わたしたち、こうやって Amazon Connect を本格導入しました

AWS運用自動化サービス「Cloud Automator」
サーバーワークスではお客様に提案する技術はまず自分たちが試してから
というドックフーディング文化があります。
今でこそわたしたちはAWSのインテグレーターになっていますが、AWSも社内でまずは試して「これはよいもの!」と確信してからとりくみはじめています。
 
サーバーワークスの代表電話は、Amazon ConnectのPoCを昨年の夏から2回実施していました。
様々なしがらみがあり、本番導入はできていないままでした。
しかし、今月より代表電話はAmazon Connectになりました!
 
今日は技術的な内容ではなく、導入に向けて実施したことをお話したいと思います。
 

Amazon Connect導入を企画

まずは簡単に企画をまとめました。
実現したい機能、それがもたらす効果を考えました。
 
弊社の場合は電話当番の人がでなくてもよさそうな電話が多かったため、対応呼数を減らすことを設計上心がけました。
Connectをそのまま導入するのではなく、Salesforce・Slackとも連携してサーバーワークスらしい使い方とお客様のモデルケースになれる利用方法を両立する工夫もしました。
 
削減できるコストとかかるコストもまとめました。
PoCを事前に実施していたため、信頼できるコール数のデータがあり試算がしやすかったです。
Connect導入は利用料金だけではなく、導入効果もふくめた費用対効果を試算をすることがポイントです。
 

企画の承認をもらう

むかしはやろうぜ!と言ったらすぐにやれる会社でしたが、上場を果たした今正式なお手続きが必要になります。
それなりの会議で承認をもらい、いざ実行とあいなりました。
弊社の経営層はAmazon Connectにも理解がありますが、Amazon Connect知らない層、クラウドすら理解の薄い層を説得するのであればもっとめんどうだったんでしょうね。
具体的な試算数字もあったのですんなり承認してもらえました。
 

実務メンバーと運用相談

誰がCCP(ソフトフォン)を利用できるようにするのか
ユーザーの追加手順はどうするか
クイック接続(電話帳みたいな機能)をどう利用するか
転送のルールはどうするか
Availableのユーザーが0人のときはどうするか
ヘッドセットはどうするか
 
など、細かい部分について相談をしました。
いつもはお客様に仕様を決定してもらって、アドバイスしながら実装するだけ
ですが、仕様を検討するところからやらなければいけません。
お客様の大変さを身にしみて実感しました。
 
しかし、すでにPoCを2回行っているため非常にスムーズに運用方針は決定しました。
具体的には
・やりたいことの説明1回
・運用課題相談
の2回の打ち合わせで完了しました。

Connectチームで実装

Amazon ConnectはすでにPoCで構築済みだったため、Slack連携とSalesforce連携機能、そして対応呼数を減らす仕組みの実装を行いました。
現在サーバーワークスのConnectチームはわたしともう1名、2名体制です。
もうひとりは大変優秀なエンジニアで、Saleforceの認定資格も持っているのでやりたいことを説明したらぱぱーっと作ってくれました。
弊社のSalesforceのデータ登録状況にあわせての設計だけ悩みましたがあとはとくに障害になるようなことはありませんでした。
しかし業務優先で対応したため、最後のツメの実装は切替当日までしていました。
 

マニュアル整備

すでにPoCを2回実施しているのである程度のマニュアルもそろっています。
今回は今まであまり使っていなかった、転送やクイック接続について、そして新規に実装した機能の説明およびマニュアルを用意しました。
 

電話対応してくれるメンバーへ説明

実際に電話に出てくれるのはSSGとよばれるバックオフィスに相当するメンバーとSSと呼ばれるセールス・サポートのメンバーが中心です。
Amazon Connectを本格導入するという内容を伝え、要望や課題をあげてもらいました。
 
こういう「変化」は歓迎する人もいれば、拒絶する人もいます。いて当然です。
あれこれ言われるかなぁ、もしくは興味ないかなぁ、と思っていたところにいわれた言葉。
「むしろ早く導入したい」
 
あー、いい会社だな。と思いました。
Amazon Connectを導入するだけでなく、電話をとってくれているみんなにとってプラスになる結果に絶対してやる、と改めて心に誓いました。
 
マニュアルをもとに事前にConnectの操作練習をしてもらいました。
ほとんどのメンバーがPoCで経験済みのためスムーズに事前練習ができました。
 

そして導入へ

小さな失敗もいくつかありましたが、無事Connect化の運用がまわっています。
利用しているメンバーにヒアリングしてもネガティブ意見はなし、こんな事はできないの?という相談や、こうしたらもっといいのでは?というアイディアがあがってきています。
 

定着の地道な活動

いつものプロジェクトと違い、導入して終了!ではありません。
利用方法の説明を聞いても一度に理解できる範囲はひとそれぞれ。
定着、改善のフォローが不可欠です。
ありがたいことに電話当番チーム内でもフォローしあってくれていますが、わたしも技術支援支援を、そして楽しく使っていけるサポートを続けていきたいと思っています。

続く機能追加

Amazon Connectの導入は成功しましたが、よりディープな活用はこれからです。
機能の追加や、運用の工夫をこれからも続けていきます。
そして学んだことや失敗をお客様にフィードバックしていきたいと考えています。
 
というわけで、当社ではわたしたち自身で失敗した経験を生かしたAmazon Connectの導入支援も行っています。

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