こんにちは。アプリケーションサービス部ディベロップメントサービス2課の森田です。
サーバーワークスでは Amazon Connect を使用したコールセンター開発を行おり、お客様に提案できる Amazon Connect パッケージをいくつかご用意しています。
その中でも、Amazon Connect パッケージの中で最も早く・安く・安心して 導入できる
「ミニマムスタートプラン」
というパッケージがあります。
このミニマムスタートプラン、提案開始当初は弊社エンジニアが手作業で構築していましたが、最近は構築を自動化しています。
構築が自動化されたことで、一定の品質のコールセンターをより早く・安定してお客様にお届けできるようになりました。
ミニマムスタートプランとは？
まずは「ミニマムスタートプラン」についてもう少し詳しく説明させてください。
Amazon Connectを一番早く・安く・安心して利用できる環境を提供するためのパッケージプランです。
顧客とオペレーター間で受発信ができるシンプルなコールセンター環境を、クイックに提供します。
ミニマムスタートプランについてはこちらのページでも説明がありますので、ぜひご覧ください。
とにかく早くAmazon Connectの運用を開始したいあなたへ
ミニマムスタートプラン・構築自動化
構築自動化によるお客様のメリット
本題のミニマムスタートプラン構築の自動化についてです。
構築が自動化されたことで、一定の品質のコールセンターをより早く・安定してお客様にお届けできるようになりました。
スピードアップ
Amazon Connect 自体はノーコードで作成できますが、
設定する項目や専門用語が多いので、Amazon Connect をちゃんと理解していなければ構築に時間がかかってしまいます。
ですので、担当するエンジニアによって構築スピードにバラつきが出てきます。
このような理由で、今まではミニマムスタートプランの構築に1〜3日ほどかかっていました。
それが、今回の構築自動化によってどれくらい早くなったかというと…
約5分になりました。 ※1
※1 …… コンタクトフローを含む一切のカスタマイズを行わない最小構成の構築に要する時間です。
実際のプロジェクは構築以外にも、設計やテスト、電話番号取得手続きを必要とします。
標準のプロジェクト期間は1ヶ月程度です。
品質の均一化
自動化の仕組みは、CloudFormation と boto3 を組み合わせて作成しています。
Amazon Connect や関連するリソースの設定項目をすべてコードで管理しているので、
「担当者によって成果物の品質が変わる」
といったことがなくなりました。
構築自動化した部分について
Amazon Connect 専門用語もありますが、参考までに自動化した部分を以下に記載します。
- Amazon Connect インスタンス
- コンタクトセンターのインスタンスです。
- コンタクトフロー
- 通話のメイン処理部分になります。
- キュー
- かかってきた電話は、キューに転送されることによってオペレーターに接続されます。
- ミニマムスタートプランでは、キューは1種のみ提供しています。
- ルーティングプロファイル
- キューをまとめ、ユーザーに紐づける機能です。
- ミニマムスタートプランでは、ルーティングプロファイルは2種提供しています。
- オペレーション時間
- ご希望の営業時間帯を設定することが可能です。
- ユーザー
- ミニマムスタートプランでは、サンプルとしてAdmin・SV・Operator の3つのユーザーのみをご提供します。
- Admin: Amazon Connect システム管理者
- SV: オペレーターのリーダー
- Operator: 実際にコールセンター業務を行うオペレーター
- ユーザーの追加は Amazon Connect 管理画面で簡単に行うことができます。
- ミニマムスタートプランでは、サンプルとしてAdmin・SV・Operator の3つのユーザーのみをご提供します。
- セキュリティプロファイル
- Admin・SV・Operator にそれぞれ権限を設定します。
おまけ
個人的感動ポイント
Amazon Connect は設定する項目が多いのですが、今回の自動化によってそれをコマンド一発で全部作れてしまうのは感動でしたね！
また、バージョン管理できるようになったので、お客様の要望や Amazon Connect の最新リリースによってミニマムスタートプランを柔軟にアップデートしていけるようになったので、これからの開発も進めやすそうです。
最後に
ブログ見てくださってありがとうございました！
Amazon Connect ミニマムスタートプランに少しでも興味をもっていただけたら幸いです。
Amazon Connect ミニマムスタートプランについて
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- 「ざっくり相談したい」
などございましたら、問い合わせフォームから弊社にお問い合わせできますので、ぜひご利用ください！
