Amazon Connect の IVR フロー分析機能が強化されました

こんにちは、アプリケーションサービス部ディベロップメントサービス2課（DS2課）の松尾です。 re:Invent に行った皆さん、お疲れさまでした！私は現地には行っていませんが、現地参加メンバーから物価の話を聞いて震え上がりました。

アップデート内容の驚きはもちろんなんですが、個人的には Amazon Connect Contact Lens が Conversational Analytics と呼ばれるようになっていたことに驚きました。どんどん名前変わっていきますね。

Conversational Analytics が自動インタラクションの通話分析に対応していました

昨年の re:Invent 2024 で、自動インタラクション（IVRフロー）の通話録音機能が発表されました。

アップデート時は録音機能のみだったのですが、今年の re:Invent 2025 の少し前にひっそりと 自動インタラクションの音声分析を有効にする というブロックが追加されていました。

「あれ、これいつからあったっけ？」と思ってはいたんですが、ついに試してみました。

この設定を有効にすると、エージェントとの通話と同じようにIVRフローの中の通話も自動文字起こしできるようになります。

Default customer queue の初期メッセージを Kazuha に読んでもらって、コンタクトの検索 画面を確認してみました。しっかり文字起こしされていますね。

エージェントではないせいか、アイコンは N/A 表示になっています。

ちなみに、要約機能はまだ日本語非対応でした。

さらによく見てみると、先ほどの画面に気になるスイッチが追加されていました。

「フローの詳細を表示ってどちら様でしたっけ？」と思っていたら、Amazon Connect インスタンスの設定に Automated interaction logs というチェックボックスが追加されていました。

怪しいので有効化してみます。

Automated interaction logs を有効化すると、コンタクトの詳細でフロー内の遷移が確認できるようになりました。

ただ、反映にはかなり時間がかかるようです。この時は通話終了後、7分ほどかかりました。

ちなみに、この情報はJSON形式でS3にも保存されます。

この件とは直接関係ないのですが、コンタクトフローの設定画面も改善されていました。

このアップデート自体はだいぶ前に発表されていた気がするのですが、これもいつの間にか使えるようになっていますね。

フローの動作状況が一目でわかるので、次のようなシーンで大活躍するアップデートなんじゃないかと期待しています。

選ばれる頻度が高いDTMF選択肢（コンタクトが集中している箇所）を確認しつつ、設定を変更する
エラー分岐したブロックがどこなのか、実際のフローを見ながら確認する
以下のような「フローの設定間違ってない？」を担当者が確認できる
- 営業時間始まったのに全然電話がこない（常に営業時間外分岐している）
- なぜか問い合わせが全部わたしのところに来る（キュー分岐していない）

利用者のユーザー体験に直接寄与する部分ではないですが、システム担当者でなくても設定の確認や変更が容易になるアップデートが増えてきました。

設定のハードルが下がることで、よりたくさんの方にAmazon Connectを使ってもらえたら嬉しいです。

以下の特設サイトで、弊社もアップデート情報を随時発信しています。

Amazon Connect もたくさんアップデートあったのですが、リリース記事だけだとちょっと難しい内容もありましたね。

日本語での要約もご紹介していますので、ぜひご覧ください。