本記事はサーバーワークス Advent Calendar 2023 の 16日目のエントリーです。
2023年の1年はもっぱらAmazon Connect漬けでした、中嶋麻衣子です。
今回取り上げたいネタはこちら
「サーバーワークスの代表電話の利用状況を探ってみよう」
です。
当社の代表電話は2019年よりAmazon Connectを利用しています。
使ってみての効果はこちらをご参考ください。
2021年当時で効果は見られていますが、その後どんな感じで使ってるのかを探ってみたいと考えています。
どんな利用をしているのか
電話番号を複数とっており、以下の用途で利用しています。
- 代表電話番号
- 人事連絡用
- 営業用電話番号
- AWSアカウント電話認証用
- 電話研修用
いわゆる一般的な代表電話での利用と、専用の用途で番号をわけています。
2019年当初は純粋な代表電話のみの利用でしたが、活用していくうちに利用メンバーからこういった使い方はできないのか、と意見をもらって追加追加でアップデートしています。
さて、では実際にどのくらいのボリュームで使っているのか見ていきましょう。
呼量のボリュームはどんな感じ？
みんなが気になる、受電と発信のボリュームはどんな感じでしょうか。
受電（インバウンド）呼数
月に300件前後のお電話があり、営業日ベースですと15〜16件程度ですね。
導入効果の記事にも記載していましたが「電話にできるだけでない、という選択」にてFAX広告や営業電話は自動応答に流すといった施策もしているので削減が出来ている部分かと思います。
受電（インバウンド）時間
短くて40秒、長くて140秒ですが、平均すると月々50秒前後となってました。
代表電話宛の受電では、新規のお客様やお取引があるお客様からのお電話であれば、個別に営業から折り返す形となるのでそこまで長時間のやりとりはないのかな。
発信（アウトバウンド）呼数
月に100件前後で発信をしています。
MSの方の発信件数が多いですね。
MSとは「マネージドサービス」という当社のサーバーの運用代行サービスを提供している部隊でして、お客様環境で障害検知をしたときにMSメンバーが電話による連絡をする際にAmazon Connectを利用しているとのことでした。
Amazon Connectを使って自動電話連絡できるようにしたいね、という会話はしているので今後こちらもアップデートされる可能性大です！（キラッ
発信（アウトバウンド）時間
発信は長くて600秒（10分）くらい会話するケースもありますが、月々平均すると100秒（1.6分）前後でした。
当社のような利用方法ですと電話でがっつりお話するというより、込み入った話になる場合には別途Web会議にてお話するケースも多いので、基本的には1分前後程度のやりとりになるのかなという印象です。きっと。おそらく。
このくらいの使い方だといくらくらいなの？
ここまでボリュームの話をしてきましたが、そしたら実際いくらくらいか気になりますよね。
どこまで見せていいのかわかりませんが、調べてみたので出しちゃいます。
受電（インバウンド）の金額はそこまで変動がないですが、こちらからの発信（アウトバウンド）の金額は少し波がありますね。
平均的には$70/月前後の金額感です。
※Amazon Connect、Contact Lensの利用料となり、Amazon Connect関連で利用しているLambda、Kinesis、S3等は含まれていません。
月によって営業日が違うので1営業日あたりの金額も見てみましたが、全体とそこまで変わらず、夏に下がって、暖かくなると増えてる感じかなぁ。
夏は電話する気力がなくなるのか。
まとめ
今回はどんな感じで使っているか数字ベースで見ていきました。
利用しているみんなに少し聞いた感じですと、個人宛てに電話が来てしまうと悩ましい運用やサポートメンバーからすると、Amazon Connectのように代表電話の番号からリモート環境であっても電話ができる環境がすぐ準備できるのはとても使いやすそうです。
当社のSlackやSalesforceとも連携して使っていて、実はもっと色々工夫してそうなんですが、そのあたりはまた次回みんなにヒアリングした上で報告します！お楽しみに〜
