概要
対応可能なオペレータがおらず、お客様にお待ちいただくシーンで、アナウンス＋保留音を繰り返す設定を紹介します。
Amazon Connectの問い合わせフローの仕組みを少し理解している必要があるのと、設定画面イメージ付きだと伝わりやすいと思いますので、簡単にまとめてみました。
動作シナリオ
- お待ちいただく旨、固定メッセージをアナウンス
- 保留音楽を再生
- 20秒程度で上記ループ
- ただし、お待たせ時間がトータルで30秒を超えている場合は、対応できない旨アナウンスし、電話を切断する
- 上記待ちの間に対応可能オペレータが通話受信操作した場合は即座に通話開始する
設定
設定の流れは下記のようになります
- お客様がお待ちの間の動作を定義する[顧客キューフロー] を作成
- 着信時の動作を定義する [問い合わせフロー] を作成
- 電話番号に作成した問い合わせフローを関連付け
電話着信時に実行される [問い合わせフロー] の中で、[キューへ転送] ブロックへ動作が遷移すると、Amazon Connectは指定された [顧客キューフロー] を実行します。
そのために、[顧客キューフロー] を先に準備する手順とします。
※指定しない場合はAmazon Connectインスタンス作成時に準備される、 Default customer queue 顧客キューフローが実行されます
顧客キューフローの作成
顧客キューフローを作成する場合は [コンタクトフローの作成] ボタンの右三角をクリックし、表示されるプルダウンメニューから [顧客キューフローの作成] を選択します
顧客キューフロー全体図
フロー名は MyCustomerQueueFlow としました。
続いて各ブロック説明を示します。
音声の設定
アナウンスする音声タイプとして、 日本語・Mizuki を指定します
プロンプトのループ
キューへ転送されると必ず再生されるアナウンス設定です。
まずは ただいま、担当者を呼び出しております。少々お待ち下さい。 とアナウンスし、続けて保留音楽 Music_Pop_～.wav を再生する設定とします。
[割り込み] セクションで、20秒設定とします。この設定によって、アナウンス＋保留音楽で20秒経過すると [タイムアウト] へ遷移します。
キューの状態を確認する
[プロンプトのループ] ブロックで20秒経過後、このブロックへ遷移してきます。ここでは、キュー待ち時間が通しで30秒未満か否か判定し、分岐しています。
無制限にお待たせしないための判定です。
終了フロー/再開
[キューの状態を確認する] ブロックで、通話全体の待ち時間が30秒未満の場合に遷移してきます。所定の待ち時間に達していないので、再度 [プロンプトのループ] ブロックへ遷移します。
プロンプトの再生
[キューの状態を確認する] ブロックで、通話全体の待ち時間が30秒以上の場合に遷移してきます。
大変混み合っており、対応することができません。時間を置いてお問い合わせください。 とアナウンスします。
切断
通話を切断します。顧客としては電話を切られた、という体験になります。
問い合わせフローの作成
[コンタクトフローの作成] をクリックします。
問い合わせフロー全体図
フロー名は MyInbound としました。
続いて各ブロック説明を示します。
顧客キューフローの設定
[顧客キューフローの作成] 手順で作成した MyCustomerQueueFlow を指定します。
作業キューの設定
それぞれ適切なキューを指定します。ここでは BasicQueue を指定しています。
※デフォルト値として BasicQueue になるかもしれませんが、明示的に指示するのが間違いないと思います。
キューへ転送
このブロックでエラーにならなければ、顧客キューフローへ動作が移行します。
つまり、[顧客キューフローの作成] 手順で作成したフローが実行されます。
プロンプトの再生
フローのエラー判定分岐の遷移先として配置しました。
切断
通話を切断します。本フローでは、[プロンプトの再生] とセットになりますので、 フローエラーが発生しました アナウンス後、電話を切断する動作となります。
電話番号に問い合わせフローを関連付け
着信時に設定した問い合わせフローが動作するよう、関連付けます
動作確認
架電して動作確認します。
まずはアナウンス＋保留音楽が流れることが確認できます。
オペレータが電話に応答するとすぐに通話が開始できます。
オペレータが応答しない（またはオフライン）の場合は20秒のアナウンス＋保留音楽が2回繰り返され、最後に 時間を置いてお問い合わせください。 と言われて切断します。
まとめ
少し準備が大変ですが、柔軟に設定できたのではないでしょうか。
[キューへ転送] ブロックから [顧客キューフロー] へ動作遷移する、しかも初期状態では Default customer queue が実行されている、など、知らないとちょっと難しいと思います。
（私は何が起きているのか分かりませんでした 🙂）
設定のご参考になれば幸いです。
