はじめに

１２月に入り、一気に気温が下がってきましたね。言うてる間にすぐお正月になりますね。一年経つのはスゴい早いですね。

技術課の森です。３年連続re:Inventでもそうですが、re:PlayでJen LasherにPassionateをもらって、次の一年間の活力にしております。

今回は、2019/12/02〜2019/12/06にアメリカ・ラスベガスで開催されたre:Invent2019で参加したWorkshopのご紹介です。

EUC202-R:[REPEAT] Amazon Connect: build A Unified Voice And Chat Contact Center Experience

内容としては、Amazon ConnectとAmazon Lexを使って、音声とチャットで自動応答するものを作るWorkshopです。

今回のWorkshopでは、バージニア北部(us-east-1)を利用した手順の紹介となります。また、Amazon Connectの電話番号を米国の電話番号で取得するため、別途Amazon Connectのインスタンスを用意して電話する設定は別途公開します。

ブログは2回に分けて記載します。内容は以下となります。

Amazon ConnectとAmazon Lex チャットボットについて
Amazon ConnectとAmazon Lex チャットボットのデモ手順

それでは、今回はAmazon ConnectとAmazon LexとAmazon Connectチャット機能について書いていきます。

Amazon ConnectとAmazon Lex チャットボット

それぞれの説明をしていきます。

Amazon Connect

Amazon Connectはコンタクトセンターを仮想化し、あらゆる規模のビジネスにもサポート。拡張性、信頼性、保守性、可視性が高く、ブラウザベースで作業ができることで、場所を問うことなく利用することが可能なコンタクトセンターソリューションです。

Amazon Connectについての情報につきましては、以下をご参照ください。

Amazon Lex

Amazon Lexは音声やテキスト文字を使用して、対話型インタフェースを構築するサービスです。 Amazon LexはAmazon Alexaと同じ会話型エンジンを利用できるものとなります。

Amazon Lexについての情報につきましては、以下をご参照ください。

Amazon Connect Web&モバイルチャット

2019/11/21にAmazon ConnectがWebやモバイルチャットを新機能としてローンチしたことで、コンタクトフローにAmazon Lexを組込むと音声だけでなく、文字ベースでもチャットボットとして応答することができます。

チャットを利用した際の料金については、メッセージ１件あたりの計算となり、2019/12現在では、 0.004USD/メッセージとなっております。ただ、料金は変更となる可能性もあるため、詳細はAmazon Connectの料金をご参照ください。

機能利用制限

Amazon Lexは2019年12月時点で以下のリージョンのみ利用可能で、東京リージョンでは利用できません。そのため、日本語に対応できておりません。

バージニア北部(us-east-1)
オレゴン(us-west-2)
シドニー(ap-southeast-2)
アイルランド(eu-west-1)

Amazon Connectは2019年12月時点では以下のリージョンに対応

バージニア北部(us-east-1)
オレゴン(us-west-2)
シドニー(ap-southeast-2)
東京(ap-northeast-1)
フランクフルト(eu-central-1)

まとめ

Amazon Connect + Amazon Lexを使うことで、Amazon Lambda + αという仕組みも考えることができ、Amazon Connectだけを利用したコンタクトセンターで使われる工数より、更に削減していけるようになるのではないかと思います。ただ、2019/12時点ではまだ日本語対応されていないため、日本向けにはまだ難しいですが、徐々に日本語対応はされだしているため、Amazon LexのIntentを作り込めば後はかんたんに応答をしていけるし、更にAmazon Lambdaとの強要で更なるソリューションを展開できそうで、次の本当に近い未来が楽しみになってきますね。