【祝・東京リージョン対応】みんなはAmazon Connectで何を解決しようとしている?

AWS運用自動化サービス「Cloud Automator」

クラウド型コンタクトセンター Amazon Connect がいよいよ東京にやってきました。

【東京リージョンでできるようになったこと】
・今までの050、0800番号に追加して 0120番号の取得ができるようになりました
・よりスムーズな接続、通話になった感じがします

そして気になる料金はシドニーリージョンよりも安めになっています。
サーバーワークスオリジナルのAmazon Connect利用料試算シートを公開しています。
東京リージョンでの具体的なケースにおける利用料金を今すぐ知りたい方はご活用ください。

本エントリでは、東京リージョンにやってくる前から Amazon Connect を調査・検討してきたお客様がどんなことを考えていたかを共有します。

他社は Amazon Connect をどんなときに活用しようとしている?

ありがたいことに、当社ではすでに Amazon Connect に関するお引き合いを想定以上に頂いております。
これまでお客様から伺ったAmazon Connect で解決したい課題の傾向をまとめます。

よくあがる課題

・回線や物理的な制約からの開放
回線を増やすのに時間がかかる
コールセンターもしくは自社内で物理的に増設が難しい状況になっている
等のお悩みをよく伺います。
みなさま、いままで物理的な制約にずっと苦しんできているようで「もう無理、助けてほしい」という状況のお話を何度も聞きました。
Amazon Connectは物理的な制約は一切なくなります。
要件があうようでしたらすぐに活用をご検討ください。
 
他にも以下の課題を非常に多く聞きます。
・対応音声のテキスト化
・繁忙期対応
・アウトコール(リスト/イベントドリブン)
対応音声のテキスト化は、弊社では横河電機株式会社の事例の実績がございます。
しかしこの事例は言語が英語となっており、日本語でテキスト化するのはまだまだ実用レベルとして難しい、というのが正直な状況です。
しかし、今すぐにできなくても Amazon Connect では録音音声をオープンな形で再利用可能としています。
日本語のテキスト化の技術をあとから組み込むことも可能です。
 
繁忙期対応やアウトコールシステムは Amazon Connect でいますぐ解決できる方法があります。
Amazon Connect だけでは解決できないこともでてきます。
そんなときはAWSの他のサービスを上手に利用するのが設計のポイントになります。
 

想定範囲内の課題

・自社の電話対応業務を効率化したい
小規模なサポートセンターでは人の力でなんとか運用を行っているケースも多いようです。
Amazon Connectを活用することで例えば、担当者が直接電話に対応できるようにして無駄な取次を減らすことができます。
固定の場所、物理的な電話機にとらわれない自由な仕事環境を構築することもできます。
 

想定より差し迫っていなかった課題

・コスト
比較項目の一つとしてコストはでてきますが、コストよりも他の課題のほうが優先度が高い傾向です。
 
以下の理由が考えられます。
  • コンタクトセンターのコストはすでに計画的に予算化されている
  • 大型コンタクトセンターの場合もともとの金額が膨大すぎて比較するまでもない

まとめ

Amazon Connect で解決できる課題はたくさんあります。
一方で Amazon Connect では「できないこと」もあります。
次のエントリーではよく質問される「Amazon Connect でできること・できないこと」をまとめます。
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