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Amazon Connectのデータとセキュリティ

Amazon Connect
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企業としてクラウドサービスを導入する場合、地味に大変なのがデータの保持期間やセキュリティ、いわゆる非機能要件部分の評価・検討ではないでしょうか？
Amazon Connectについては、 AWSの公式ドキュメント に記載されてはいますが、読み込むのは大変です
ということで、「データとセキュリティ」という切り口でポイントをまとめてみました

1. コンタクトセンターデータ

Amazon Connectによるコンタクトセンターを構築した際の各種設定やマスタデータ、メトリクスデータ等です

対象となるデータ

  • 問い合わせフロー
  • キュー
  • ユーザー
  • ルーティングプロファイル
  • メトリクス、統計情報
  • レポートデータ

保存先・保存期間

  • Amazon Connect インスタンス内に保持されます
  • Amazon Connectインスタンスが削除されるとデータは破棄されます

セキュリティ

  • AWSアカウント、Amazon Connectインスタンスによってアクセス分離されます
  • Connectインスタンス内のユーザープロファイルごとにアクセス制御が可能です

2. 問い合わせ追跡レコード(CTR)

問い合わせに関する各種データを問い合わせ追跡レコード(CTR,Contact Trace Record)と呼びます
（公式ドキュメントページでは、CTRの中でもPIIに分類される機密データ項目について 問い合わせメタデータ と表記されています）

対象となるデータ

  • コンタクトID（問い合わせ、コンタクトを特定するキーとなるID）
  • コンタクト開始・終了時刻
  • 接続したエージェント関連情報
  • 割り当てられたキュー関連情報

下記項目はPII（個人を特定できるデータ）に分類される機密データとして取り扱われます

  • お客様の電話番号
  • アウトバウンド電話番号
  • 問い合わせフローからの外部転送電話番号
  • エージェントからの外部転送電話番号
  • 問い合わせ属性

保存先・保存期間

注意ポイント
  • 24ヶ月より短い期間でデータを保持する要件
    • ユーザー側での削除機能等は現在のところ提供されておりません
    • たとえば、「6ヶ月経過後は保持を禁止する（削除必須）」のような場合は、要件の調整が必要になります
  • 24ヶ月を超えてデータを保持する要件

セキュリティ

3. 通話音声録音

保存した通話内容の音声データです
Amazon Connectでは通話内容を保存し、後から音声として確認するように設定可能です
通話内容も機密情報となります

対象となるデータ

  • 顧客、エージェントの音声記録データ

保存先・保存期間

  • Amazon S3の指定バケットへ保存されます
  • 保持期間については、Amazon S3のライフサイクルポリシーにより制御可能
    • たとえば、「作成から365日経過後削除する」といった設定が可能です

セキュリティ

  • AWS KMSキーを使用し、Amazon S3サーバー側の暗号化機能で暗号化され保持されます
  • コンタクトデータと関連付けられ、Amazon Connectインスタンス内のユーザープロファイルごとにアクセス制御が可能です
  • Amazon Connectの管理画面より問い合わせの検索画面を利用し、通話ごとに音声記録を削除することも可能です

4. ストリーミングした問い合わせ追跡レコード(CTR)

高度なデータ活用を行うために、問い合わせ追跡レコード(CTR)を利用することが可能です
CTRデータはAmazon Kinesisのデータストリーミング機能を利用して連携することになりますが、この場合は機密情報をAmazon Kinesisのストレージへも保持することになります

問い合わせレコードデータモデル - Amazon Connect

対象となるデータ

  • Amazon Kinesisへ連携したCTRデータ

保存先・保存期間

セキュリティ

  • 通信（Amazon ConnectとAmazon Kinesis間）については、TLSを使用し、暗号化されます
  • ストレージデータについては利用者の設定により、AWS KMSキーを使用した、サーバー側の暗号化が可能です

5. 問い合わせフローログ

問い合わせフローの動作ログです
ログ記録を有効化することで、どのような動作をしたか記録され、フロー動作の追跡や検証が可能になります
出力されるログには、お客様の入力データや、問い合わせ属性、AWS Lambda呼び出し時のパラメータも含まれます
（Lambdaパラメータについては、お客様の電話番号を連携されるケースが想像されます）
機密データを扱うブロックの前ではログ記録を無効化する等、フロー設計時は注意が必要です

お客様がフローとやり取りしている間にイベントを追跡する - Amazon Connect

対象となるデータ

  • Amazon CloudWatch Logsへ出力した問い合わせフローログデータ

保存先・保存期間

  • Amazon CloudWatch Logsで管理されるストレージへ保存されます
  • 保持期間は無制限、または、1日～10年の選択肢から指定可能です

セキュリティ

6. 音声通話内容／通信

通話時、通話中の通信・音声データです

対象となるデータ

  • 顧客と問い合わせフロー/IVR間の音声データ
  • 顧客とエージェント間の音声データ

セキュリティ

  • 通話に関するシグナリング通信はTLSを使用し、暗号化されます
  • 通話音声メディア通信はSRTP(DTLS-SRTP)を使用し、暗号化されます

7. その他データ通信

Amazon Connectと利用者ブラウザ、または、他のAWSサービスとの通信データです
Amazon Connectは他のAWSサービスと連携することで有用な機能を実現しています

対象となるデータ

  • Amazon Connectと利用者のウェブブラウザ通信
  • Amazon Connectに関連するAWSサービス通信(AWS Lambda、Amazon Kinesis、Amazon Polly、Amazon CloudWatch等)

セキュリティ

  • 常にTLSを使用し、通信は暗号化されます

まとめ

ひとくちに「データとセキュリティ」と言っても、それぞれ管理方法等異なりますので、評価するのは大変ですね
導入担当様のご参考になれば幸いです