで、多くの方が実際にご来場いただき、まさに「大盛況」でした。 わたしたちサーバーワークスはプラチナスポンサーとして出展しました。 代表の大石が登壇したブレイクアウトセッション…
Amazon Connectの管理画面、CCPへアクセスする際のドメインは2種類存在しています。 現在Amazon Connectインスタンスを作成すると https://****.my.connect.aws （****=インスタンスエイリアス名）というドメインが割り当てられますが、以前は https://****.…
こんにちは、アプリケーションサービス部ディベロップメントサービス2課の森田です。 当記事では Amazon Connect のオペレーターの対応状況をを Salesforce に連携する方法を書いていきます。 CTI Adapter を使用することで Amazon Connect と Salesforce を…
Amazon Connectの管理画面、CCPへアクセスする際のドメインは2種類存在しています。 現在Amazon Connectインスタンスを作成すると https://****.my.connect.aws （****=インスタンスエイリアス名）というドメインが割り当てられますが、以前は https://****.…
Amazon Connectを利用するオペレーター（エージェント）が増えるにしたがってユーザーの管理は煩雑になります。 ユーザーをグループに分けて分割管理する方法を紹介します。 要件 設定 セキュリティプロファイルを作成 管理者ユーザーの設定 オペレーターユ…
Amazon WorkSpacesにAmazon Connectのオーディオ最適化設定を行い、動作を確認します。 関連ドキュメント 管理者ガイド ユーザーの Amazon Connect オーディオ最適化を有効にする - Amazon WorkSpaces ユーザーガイド Amazon Connect オーディオ最適化のサポ…
CTI Adapter for Salesforceでのメディアレス設定と利用イメージを紹介します。 環境 下記のような環境で設定を試します。 Salesforce Developer Edition Amazon Connect CTI Adapter for Salesforce v5.19 Lightning サービスコンソールアプリでの利用 設定…
コールセンターでは、オペレーターが全員対応中の場合はお客様にキュー（待ち行列）で待機していただき、オペレーターの状況によって順番に対応するような構成が一般的かと思います。 ただし、待機しているお客様が多すぎる場合、電話口で長時間お待たせする…
同じ業務オペレーターの中で優先順序を設定し、2段階に振り分けて着信させる設定を紹介します。 要件 設定 キュー コンタクトフロー 顧客キューフロー 入電時のコンタクトフロー ルーティングプロファイル T1オペレーター用 T2オペレーター用 動作ケース (1)…
より早く、適切なサポートを実現するために、コンタクトフロー内でお客様に番号を選択していただき、受付オペレータのグループ（キュー）を分岐させることができます。 その際に、お客様の選択内容を属性に保持することで、後でデータを確認する方法を紹介し…
Amazon Connectのコンタクトフローで利用する音声として、サードパーティWEBサービスを利用し、動的に連携する仕組みを検証してみました。実際の動作を動画としてもご覧いただけます。 概要 構成 動作デモ 最後に 概要 Amazon Connect の2022年4月のアップデ…
CTI Adapter for SalesforceによってAmazon Connect と セールスフォースを統合した場合の連携機能設定を行い、動作確認をします。 概要 環境 利用シナリオ 仕様 設定手順 電話着信時のCTI Flowを設定 通話開始時のCTI Flowを設定 動作確認 最後に 概要 前回…
こんにちは。Amazon Connect専任担当の丸山です。 コンタクトセンターの提案をしていると人気のご要望がテキスト化です。 今日は一番お手軽なテキスト化についてお話をしたいと思います。 テキスト化の本当の要望 ソフトフォンに対話のテキスト情報を表示す…
CTI Adapter for SalesforceによってAmazon Connect と セールスフォースを統合した場合の連携機能設定を行い、動作確認をします。 概要 環境 設定手順 CTI Flowを追加 フローの内容 ケースページレイアウトを修正 動作確認 最後に 概要 前回はCTI Adapterに…
こんにちは、アプリケーションサービス部 ディベロップメントサービス2課の森田です。 Amazon Connect をフロントとし、AWS Lambda 経由で外部 API を叩くような案件で、意図せずに外部 API が複数回叩かれてしまったことがありました。 本記事では、その際…
CTI Adapter for SalesforceによってAmazon Connect と セールスフォースを統合した場合の顧客情報表示機能動作を確認、設定を確認します。 概要 環境 設定手順 CTI Adapter for Salesforce をインストール 取引先責任者を登録 動作確認 設定内容を確認 CTI …
Amazon Connectは顧客との通話を取り扱う機能です。 通話記録には顧客の電話番号や入力内容が含まれますし、CRM等とデータ統合している場合は企業名・氏名等の情報も問い合わせ属性やログに含まれるケースもありますね。 これらは機密レベルの高い情報であり…
Amazon Connect Salesforce CTI Adapterを設定することで、Contact Lensによる通話分析結果をセールスフォースへ連携、統合することができます。 概要 前提 手順 CTI Adapter パッケージをインストール Lambdaパッケージをデプロイ Lambdaデプロイ時のパラメ…
Amazon Connectを使って色々試しているうちに不要な問い合わせフローが増えていませんか？ 以前は削除する方法がなく、フロー名を (202x/y/z)この問い合わせフローは使用していません！ のように変更する、などといった苦しい運用になっているケースもありま…
Amazon Connect専任担当の丸山です。 新年度に向けた準備は整っていますか？ とつぜん上からの指示でAmazon Connectの構築を任されてしまった。 お客様がAmazon Connect指定で構築依頼をしてきた。 AWSやってるの？じゃ、Connectお願いしていいよね？ そんな…
Amazon Connectの問い合わせフロー内でAmazon S3へ保存した音声ファイルを利用することができるようになりました。 動作を試すとともに、この機能の活用案を考えてみます。 概要 設定 S3バケットの準備 音声ファイルのアップロード 問い合わせフローを作成 …
CTI Adapter for SalesforceによってAmazon Connect と セールスフォースを統合設定するとデフォルトで電話番号クリックで架電できる設定（クリックtoコール）になりますが、条件によってクリックしても架電しないように設定してみます。 概要 環境 設定手順…
Amazon Connectのユーザーアカウント管理方法として、セールスフォースのアカウントと連携し、シングルサインオン(SSO)する手順を紹介します。 セールスフォースのユーザーアカウントとAmazon Connectのユーザーを関連付けることで、セールスフォースへログ…
こんにちは。Amazon Connect専任担当の丸山です。 Amazon Connectではリアルタイムの通知をすることができるのをご存知でしょうか。 Amazon Connectの管理画面上で設定をするだけで利用できるようになります。 できるようになること 前準備1：Contact Lens f…
Amazon Connect のVoice ID機能を使って音声による本人確認を試してみます。 電話サポートなどで、生年月日や登録電話番号を本人確認として聞かれることがあると思いますが、この部分を音声（声紋）で実施する、ということになります。 概要 構成 設定手順 C…
前回は下記ポストでAmazon ConnectとLexV2を組み合わせ、動的な自動応答の仕組みを試しました。 今回は機能を追加し、自動注文の仕組みを作ってみます。 blog.serverworks.co.jp 概要 会話シナリオ 構築手順 Amazon Lex V2 「注文追加」インテントの追加 イ…
はじめに お客様が企業へ電話を掛ける場面では、その先に対応する人間（オペレータさん）がいる、というイメージになるかと思います。 いつでも柔軟にリソースを増減できれば良いですが、電話対応する人員を増やすことは容易ではありませんし、電話機などの…
こんにちは。Amazon Connect専任担当の丸山です。 Contact Lens for Amazon Connectが期待してたよりも早くカスタム語彙に対応しました。 これはちょっとうれしい想定外のできごとです。 前提1：Contact Lens とは Contact Lens にカスタム語彙が適用できる…
Amazon Connectをオフィスの電話として利用検討されるお客様から、「内線通話」ができるか否かを確認されることがあります。 残念ながらAmazon Connectは内線通話機能は標準で備わっていませんが、仕組みを作ることで内部ユーザー同士の通話を可能にするソリ…
Amazon Connectのコンタクト追跡レコード（個々の通話詳細情報）をS3ストレージへ保持、活用するための設定方法の紹介です。 概要 おおまかな構成 設定手順 手順1. S3バケット作成 手順2. Athena設定 手順2-1. Query editor:Settings 手順2-1. Table Create …
Amazon Connectはクラウド型のオールインワンコンタクトセンターサービスです。 コンタクトセンターとして必要なコア機能を備え、さらに電話番号の取得管理も可能なサービスです。 この電話番号というのが、Amazon Connectを利用している人にとって少しやっ…
概要 Amazon Connectでは、エージェント（オペレータ）がどのような行動をしているか監査する機能が標準で提供されています。 利用頻度としては低いかもしれませんが、簡単に紹介したいと思います。 操作方法 エージェントのアクティビティ監査画面を開く 管…
こんにちは。Amazon Connect専任担当の丸山です。 今回はサーバーワークスの代表電話をAmazon Connectに変更してどのように効率化できたのかを数字で共有させていただきます。 代表電話のAmazon Connect化 オフィスにおける電話対応の背景 Amazon Connect導…
概要 対応可能なオペレータがおらず、お客様にお待ちいただくシーンで、アナウンス＋保留音を繰り返す設定を紹介します。 Amazon Connectの問い合わせフローの仕組みを少し理解している必要があるのと、設定画面イメージ付きだと伝わりやすいと思いますので…
Amazon Connectってクラウド型のイケてるコンタクトセンターサービスなんだよね？ 通話のステータス管理みたいなことってできるよね？ そう思うお気持ち、わかります。 しかし、Amazon Connect単体ではできないのです。 こんな質問を受けたとき少し心苦しい…
概要 Amazon Connectを利用するために、管理機能画面を利用して設定を行いますね。 設定するにあたって、「ルーティングプロファイルとキューの関係ってどんなだっけ？」とか、「発信するときの電話番号ってどう特定するんだっけ？」と迷うことはありません…
