【祝・東京リージョン対応】Amazon Connectできること・できないこと

AWS運用自動化サービス「Cloud Automator」
クラウド型コンタクトセンター Amazon Connect がいよいよ東京にやってきました。
に続いての投稿です。
 
本エントリでは、Amazon Connect の導入を検討しているお客様から Amazon Connect ってこんなことできますか?
と何度も聞かれた質問について対応可否についてまとめました。
 
Amazon Connect はセルフサービスで利用できるとてもすてきなサービスです。
でも導入・設計には工夫も必要となります。
みなさまが Amazon Connect を一番上手に活用できるように、サーバーワークスではこれまでの実績を生かしてサポートさせていただきます。
以下にない質問や相談がございましたら、お気軽にお問い合わせくださいませ。
 

 

Amazon Connect でできる?できない?

○:Amazon Connectの機能として利用可能
△:AWS他サービス等と連携して実装可能
x:利用不可能
※実現可否は本日(2018-12-12)時点の情報です
 

電話番号

やりたいこと 可否 説明
電話番号の新規取得 東京リージョンでは
DID:050
TollFree:0800,0120が取得可能です。
別途03番号の取得申請も可能です。
ナンバーポータビリティ x 現時点では東京リージョンにおけるナンバーポータビリティについて発表されていません。期待!
現在利用しているフリーダイヤル(0120)の転送先をAmazon Connectとしたい 転送料金はかかる
転送元電話番号の表示は可能
現在利用しているフリーダイヤル(0120)で発生したあふれ呼の転送先をAmazon Connectとしたい フリーダイヤルで「話中時迂回」オプションを利用し、お話中の転送先をAmazon Connectにすることが可能
現在利用しているフリーダイヤル(0120)で営業時間外の対応をAmazon Connectで実現したい フリーダイヤルで「接続先変更(受付先変更)」オプションを利用し、曜日や時間帯によって転送先をAmazon Connectにすることが可能

電話機能

やりたいこと 可否 説明
留守番電話機能を使いたい x Amazon Connectの機能として現時点で提供されていない
擬似的な留守電機能を実装する回避方法あり(実運用では非推奨)
内線を使いたい x Amazon Connectの機能として現時点で提供されていない
電話をかけるという運用なら対応可能
クイック接続を利用可能すればワンクリックでコール可能
一斉着信をしたい x Amazon Connectの機能として現時点で提供されていない
ルーティングルールによって着信するオペレータを判定する仕様
携帯電話で受発信をしたい x 現時点ではアプリ等の提供がなく利用不可
iPhone/Android ともにCCP(ソフトフォン)の利用要件を満たさない
ただし、携帯電話番号に転送された電話を受けることは可能

問い合わせフロー(IVR)

やりたいこと 可否 説明
着信番号で判定し、担当営業につなぎたい Lambdaで担当営業を特定する情報(CRMシステム等)と連携を実装すれば実現可能
着信した電話を外出している担当営業につなぎたい 携帯電話番号に転送することが可能
転送先をクイック接続として事前に登録することも可能
営業時間外は対応を変えたい オペレーション時間で営業時間の定義が可能
[オペレーション時間を確認する]ブロックで「時間内」と「時間内」で処理を分岐することが可能
オペレーション時間では曜日・時間のみ設定可能
同じ曜日の設定を複数設定できますので、昼休みを表現したりすることも可能
祝日や年末年始の休暇の定義は設定できない
オペレーション時間の設定変更はいつでも容易に可能
祝日、会社の営業日の判断を自動的にしたい Lambdaで営業日の判定をすれば実装可能
エージェントが電話にでるときに、カスタマーがプッシュした番号をしりたい [顧客の入力を取得]した後[問い合わせ属性の設定]をすることで入力値をコールフローで利用可能
エージェントウィスパーフロー機能を利用し、エージェントに入力値を音声で伝えることが可能
読み上げるメッセージを時間帯や状況によって動的に変更したい Lambdaで動的にメッセージを生成する機能を実装すれば実現可能
コールバック機能(混雑時に応対できなかった電話に発信) コールバック機能を利用することで実現可能
コールバックキューは、エージェントが受付可能になったタイミングで自動的にコールバックを実施
コールバック先が応答するとエージェントと通話が確立し
コールバックの要件がコールバック機能では満たされない場合は、Lambdaで独自機能を実装可能
かかってきた電話番号または入力された電話番号へSMSを送信したい LamdaでSNSをコールすることで実現可能

マネジメント

やりたいこと 可否 説明
コールセンターの稼働状況をリアルタイムで把握したい リアルタイムモニタリング機能が用意されてる
エージェントマップを利用したい x エージェントマップの機能は提供されていない
通話モニタリングしたい リアルタイムモニタリングから通話中の電話をモニタリングすることが可能

ACD(自動振り分け)

やりたいこと 可否 説明
スキルベースルーティングをしたい ルーティングプロファイルの設定で対応可能

システム・環境

やりたいこと 可否 説明
席数の急な増減に対応したい スケーラブルで伸縮自在な設計
席数の考えはないため柔軟な対応が可能

 

今まで質問にはあがってこなかったけれど、Amazon Connect ならできることもたくさんあります。
既存の「コンタクトセンター」という枠組みからはみだした、Amazon Connect の可能性をもっと引き出すような使い方をぜひしてみたいと思っています。

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