Amazon Connectで着信通知音だけヘッドセットじゃなくてスピーカーから鳴らしたい、の対策方法

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Amazon Connect専任担当の丸山です。
Amazon Connectは、設定はブラウザですべて行うことができます。
そして通話もブラウザで動くソフトフォンで利用します。
ソフトウェアのインストールは不要です。
WindowsでもMacでもどちらもで対応OK。 それどころかChromebookでも動いちゃいます。

そして、通話するために必要なものはヘッドセット。
今日はヘッドセットの悩みとその解決法をご紹介します。
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そもそもヘッドセットって必須?

Amazon Connectの利用には有線ヘッドセットの利用が推奨されています。
お客様の声をよく聞きたいというのはもちろん、オペレータの話している「声」をきちんと届けるために、性能のよいマイクが必須です。
そのためによいマイクの付いたヘッドセットは必要です。

どうしても有線ヘッドセット?

無線でも利用できますが、無線のヘッドセットは音声品質がイマイチなものも多くあります。
有線を推奨といいながら、わたしは無線タイプの Jabra Evolve 75 を利用しています。

Jabraは無線でも非常によいです。
しかし万一、充電が切れてしまうと会話が途切れてしまうので、オペレータの方には有線がやっぱりおすすめです。
SVやあちこち移動しながら電話対応をする方にはJabraの無線がおすすめです。

ちょっとした利用であればマイク付きのイヤホンでも利用可能です。
わたしは基本、自宅でテレワークなのでヘッドセットを使わず、Web会議の延長的にスピーカー+コンデンサーマイクで利用していることが多いです。
いいヘッドセットを持っているのに宝の持ち腐れですね。

ヘッドセット利用の悩み

ヘッドセットは快適かというとそうでもないですよね。

  • 耳が押さえつけられるような感覚
  • 夏は蒸れる
  • ファンデーションがつく
  • ピアスやイヤリングに干渉する
  • 髪型に制約がでてきてしまう

わたしの会社では肩がこるっていうメンバーもいます。
必要がないならはずしていたい、というのが正直なところ。
有線だと席を立つタイミングでも、はずすことになります。

で、はずしてしまうと着信の通知音に気がつくことができなくなります。

着信の通知音だけスピーカーで鳴らしたい

そんな悩みに対応して、CTIシステムでは着信通知音はスピーカーから、お客様の会話はヘッドセットで。
という運用をしているお話をよくききます。
Amazon Connectでは着信通話音をスピーカーから鳴らせないの?というお問い合わせを複数のお客様から頂いていました。

ちょっとだけ解決しました

残念ながらAmazon Connectでは利用するスピーカーとマイクはOSの既定設定に依存します。
着信の音だけスピーカーにする、ということができません。
でした。

しかし、Amazon Connect Streamsを利用すればこの設定ができるようになりました。
うれしいアップデートですね!

Amazon Connect Streams を使用すれば、Amazon Connectのソフトフォン (CCP) をカスタマイズすることができます。
しかもAWSが無償で情報を提供してくれています。
ありがたいですね。
これを利用すれば、見た目はもちろん、ソフトフォンの機能を自由に拡張することができます。

とはいえ、自分たちで開発をして利用できる状態を用意しなければいけません。
また、Amazon Connect Streamsのアップデートに対応していく必要があります。
正直ちょっとめんどくさい。

サーバーワークスのCCPソリューション

サーバーワークスではAWSリセールサービスpieCeにご加入いただいているお客様にはサーバーワークスカスタマイズソフトフォンを無償で提供しています。
多くのお客様から要望のあった汎用的な機能を盛り込んだ、運用にちょっと便利なソフトフォンです。
このソフトフォンの中で着信音のスピーカー設定機能を実装しています。
すなわち、pieCeのお客様は無償で、着信通知音だけスピーカーから鳴らす、が実現可能になっています。

弊社では各社独自のCCP(ソフトフォン)を開発することもしています。
貴社要望に合致したCCPを提供することができます。
この中でも、スピーカー設定の機能を提供することも可能です。

どうやって設定するの?

設定画面をご覧ください。 f:id:swx-maruyama:20210303123709p:plain

Ringerが着信通知音の設定に相当します。
インターフェースが少々無骨かつ見出しが英語ではありますが、わかりやすいですよね。

この設定を変更すると、OSで利用しているスピーカーを変更しても適用されない点にご注意ください。
わたしは多くのデバイスをつないで切り替えているので、あれ?CCPから音がならない…という失敗をしてしまいました。

まとめ

この設定があれば、ヘッドセット蒸れる〜、と外していても着信音に気がつくことができますね。
今年の夏は安心です。
本家の標準CCPでもこの機能が有効になるといいですね。

丸山 麻衣子(記事一覧)

Amazon Connect 専任担当
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