どんなときにAmazon Connectインスタンスをわける？わけない？

Amazon Connect専任チームの丸山です。

Amazon Connectを導入したらとてもよかった。
今回のような在宅勤務やソーシャルディスタンスを実現する際にさらによさを実感。
ありがたいことにこのようなお声を複数社から頂いております。

せっかくなので他の部門や業務でAmazon Connectを利用したくなってきた。

Amazon Connectインスタンスをわけるべき？わけないべき？

というご質問をいただいたのでまとめます。

検討するポイント

Amazon Connectは「AWSアカウント」単位で利用明細がでてきます。

「AWSのアカウント」単位というのがポイントです。

インスタンス単位では利用料がわかりません。

電話番号ごとの明細もでてきません。

タグ別明細のような機能にも対応していません。

部門ごとに利用料金を明確に分けたい場合はAWSアカウントを分離する他ありません。

通常オペレーターがログインできるAmazon Connectインスタンスは1つです。

複数のブラウザを利用したり、ブラウザのプロファイルを複数利用すれば複数のAmazon Connectインスタンスにログインが可能ですが、着信時にどのソフトフォンがなっているのかわからなくなりおそらく混乱して使いにくいでしょう。

事実上1つのAmazon Connectインスタンスにログインして利用していただくことになると思います。

したがって同じオペレータ(人)が複数のAmazon Connectに所属しないような設計をすることをおすすめします。

AWSアカウント/Connectインスタンス
- 1つ/2つ
用途例
- 種類の異なる業務を導入する場合（有人対応と完全自動応答システムなど）
- 異なるセキュリティー要件がある場合
- 本番環境と検証環境を利用する場合
メリット
- インスタンス単位でデータを管理をしやすい
  - 詳細ログが分離されるので調査しやすい
  - 録音データの保存先が分離されるのでセキュリティーコントロールができる
- 本番／ステージング／テスト等によって外部システムの接続先やセキュリティーレベルをコントロールできる
デメリット
- 利用料料金もわけられないし、オペレータのログインも分断するので用途によってはムダでしかない