わたしがはじめてAmazon Connectの本番稼働案件を担当してからちょうど1年がたちました。
ありがたいことにその後複数のお客様のAmazon Connect本番導入を複数サポートさせていただきました。
そして自社の代表電話もAmazon Connectで運用することができるようになりました。
2018年12月に東京リージョンでAmazon Connectが利用できるようになって1年と少し。
1年でずいぶんとAmazon Connectをとりまく環境がかわってきました。
以前はAmazon Connectがほんとうに使えるかどうか、というご相談も多くありました。
最近は、Amazon Connectを導入する前提での具体的な相談が増えてきています。
そんな中「Amazon Connectの導入支援をお願いしたらどのくらいかかるのか概算を知りたい」というお問い合わせが増えてまいりました。
他のコールセンターシステムとの違い
まずはじめにお伝えをしなければいけないのは、Amazon Connectは他のコールセンターシステムと違い機能一覧があり料金プランによって利用できる機能のマルバツがあるわけではありません。
ここが他のコールセンターシステムと比較するときにわかりにくい点でもあります。
Amazon Connectはコアとなるコンタクトセンター機能を提供しています。
不足している機能は自分たちでインテグレーションをして補う必要があります。
そのため要件定義をして、Amazon Connectの設計の範囲で実現できる機能、構築をする機能を明確にしていく必要があります。
ご要件(機能要件、非機能要件)が明確であれば概算をご用意することが可能です。
そこが明確になっていないとざっくりのコスト感をお出しするのがむずかしくなります。
しかし、Amazon Connectの構築範囲を明確にできるレベルで、要件定義を自分たちでできるお客様はごく一握りであるのが現状です。
それでも予算を確保したり、リプレイス計画をたてる都合上どうしても先にコストを知りたいというご要望をいただきます。
そこで、今日は代表的なパターンでサーバーワークスが提供できるサービス提供範囲とコスト感の一部を公開しちゃいます。
１）コールセンター ミニマムスタートパターン
＜サービス提供範囲＞
まずは簡単な受発信ができるAmazon Connectの環境をサーバーワークスにて構築をさせていただきます。
この環境を用いて
- 音声品質
- ソフトフォンの機能
- レポート機能
- IVR機能
- ACD機能
等を貴社主導でご評価いただきます。
サーバーワークスは評価期間中の技術支援をさせていただきます。
技術支援の中で実際の運用に向けたご相談にものらせていただきます。
オンサイトのAmazon Connect利用支援をメニューにすることも可能です。
＜インテグレーション料金＞
15万〜90万程度
構築する環境の要件、支援の提供範囲により金額が変わります
＜本番導入へ向けて＞
本番導入に向けて貴社にてご準備できる場合は以降のインテグレーション費用は不要です。
有償で本番導入設計、運用設計および設定をさせていただくことも可能です。
２）構築を含めたPoCパターン
＜サービス提供範囲＞
機能開発が必要な案件で、ミニマムな範囲の開発を行いPoC→本番導入というアプローチをすることがあります。
「コールセンター ミニマムスタートパターン」に追加して機能的なPoCも行うパターンです。
サーバーワークスでは設計、構築、PoC期間中の技術支援を提供させていただきます。
設計はお客様にすべて行っていただくのではなく「実現したいゴール」を共有していただき、サーバーワークスから詳細な設計のご提案をするパターンが主流です。
Amazon Connectの設計はわかりにくいので、だいたいのポイントをおさえたら構築をしてしまい、使ってもらいながら修正をするアジャイルアプローチをしています。
＜インテグレーション料金＞
70万〜500万程度
構築する機能要件、支援の提供範囲により金額が大きく変わります
＜本番導入へ向けて＞
本番導入に向けて、貴社と弊社にて役割分担をさせていただくことが多くなっています。
弊社の役割範囲によってかかるコストも変わってきます。
３）既存コンタクトセンター移設パターン
＜サービス提供範囲＞
このパターンの場合全体でどのくらいかかるかが知りたい情報となると思います。
概算を出すにしても機能要件、非機能要件をはっきりいただきたく思います。
そもそもご要件を満たすことができるのか、開発や3rdパーティのソリューションを活用することで実現可能か検討の上ご提案をさせていただきたいと思います。
CRMとの連携も必須となると思いますが、CRM部分については既存ベンダーと協力した体制で取り組ませていただくことも可能です。
＜インテグレーション料金＞
料金：400万〜1000万超
要件によりものすごく振れ幅が大きいです
おまけ）なんとびっくり！無料パターン
＜サービス提供範囲＞
サーバーワークスではAWSリセールサービス pieCe を提供しています。
このサービスの中にはサーバーワークスのサポートもついてきます。
このサポートの中にAmazon Connectのサポートも入っています。
Amazon Connectの一般的なご質問であれば、pieCeにご契約のお客様は無料でサポートをさせていただきます。
Amazon Connectインスタンス内で設定した内容や、貴社で構築したLambda関数などについてはサポート対象外となります点をご了承ください。
AWSに詳しいエンジニアがいて、Amazon Connectを自分たちで構築できそうな場合は、こちらの無料サポートパターンでご利用いただくことも可能です。
ただし、この場合も不安なことがあれば、実現したい内容や設計方針など一度弊社に事前にご相談いただけますと幸いです。
先に問題の回避方法や他社事例などをお伝えすることもできます。
このパターンでうまくいっている例もありますが、実装後に相談されて困ることもあります。
初の実運用案件であれば最初だけでもサーバーワークスをうまく活用することをおすすめいたします。
＜インテグレーション料金＞
無料
まとめ
サーバーワークスはPoCはもちろん、複数の実案件のAmazon Connect運用実績がございます。
そしてなんといっても自社内でAmazon Connectを実際に導入し運用している実績があります。
このような経験の中でたくさん失敗もしながらAmazon Connectの活用のナレッジを蓄積しています。
Amazon Connectの導入支援をわたしたちにぜひお手伝いさせてください。
そしてコスト感を知りたいというときは、Amazon Connectで実現したいことを可能な範囲で教えてください。
お問い合わせをお待ちしております。
https://www.serverworks.co.jp/contact/aws.html
