みなさま、こんにちは！サーバーワークスのAmazon Connect Customer専任担当、丸山です。 Amazon Connect Customerといえば「インバウンド（受電）」で強力な自動応答やルーティングができるイメージが強いかもしれませんが、実は「アウトバウンド（発信）」…

AWSが提案する顧客体験の再設計。AIを用いたプロアクティブなアクションで、効率的かつパーソナライズされた顧客サポートの未来を描きます。

突然ですが、SalesforceとクラウドPBXを連携させてコールセンター業務を行っているみなさま、「2028年問題」の準備は進んでいますか？ 「……え、2028年問題って何？」 「初耳なんだけど、何かあったっけ？」 そう思った方、安心してください。実はまだ知らな…

こんにちは！サーバーワークスのAmazon Connect 専任対応の丸山です。 Amazon Connectを活用されているコンタクトセンターの皆様、そして日々オペレーターの業務効率化や後処理時間（ACW）の短縮に頭を悩ませている管理者の皆様に、非常にビッグなニュースを…

近年、コールセンターの工数削減において、AI活用による文字起こしや要約への期待が高まっています。 その一方で、「実際の現場でどこまで実用的な記録が残せるのか？」といった疑問もあるのではないでしょうか？ 今回は、その実力を「3者間通話」という少し…

Amazon Connectのアクセスコントロールについて 階層ベースのアクセスコントロールの例 ユーザー一覧 ルーティングプロファイル タグベースのアクセスコントロールの例 ユーザー一覧 ルーティングプロファイル 階層ベース＋タグベースの組み合わせの例 ユー…

はじめに こんにちは、サーバーワークス 飯山です。 Amazon Connectでのコンタクトセンター構築において、時間がかかるフェーズの一つが「テスト」かと思います。 これまでは、修正のたびに実際に電話をかけ、DTMF（プッシュボタン）操作を行い、挙動やログ…

はじめに オペレーション時間の「リスト表示」に潜むリスク 繰り返し設定が可能になりました オーバーライド（Overrides）に定期イベント（recurring event）と一時的な時間（temporary hours）設定が選択できるようなりました オーバーライドの継承と共有（…

こんにちは、アプリケーションサービス本部の上田です。 遅くなりましたが新年あけましておめでとうございます。 今年の抱負は「胃腸を労わる」です。 日本の Amazon Connect でアウトバウンドキャンペーンが使えるようになってしばらく経ちましたがその陰で…

こんにちは。株式会社サーバーワークス、Amazon Connect専任担当の丸山です。 普段はAmazon Connectのプリセールスから導入支援、そして運用サポートまで、コンタクトセンターシステムの活用を幅広くご支援しています。 今回は、日本国内ではまだ活用の余地…

はじめに こんにちは、株式会社サーバーワークスの丸山です。 普段はAmazon Connect専任担当として、プリセールスから導入支援、運用サポートまで、どっぷりとAmazon Connectの世界に浸かっています。 お客様とお話ししていると、必ずと言っていいほどいただ…

Amazon Connectはコンタクト（呼）ごとにコンタクト属性を保持することができます。 保存可能サイズは 最大32KBと記載されていますが、実際に使用しているバイト数を確認する方法を紹介します。 概要 超過した場合の挙動 コンタクトフロー API 確認方法 ケー…

1. はじめに 2. 基本的な確認方法：総務省の公開情報を活用する 3. 注意点：ナンバーポータビリティの影響 4. まとめ 1. はじめに こんにちは、サーバーワークス橋本です。 Amazon Connectについてプロジェクトを通して学習を進めていますが、 学べば学ぶほ…

こんにちは。アプリケーションサービス本部ディベロップメントサービス2課の濱田です。 今年一番の買い物は衣類乾燥機でした 本記事では Amazon Connect のフローで Lambda を並列実行できるようになった という 2025 年 7 月のアップデートについて、「何が…

Amazon Connectの「コンタクトフロー」の動作ログを確認する手順例を紹介します。 はじめに フローログ有効化の準備 1. インスタンスの設定 2. コンタクトフローの修正 コンタクトフローを動作させる CloudWatch ロググループから参照 CloudWatch Logs Insig…

Amazon Connectの認証方式としてSAMLを選択し、IdPとしてMicrosoft Entra IDを使用する場合、Entra ID側のユーザープリンシパル名（userprincipalname）とAmazon Connectのログインユーザー名を一致させた運用が一般的かと思います。 本記事ではユーザープリ…

Amazon Connectでは各種操作・設定権限を「セキュリティプロファイル」として定義し、ユーザーごとに割り当てて管理します。 本記事では、ユーザー管理権限の設定について例示しながら、タグベースのアクセスコントロール機能を使用した設定方法を検討します…

Amazon Connectのセキュリティプロファイルはユーザーごとに複数割り当て可能です。 この仕組みを利用した運用例を検討してみます。 概要 シナリオ 設定 受発信オペレーションのみを行うセキュリティプロファイル メトリクス参照のみを行うセキュリティプロ…

Amazon Connectのコンタクト情報（＝通話ごとの詳細な情報）の取得方法として、DescribeContact APIが利用可能です。 2025年5月のアップデートで拡充された情報を確認します。 aws.amazon.com 概要 確認手順 取得結果 コンタクト詳細画面との比較 まとめ 概…

Amazon Connectのコンタクトイベント（通話イベント）は、特別な設定なしで、ほぼリアルタイムでEventBridgeへ配信される便利な機能です。 実際に架電し、イベントタイミングと通知情報に含まれるタイムスタンプ値を確認します。 概要 確認準備 Lambda関数を…

Amazon Connectのコンタクトイベント（通話イベント）は、特別な設定なしで、ほぼリアルタイムでEventBridgeへ配信される便利な機能です。 Amazon EventBridgeのルール設定をすることで、イベントに応じた機能を実装することが可能です。 概要 注意点 ベスト…

Amazon Connectのソフトフォンの通話音声トラブル対応方法としてWindowsの設定を変更して対応する内容が公開されています。 具体的な設定手順を紹介します。 概要 注意 手順 1. qWAVE 2. SstpSvc 3. RasMaAn 4. ndisuio.sys 5. dmwAppushSvc Windowsを再起動…

はじめに コールセンターと他業務を兼任する際の課題 もっと早く電話応答したい！ 「ソフトフォンを常時、画面の最前面で表示する」方法 1. 「PowerToys」をインストール 2. 設定を開く 3. モジュールを無効化する 4. ソフトフォンを最前面に表示する おまけ…

はじめに 前提条件 構築手順 1. Amazon Connect インスタンスを新規作成 2. Entra ID へ SAML によるシングルサインオンの設定 3. AWS へ ID プロバイダ設定 4. AWS へロールの設定 5. Entra 側の連携設定 6. Amazon Connect のユーザー登録 7. 動作確認 お…

外線発信時に通知される番号について挙動の確認を行ってみました。 発信者番号通知とは Amazon Connect における発信者番号通知 CCP からの発信 電話番号への転送 ブロックからの転送 検証してみる 発信者 ID 番号を設定しない場合 発信者 ID 番号を +81 3-6…

こんにちはアプリケーション事業本部の上田です。 ジョジョ7部SBRがアニメ化決定しましたね、シリーズのファンなので非常に楽しみです 話は変わりまして、どうやら最近Amazon ConnectでIPアドレス制限機能が（プレビュー版ですが）リリースされたのでちょっ…

Amazon Connect に限らず、コールセンター運用にあたり外線転送時の仕組みと仕様を理解しておくことは重要です。 転送先に意図しない番号が表示されていた とか 受付可能オペレーターがいるのに着信しなくなった 等のトラブルを防ぐためにも外線転送時の注意…

先日、Amazon Connect を説明する機会があったのですが、その中で、電話番号と電話回線の関係についてなかなか理解しにくいところがあるなと感じましたので、オンプレミスのコールセンターはどうしているのかの点も含めてまとめてみました。 想定する読者 Am…

はじめに こんにちは！サーバーワークス橋本です。 最近は記事がCI/CD関連に偏っているのですが、Amazon Connectについても勉強を進めています。 今回は、直近で調査したAmazon Connectの履歴メトリクスのレポートをS3に出力する方法についてご紹介します。 …

コンタクトセンターへ電話した際、「ご注文の場合は"１"を、返品の場合は"２"を、・・・」のように音声自動応答される、「IVR」と呼ばれる仕組みがあります。 ご用件をお客様に指示していただくことで、接続オペレーターがスムーズに対応できるように設計す…

Amazon Connectの設定メニュー「データストリーミング」について簡単な説明と設定・解除手順を紹介します。 設定画面 AWSコンソールより、Amazon Connectサービスページへアクセスし、対象インスタンスをクリックします。 アカウントの概要ページにて、右の…

こんにちは、アプリケーション部の上田です。 最近フードプロセッサーを買いました。思ってたより掃除が楽で重宝しています。 現在Amazon Connectをメインの業務を行っていますが、そういえば「ルール」って機能使ったことないな…と思ったので試してみた次第…

Amazon Connect のEmail機能を設定することで、エージェント（オペレーター）は音声やチャットと同じCCPユーザーインターフェイスでメールによる問い合わせに対応することができるようになりました。 設定・動作確認を行ってみます。 aws.amazon.com 設定 1.…

はじめに Amazon Connectとは 経緯 実際にやってみる まずは問合せフローに電話番号を関連付けます。 架電用に別のインスタンスを作成 電話番号を取得 ふと気になったこと 同一インスタンス内で別々の電話番号から架電した場合の検証 問合せフローと同じ電話…

はじめに Toolsとは シナリオ 前提条件 構築手順 1. Lambdaを作成 2. Amazon Lex Botの作成 3.インテント作成 4.FallbackIntentの設定 5.Lex BotにLambdaを設定 6.ビルド 7.Amazon Lexテスト 8.Amazon ConnectにBotを追加 9.フロー作成 動作確認 終わり はじ…

もしもしこんにちは、マネージドサービス部の駒井です。 前回に引き続き、AWS re:Invent 2024 のレポートをお届けします！ 今回参加したセッションは『Reimagine end customer self-service with Amazon Connect』という新機能発表(NEW LAUNCH)セッションで…

こんにちは。テクニカルサポート2課 の めぐろ です。 前回の申込編では、NTTコミュニケーションズのフリーダイヤルに Amazon Connect の 050番号を着信番号として追加出来たところまで確認しました。 今回は実際に発着信させて挙動を確認してみたいと思いま…

自動インタラクションログの出力・確認機能がリリースされました。 これまでも、コンタクトフローログを使うことでフローの動作を確認・追跡することができましたが、CloudWatchのロググループを分析するのは少しハードルが高く、仕組みを構築して利用する、…

自動インタラクションの通話録音機能がリリースされました。 従来の通話録音機能はお客様とエージェント（オペレーター）の会話のみが対象となっていました。これは、2者の通話開始時点からの録音となります。 今回の「自動インタラクションの通話録音」では…

Amazon Connectにはウェブページ上へ音声通話・ビデオ通話を埋め込む機能があります。 さらに、エージェント（オペレーター）側の画面をお客様へ共有、また、逆にお客様の画面をエージェントが確認できる「画面共有機能」も追加されました。 音声通話・ビデ…

「電話で話した会話のデータを生成AIで活用してみたいんだけど、どうすればいい？」 そんな相談を受けたことはありませんか？ 電話の会話をデータ化して分析すれば、顧客のニーズや感情を深く理解できるチャンスが生まれます。 でも、いざ実現しようとすると…

こんにちは。テクニカルサポート 2課の めぐろ です。 Amazon Connect では、0120番号から始まるトールフリー番号利用することが可能です。 既に契約されている 0120番号を Amazon Connect に持ち込むことも可能です。 では、既存の 0120番号はそのままで、…

はじめに ラストエージェントルーティングとは 前提条件 実装概要 手順 1. DynamoDB テーブルの作成 2. Lambda 関数の作成 情報取得関数 情報登録関数 5. Lambda関数のAmazon Connectへの紐付け 6. Amazon Connectの設定 おわり はじめに こんにちは、サーバ…

はじめに Amazon Connect Streamsとは 前提条件 手順 1. 必要なパッケージのインストール 2. HTMLファイルの作成 3. 認証済みドメイン追加 4. ローカルサーバーの設定 5. 動作確認 おわり はじめに こんにちは、サーバーワークスのディベロップメントサービ…

こんにちは。テクニカルサポート課の めぐろ です。 Amazon Connect を利用のお客様より、フリーダイヤルに接続出来ない(かけられない)お問い合わせをいただくことがあります。 例えば、こんな状況です。 会社の固定電話からは繋がる 個人の携帯電話からも繋…

こんにちは。テクニカルサポート2課 の めぐろ です。 Amazon Connect でも利用できるトールフリー番号(0120/0800)。 今回は Amazon Connect が提供する 0120 と キャリアサービスの 0120 の違いについてまとめてみました。 前提 0120/0800番号とは 0120 = …

サーバーワークスではAmazon Connect向けのカスタムフォン、「クラウドコンタクトワークスペース」をご提供しています。 こちらを利用して着信時に受電情報を表示する機能をご紹介します。 クラウドコンタクトワークスペースとは 概要 シナリオ 設定手順 電…

Amazon Connectの音声通話におけるウィスパー機能について確認してみます。 ウィスパー機能とは 設定方法 エージェントウィスパーフローを作成 顧客ウィスパーフローを作成 インバウンドフローを編集 動作確認 補足 ウィスパーフローを指定しない場合の動作 …

「エージェントの習熟度を使用したルーティング」機能について動作を確認します。 概要 シナリオ 設定 キューとルーティングプロファイルを設定 事前定義された属性を設定 ユーザーへ属性を設定します コンタクトフローを作成 動作確認 最後に 概要 Amazon C…

CTI Adapter for Salesforceの機能で着信時に顧客レコードをポップアップできるのですが、バージョン 5.22で指定方法が変わったようです。変更点を確認します。 概要 現状確認 CTIフローを確認 電話を着信させる 修正パターン1 動作確認 修正パターン2 動作…