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概要

Amazon Connectでは、エージェント（オペレータ）がどのような行動をしているか監査する機能が標準で提供されています。
利用頻度としては低いかもしれませんが、簡単に紹介したいと思います。

操作方法

エージェントのアクティビティ監査画面を開く

管理者ユーザーでAmazon Connectの管理画面へログインし、サイドメニューから [メトリクスおよび品質] → [履歴メトリクス] を選択します

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エージェント部分の右側 [V] 部分をクリックします。
プルダウンになっているのですが、デザイン的にあまり目立たないように感じますね。
（ときどき存在を忘れてしまいます）

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画面操作

表示条件を指定し、レポートの生成を実行する、という流れになります。
必要であれば、レポート内容をCSVファイルとしてダウンロードできます。

項目	内容
エージェントログイン	表示したいエージェント（ユーザー）を指定します
日付	表示対象日付を指定します
タイムゾーン	リストの日時のタイムゾーンを指定します。日本であれば、 Asia/Tokyo がわかりやすいと思います
レポートの生成	指定条件で実行します。画面下部にリスト表示されます
Download CSV	レポートの生成実行後、操作可能になります。表示されたレポートをCSVファイルとしてダウンロードできます

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表示例

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表示例の内容を確認してみます。

時刻	ステータス	内容
14:42:51	Available	オペレータがCCPの状態を `Available` （受信可能状態）へ変更しました
14:43:52	Joining Customer	お客様からの電話をオペレータへ割り当てています
14:43:53	Connecting Agent	オペレータへ電話を接続しています（およそこのタイミングでオペレータのCCPへ着信し始めます）
14:43:57	Agent Disconnected	オペレータが通話拒否操作しました。ここでは、直前の `Connecting Agent` からの経過時間が4秒のため拒否操作と判断します経過時間が20秒程度の場合は、受信タイムアウトと考えられます
14:44:02	Available	オペレータは再度CCPの状態を `Available` （受信可能状態）へ変更しました
14:44:02	Joining Customer	お客様からの電話をオペレータへ割り当てています
14:44:02	Connecting Agent	オペレータへ電話を接続しています
14:44:05	Connected	オペレータが通話を受信し、お客様の通話が開始しました
14:44:06	Busy	通話中
14:44:21	Wrap Up	通話が終了し、ACW（アフターコールワーク）ステータス状態となりました
14:44:26	Available	オペレータがCCPの状態を `Available` （受信可能状態）へ変更しました

時刻部分の日付は省略しています。また、内容については動作と比較して解釈した内容となっております。
正確にな各ステータスについては、下記ドキュメントをご参照ください。

https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/agent-activity-audit-report.html

CSVの例

レポート表示されている状態で [Download CSV] をクリックするとCSVファイルとしてダウンロードできます。
ファイルは文字コード UTF-8となりますので、EXCELで開く場合などは注意が必要です。
下記はEXCELで [データ]→[テキストまたはCSVから] を操作し、 65001:Unicode(UTF-8) を指定してインポート、
さらに、Time列の書式を秒まで表示するように yyyy/m/d h:mm:ss 指定した例です。

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