【AWS re:Invent 2024】Creating top-tier customer support: Insights from experience | SUP309 セッションレポート

こんにちは、マネージドサービス部の中山です。 re:Invent 2024から帰ってきてしっかり風邪をひきました。

暖房をつけると乾燥がひどくなるので、ちゃんとした加湿器が欲しいです。

本記事は「Creating top-tier customer support: Insights from experience（SUP309）」のセッションレポートとなります。こちらのセッションは以下のYouTubeでも公開されています。

youtu.be

内容

Salesforce社のサポートシステムの改善に関する内容になっていて、AWS社と協力して顧客体験を向上させるために行った取り組みについて説明されていました。

特に、SalesforceサポートとAWSサポートの統合を通じて、顧客の問題解決の効率を大幅に向上させる方法について解説されていました。

課題

顧客がAWSとSalesforceの両方にサポートを求める必要がある場合、サポートプロセスが複雑になり、問題の解決に時間がかかることが問題となっていたようです。

例えば、AWS側は「これはSalesforceの問題ではない」と言い、Salesforce側は「これはAWSの問題ではない」と言う場面が多く発生していて、
顧客からするとあっちで問い合わせてだめだったから今度はこっちで問い合わせるという事になっており、顧客満足度が低下していた事が課題だったそうです。

解決策

この課題を解決するためにおおまかに下記の事を行ったようです。

ケース管理の効率化

顧客は最初にSalesforceで問題を報告し、その後の対応はSalesforceがAWSと協力して進めるように改善。
これにより顧客は複数のサポートチームとやり取りする必要がなくなり、顧客満足度が改善したそうです。

プロセスの簡略化

元々は顧客がたらい回しになっていたことで、問い合わせ内容をAWSとSalesforceで引継ぎする時間や、顧客が一度答えた内容を繰り返して質問するような時間の無駄が発生していました。

これもSalesforceのエンジニアからAWSに問い合わせを行う事になったおかげで、顧客視点で見ると対応者はずっと同じ人となるため余計なプロセスが減って、解決までの時間が短縮されたようです。

セッションの中で気になった内容

業界特化型サポート

講座の中で、AWSは顧客の業界に特化したサポートチームを構築し、各業界に特化した専門知識を持つメンバーを配置するというアプローチについて触れられていました。

例えば、金融業界や電気通信業界など、それぞれの業界の特性に応じた支援を行うために、専用のサポートメンバーを配置していると仰っていました
これによって、単に技術的なサポートを提供するだけでなく、顧客が属する業界の特定の課題に対応することで、より効果的で迅速なサポートを実現しているそうです。

これのためにサポート人材の採用段階から力を入れているらしく、もはや巨大資本の人海戦術だなと感じました。
もちろん自動化やAIの活用等をした上での話ですから、できる事は全てやっているというAWSサポートの質の高さを感じる事ができました。

感想

ほとんどの部分はサーバーワークス内でも同じような事ができているなという感想でした。

業界特化型サポートの部分は、完全に真似するのは難しいですが、サポートチームでその分野に特化したメンバーが足りないところでは、内部で連携して、シームレスにお客様へ回答するような仕組み作りはできるのかなと思いました。

例えば社内のエンジニアのスキルセットを、技術ごとのセルに分けてリスト化し、この技術分野はそのエンジニアに聞いてみるという事もできそうかなと。
もちろん社内のメンバーにオーナーシップがある事が前提ですが、サーバーワークスはそこに関しては問題ないと思います。
とはいえ、ソリューションアーキテクトのエンジニアが頻繁にサポート対応するというのはあまり現実的ではないので、社内のエンジニアのスキルセットを、技術ごとのセルに分けてリスト化しておくだけでも、何か困った時にやくに立つんじゃないかと思いました。