Amazon Connect を社内業務で強引に使ってみたおはなし

AWS運用自動化サービス「Cloud Automator」
弊社社長の大石がAWSが将来のITインフラの姿だと確信し、2008年にサーバー購入禁止令を発令しました。
あれから社内システムはすべてクラウドで導入。
わたしたちサーバーワークスでは新しい技術は社内でドッグフーディングを行います。
ぶっちゃけ失敗もありました。
しかしたとえリスクがあってもまずは体当たりで使ってみなければ、お客様にほんとうの価値を提案できないと考えています。
 
わたしがいま好きなAWSサービスの1つが Amazon Connect です。
まだ日本の電話番号はシドニーリージョンでしか使えないし、利用できる電話番号は050と0800に限られていています。
検証レベルでは使っていますが、社内で使ってみたい。
でもまだ早いかなぁ、と思っていたところひらめきました。
今の電話をAmazon Connectに転送しちゃえばできなくもないじゃない。
 

企画内容

実施概要から一部抜粋

  • 現在の電話番号(03)をConnect(050)へボイスワープ設定
  • 着信はAmazon Connect(CCP)を利用
  • 発信は今までどおりの電話で(CCPは発信に使わない)
  • シンプルなコールフローで応対は今までどおりで分岐処理はなし
  • 転送はせず折返し対応
  • オペレータはOneLogin(SAML認証)でアカウント管理

準備にかかった時間

シンプルなものではありますがコールセンターがこれだけの時間で運用開始までこぎつけました。
  • 企画アウトラインをまとめた時間:5分
  • 上司に報告してからGOが出た時間:1分
  • Amazon Connectトライアルチーム結成、スケジュール、運用、タスク分担決定:30分
  • Amazon Connect 環境の準備(AWSアカウント発行〜Amazon Connect構築 SAML認証含む):1時間
  • オペレータ向け手順書の作成:30分
  • オペレータの事前検証:5分xオペレータ人数

準備は2名で進めました
<ざっくり役割分担>
・インスタンス構築、ユーザー管理:宮澤
・IVR,運用:丸山
順調に準備は進んだのですが、唯一つまづいたのはお客様がHold中に流れる音楽についてです。
軽快な Amazon Connect デフォルトミュージック(This and That Is Life) のままでいくか、よくあるコール音(プルルルル~)にするか二人の意見がわかれました。
宮澤くんの強い要望でコール音はデフォルトから変更しました。(されました)

Amazon Connect試用メンバーからのフィードバック

よかった

  • 固定電話→CCP(ソフトフォン)+ヘッドセットになり両手があいてメモが取りやすい
  • 電話音がならないのでとても静か
  • テレワーク時の電話対応がリモートふくめて分散可能
  • Bluetoothヘッドセットでも品質に問題なし
  • 「電話」を数字で管理できた(コール数、対応時間等)

とまどった

  • コールセンター仕様の着信にドギマギ
    • 現在の固定電話は着信があると全台から電話音がなります
    • Amazon Connectの場合コールされるのはAvailable である時間が最も長いエージェントになります
    • 1日目はいつ自分のCCPがなるのか緊張してしまうメンバーが多数
  • CCPステータス管理に慣れない
    • デスクからちょっと離れるときにもOfflineに変更するのを忘れてしまう
    • ステータス変更がワンクリックではないので少し面倒
  • ヘッドセット(イヤホン)対応に慣れない
    • コール音がなく突然「はい、サーバーワークスです」という声におどろく
    • 電話しているのか独り言を言っているのかわかりづらい
    • 違和感、肩がこる等の理由ではずしてしまう
    • 電話以外の通知音、操作音が気になる

ちょっとだけこまった

  • AWSアカウントにログインしようとしたらConnect社内試用のアカウントでマネジメントコンソールにログインしてしまった
  • 問い合わせの検索 にデータが表示されるまで数分あり、すぐに問い合わせ情報を調べることができなかった
  • 前日のCCPクライアントログが取得できなかった

要望

  • クライアントアプリがほしい、できればスマホアプリ熱望
  • コンタクトデータが「分」表示になっているので「秒」表示にしてほしい
  • 問い合わせ検索の検索条件(フィルター)は前回値を保持してほしい
  • CCPクライアント側のログがS3に保存できたらうれしい
  • リアルタイムメトリクスの情報を取得できるAPIがほしい
  • 保存するレポート名で日本語も使えるようにしてほしい
  • CCPステータス変更をワンクリックまたはキーボードショートカットでささっとできるようにしてほしい

 

How much?

準備、検証から実際に試用期間を終了して、かかったのAWS利用料
$2.61(約290円)
 
CloudWatchのダッシュボードを使わなければ$2.5でした。
安い、安すぎます。
 
今回のAmazon Connect試用は4時間x2日で行いました。
お盆の時期だったので通話件数はひかえめです。
Amazon Connect 構築完了から試用完了まで10日間、1つの050番号を保有しました。
 

※本検証にはボイスワープ費用が別途かかっています

 

まとめ

全体的にスピーディーかつスムーズにAmazon Connectの社内試用ができました。
細かい仕様を把握できていなかった点も明確になり、よりAmazon Connectの理解は深まりました。
 
オペレータ対応を今回してくれたのはバックオフィスのメンバーが中心です。
もちろん Amazon Connect 初体験。
Amazon Connect 社内トライアルをしたいと伝えると返ってきた答えが「たのしそう」でした。
忙しい業務の合間にも関わらず、前向きに協力してくれてとても感謝しています♡
AWS運用自動化サービス「Cloud Automator」