【Amazon Connect CTI Adapter for Salesforce】CTI Action

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概要

  • Amazon Connect CTI Adapter for Salesforce のCTI Action機能を設定、試してみます
  • リリース 5.13 April 2021 での新機能です

確認環境

下記の環境で確認しています

  • Salesforce Developer Edition組織
  • Amazon Connect CTI Adapter for Salesforce V5.13 (V5.12 からのアップデート)
  • Windows10
  • Google Chrome 91

手順

  • CTI Actions利用の準備
    • 以前のバージョンからアップデートした場合に必要な手順です
  • CTI Flowスクリプトを追加
  • CTI Action設定
  • 動作を確認

CTI Actions利用の準備

CTIアダプターを以前のバージョンからアップデートする場合の追加設定を行います

設定ページから「選択リスト値セット」ページを開く

  • AC_CtiScriptSource をクリックします

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値セクション部分「新規」ボタンをクリックします

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リスト値を追加

  • テキストエリアに ctiAction を入力、「保存」します

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表示ラベルを変更

  • 選択リスト値ページへ戻るので、追加した ctiAction の 「編集」リンクをクリックします
  • 編集ページで表示ラベルを CTI Action へ変更、「保存」します

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設定結果

  • 設定結果は下記のようになります

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CTI Flowスクリプトを追加

新規CTI Flowを追加します

AC CTIアダプタページ→「CTI Flowsタブ」→「新規」ボタンをクリックします

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  • 「CTI Flow Name」へ Open a Caseと入力
  • 「Source」へ CTI Action を指定
    • (CTI Actions利用の準備手順で追加した選択リスト値です)
  • 「保存」します

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  • 今回は通話している顧客に対応するケースを作成するスクリプトを登録しました

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CTI Action設定

  • CTI Action設定のために、アプリケーションナビゲーション項目 「CCP Element Editor」 を表示するよう設定します

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  • CCP Element Editorページで 「New Action」をクリックし、下記のように設定し、「Save」します
  • CTI Flowsで、Source項目へ CTI Action を指定した情報のみ、「CTI Flow」プルダウンへ表示されます

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動作を確認

  • 着信状態、または、通話開始後、CTIウィンドウの引き出しアイコン(<、>部分)をクリックすると、Actionsタブへ、設定した「Open a Case」実行ボタンが表示されます
  • 「Execute」ボタンをクリックすると、CTI Flowが手動実行されます

  • 今回の例では、発信元電話番号にマッチする取引先責任者(田中一郎さん)をポップアップし、さらに関連付けられた新規ケースを作成する動作となっています

  • 下記動作結果イメージでは、取引先責任者の田中一郎さんタブと新規ケースタブが表示されているのが確認できます

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まとめ

これまでも、「着信した」、「オペレーターが電話に応答した」等、さまざまなイベントをトリガーとしてCTI Flowを実行できました
新機能 CTI Actions を使うことで、さらにオペレーターの判断で一連の動作を実行することが可能になりますね
たとえば、「"担当者から折り返し連絡が必要"というToDoを登録」、といった定型のアクションをワンクリックで完了できそうです
ノーコードで実装できるCTI Flowsと組み合わせて活用できそうな機能でした