【サバワコネクト2018】Amazon Connectサーバーワークス社内活用事例まとめ

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自社で使ってみて“すごさ”を実感したことをお客様に提供したい。
わたしたちサーバーワークスでは新しい技術を社内でドッグフーディングする風習があります。
Amazon Connect も例外ではありません。
 
2018年12月に Amazon Connect は東京リージョンに対応しました。
したがって2018年における Amazon Connect の活用はほぼシドニーリージョンでの利用となりました。
 
利用できる電話番号は DID番号(050) トールフリー番号(0800) の2種類で、電話番号の持ち込みはまだできません。
したがって、代表電話番号 03-5579-8029 等既存の電話番号を Amazon Connect に置き換えるということは実現できていません。
 
それでも部分的に Amazon Connect を活用しました。
2018年 サーバーワークスにおいて Amazon Connect をどのように利用してきたかをご紹介します。
 

サーバーワークス 2018年 Amazon Connect 活用事例

活用1:インサイドセールスのアウトコールダイヤル

サーバーワークスの営業部隊にはインサイドセールスチームがいます。
インサイドセールスチームはリードをフィールドセールスにつなぐのはもちろん、案件のクロージングまで担当することもあります。
メールや電話のやりとりは活動をする上で非常に大切な役割を担います。
Salesforceの商談に活動を記録しますが、電話は話した内容をそのまま残すわけではありません。
どんなやりとりをしたか、あとから確認したくても今まではできませんでした。
Amazon  Connect では通話録音ができます。録音した音声をあとから聞くことが可能です。
OJT中のメンバーの電話応対内容をあとからチェック!といった活用もしています。
 

活用2:海外営業メンバーの活動用電話

サーバーワークスでは、海外で活動している営業メンバーがいます。
期間限定ですが海外生活をしながら、日本のお客様に営業活動ができちゃうんです。
クラウドの会社らしい働き方ですね。
 
このチャレンジで課題となった件の1つが電話です。
営業なので電話は必要です。
利用する電話を検討し採用されたのが Amazon Connect です。
お客様への連絡(受発信)に Amazon Connect (DID 050番号) を利用しています。
Amazon Connect を利用することで電話機やキャリアとの契約は不要になりました。
 

活用3:データ通信専用SIMでも個人電話

サーバーワークスでは業務で必要な場合に個人用の電話番号を発行しています。
BYOLしたスマートフォンで付与された050番号が利用できます。
しかし利用できるのは、音声通話に対応しているSIMカードを利用している場合に限ります。
データ通信専用のSIMカードを使っているエンジニアが電話番号を必要としたときに対応できずに困りました。
しかし、こんなときも Amazon Connect 。
ネットワークにつながるPCだけで電話応対が可能です。
 

活用4:Amazon ConnectのキャンペーンをAmazon Connectで実施しました

東京リージョン上陸に合わせて Amazon Connect キャンペーンダイヤルを設置しました。
 
1月末をもって無事キャンペーンは終了しました。
約2ヶ月の期間、無人でキャンペーン対応ができました。
件数はそれほど多くありませんが、この件数のお問い合わせに人手で対応した場合と比べるとかなりのコスト削減になります。
このキャンペーンでかかったAWS利用料金は$1.02でした。
利用料金から逆算すると利用件数(時間)が計算できますが
件数が少ないながらも、100円ちょっとで電話のキャンペーンができるって Amazon Connect なしでは考えられないですよね。
 

PoCも実施しました

すでに記事を公開していますが、代表電話をConnectに置き換えるPoCも実施しています。
 
 

まとめ

2018年にサーバーワークス社内で Amazon Connect を活用した事例は以上です。
サーバーワークスでは得意のドッグフーディングで体験したした成功例、失敗例をみなさまの案件に還元しています。
2019年のチャレンジもご期待ください。
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