Amazon Connect CTI Adapter for Salesforce クリックで発信する設定方法

概要

• セールスフォースの電話番号項目をクリックすることで電話を掛ける（架電する）設定を行います

確認環境

下記の環境で確認しています

• Salesforce Developer Edition組織
• Amazon Connect CTI Adapter for Salesforce V5.3.0 （V5.0からのアップデート）
• Windows10
• Google Chrome 85

問題点

Amazon Connect CTI Adapter for Salesforceを導入するとCTI Flowsの一つとして「Default Salesforce UI onClickToDial」が自動的に設定されます

この設定によって、セールスフォースページ上の電話番号項目クリックで電話を掛けることができます （本当にワンクリックで発信動作が始まるので誤操作注意です）

この挙動で正しいのですが、動作するためには電話番号がE.164フォーマットで設定されている必要があります
E.164フォーマットとは、「+国番号」で始まる電話番号書式です
日本国内だと "03-1234-5678" のように表記することが多いと思いますが、これをE.164フォーマットにすると、 "+81312345678" となります

つまり、顧客の電話番号を "03-1234-5678" のような書式で登録している場合、デフォルトのクリック発信機能は動作しません
（見た目は無反応ですが、実際はスクリプトが動作しており、電話番号書式が不正のため発信APIコールが失敗しています）

設定手順

電話番号を日本での一般的な書式で登録している場合でも、クリック発信出来るようにフローを変更します

下記操作し、該当CTI Flowを開きます
※元のフローを上書きする手順になります。必要であれば「Download」操作で設定をローカルへ保存します

• AC CTI Adapters
• ACLightningAdapter
• CTI Flows
• Default Salesforce UI onClickToDial

「Start」と「DIal Number」の間に「Format Phone Number(E164)」ブロックを配置し、下記設定します

• phoneNumber = $.payload.number
• countryCode = JP

「Format Phone Number(E164)」と「DIal Number」を接続し、「Dial Number」の設定を変更します

• phoneNumber = Format Phone Number(E164)のvalue （プルダウンから選択）
• queueARN = ブランクのまま

設定したら「Save」で保存します

確認

• 取引先責任者の電話番号に 03-1234-5678 のように番号を設定
• Amazon Connectにログインした状態で、電話番号をクリックするとCTIがポップアップし、電話の発信が始まります
• なお、電話番号はE.164形式やハイフン無しの登録であっても動作します

まとめ

上記は設定手順で "JP" を指定していることから日本国内用となりますが、ワンクリックで電話発信が可能となります
なお、逆に（誤操作を避ける目的等で）クリックコールを利用しない場合は明示的に「Default Salesforce UI onClickToDial」をアクティブ解除するのが安全かと思います

付録：今回作成したフローjson

{
  "actions": [
    {
      "id": "uid-0",
      "type": "SE_Start",
      "meta": {},
      "controls": {},
      "ports": {
        "done": "uid-1"
      },
      "position": [
        0,
        0
      ]
    },
    {
      "id": "uid-1",
      "type": "SE_CoreFormatPhoneNumberE164",
      "meta": {},
      "controls": {
        "phoneNumber": "$.payload.number",
        "countryCode": "JP"
      },
      "ports": {
        "done": "uid-2"
      },
      "position": [
        160,
        0
      ]
    },
    {
      "id": "uid-2",
      "type": "SE_AgentDialNumber",
      "meta": {},
      "controls": {
        "phoneNumber": "$.actions.uid-1.results.value",
        "queueARN": ""
      },
      "ports": {
        "success": "uid-3",
        "failure": "uid-3"
      },
      "position": [
        480,
        0
      ]
    },
    {
      "id": "uid-3",
      "type": "SE_End",
      "meta": {},
      "controls": null,
      "ports": {},
      "position": [
        768,
        96
      ]
    }
  ]
}