こんにちは、マネージドサービス部テクニカルサポート課の坂口です。
今回は現地で AWS re:Invent 2024 に参加しており、Amazon Bedrockのエージェント機能を活用して、サポート業務を自動化する方法についてのワークショップに参加しました。
概要
Amazon Bedrockのエージェント機能を活用して、サポート業務を自動化する方法についての講演内容をまとめます。
セッションタイトル
AIM329 | Automating technical support and workflows with Amazon Bedrock Agents
構成図
内容
Amazon Bedrockエージェントの特徴
- 長期メモリ機能による会話コンテキストの維持
- コードインタープリターによる安全な環境でのコード実行
- RAG（Retrieval-Augmented Generation）による独自ドキュメントの活用
自動化のユースケース
- 休暇申請処理
- ユーザーからの申請内容の理解
- ナレッジベースを参照した適切な対応の決定
- 必要に応じたHRチームへの転送
- ライセンス作成
- ユーザーの権限確認
- ライセンスの自動作成
- 利用手順の自動送信
イベント駆動型アーキテクチャ
- チケット作成をトリガーとした自動処理の開始
- ナレッジベースとの連携による意思決定
- Lambda関数による外部システムとの連携
- 自動通知システムの統合
感想
セッション受講前は、Zendeskのようなチケット管理ソフトとBedrockが連携し、自動化が可能になる内容を期待していました。
しかし、実際の内容は他社サービスや対外的なシステムとの連携ではなく、社内向けシステムとしての側面が強いものでした。
とはいえ、一部の業務に活用できそうな構成を学べたため、時間があるときに試してみたいと思います。
