Amazon Connectで非通知の番号からの受電を受けない設定にしてみた

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CI部5課の山﨑です。

今回はAmazon Connectで非通知の番号からの受電を受けないように設定してみました

非通知とは何を示しているのか

そもそも非通知とは電話の発信者が相手先に電話番号を通知する機能をオフにしていることを指します。非通知にしていると電話の相手先には発信者番号が通知されません。この通知機能は発信者番号通知サービスとして固定電話や携帯電話で提供されています。発信者の立場だと自分の番号をあまり知られたくないから非通知にしているというケースがあると思いますが、受信者側の立場に立つと、もし受電した電話番号の履歴が残らないのでお客様に電話番号を聞きそびれたら折返しのお電話ができないので困ってしまうなと思いました。それぞれの立場があるため悩ましいところです。

設定してみる

【問い合わせフロー図】

まずは「問い合わせ属性の確認」というブロックを追加します。

次にブロックの設定を変更します。

  • タイプ:システム
  • 属性:お客様の電話番号
  • チェックする条件:等しい anonymous

問い合わせ属性について

Amazon Connect の問い合わせ属性は、問い合わせに関するデータを含むキーと値のペアを指します。 問い合わせ属性を使用すると、コンタクトセンターとやり取りするときのお客様の体験をカスタマイズおよびパーソナライズできます。問い合わせ属性を使用すると、お客様の入力またはお客様に関するデータを保存して、後から問い合わせフローで使用できます。問い合わせ属性の値を確認し、その値に基づいて条件を使用し、問い合わせフローの枝分かれ動作を判断できます。 Amazon Connect 問い合わせ属性の使用

「問い合わせに関するデータを含むキーと値のペアを指します。」という部分から問い合わせフローにおける一種の変数のようなものと考えると分かりやすいかと思います。

問い合わせ属性のタイプについて

問い合わせ属性には下記のようなタイプがります。

  • システム
  • エージェント
  • キューメトリクス
  • ユーザー定義
  • 外部
  • Lex slots
  • Lex attributes

このうち今回使用している「システム」というタイプはAmazon Connectで事前定義された属性で問い合わせに関連するものとメトリクスに関連するものがあります。このタイプは参照は可能ですが、新たに作成することはできません。詳細は下記のドキュメントをご参照ください。

問い合わせ属性の概念

anonymousという値について

「anonymous」という値は番号が非通知であることを示しています。実際に発信者番号通知サービスをオフにしてAmazon Connectに電話をかけてみると、CloudWatch Logs上には下記のようなログが残ります。

以上で非通知からの電話は受けないようにし、番号が通知されている電話のみ受ける設定に変更する作業は完了です。

まとめ

ということで今回はAmazon Connectで非通知の番号からの受電を受けないように設定してみました。今後も様々なユースケースを想像しながら学習を進めていきたいと思います。