こんにちは！サーバーワークスのAmazon Connect 専任対応の丸山です。
Amazon Connectを活用されているコンタクトセンターの皆様、そして日々オペレーターの業務効率化や後処理時間（ACW）の短縮に頭を悩ませている管理者の皆様に、非常にビッグなニュースをお届けします！
コールセンター業務における生成AIの活用において、最も導入効果が出やすいと言われているのが「通話内容の自動要約」です。弊社でも、Amazon Bedrockを活用した高度で独自の要約機能を各種ソリューションや個別開発で提供し、多くのお客様の業務効率化を支援してきました。
そんな中、AWSからコンタクトセンターの運用をさらに加速させる、待望のアップデートが発表されました！
待望のアップデート！Conversational Analyticsサマリが日本語対応しました
Amazon Connect Customerが提供する強力な音声分析機能「Conversational Analytics」の機能の一つである、通話サマリ（自動要約）機能が、ついに日本語を正式にサポートしました！
これまでもリアルタイムの音声認識や感情分析、キーワード検知などは日本語に対応していましたが、通話内容をギュッと構造化して短く要約してくれる「サマリ機能」だけは英語などの一部言語に留まっていました。
「これが日本語で使えれば、もっと手軽に要約を導入できるのに……」と、日本のコンタクトセンター関係者が首を長くして待っていた機能が、ついに“ようやく”利用可能になったのです。
このConversational Analyticsサマリ機能の最大の特徴は、特別なコードを書くことなく、コンタクトフローの設定画面からチェックを入れるだけで、誰でも簡単に自動要約を有効化できるその手軽さにあります。
標準ソフトフォンや管理画面ではどんな風に見えるの？
Conversational Analyticsサマリが有効になると、オペレーターが使うCCP（問い合わせコントロールパネル）や、管理者が確認するコンタクト詳細画面に、AIが生成した要約テキストが自動で表示されるようになります。
出力されるサマリは、箇条書きなどではなく、「誰が何について話し、どうなったか」が一目でわかる短い文章としてきれいにまとめられるのが特徴です。
具体的に、どのような画面で見えるのかをご紹介します。
オペレーターのCCP（ソフトフォン）画面での見え方
通話終了後のアフターコールワーク（ACW）中などにCCPの「トランスクリプト」タブを開くと、画面上部に「要約」という専用のカードが表示されます。
テキスト化された会話のやり取り（トランスクリプト）のすぐ上に、AIが生成した文章が表示されるため、オペレーターは通話内容を思い出しながらスムーズに後処理を行うことができます。
管理者向けの「連絡先の詳細」画面での見え方
Amazon Connect Customerの管理画面にある「連絡先の詳細」を開くと、画面右側の「インサイト」セクションに「エージェントインタラクションの概要」として、CCPと同じ要約文章が格納されています。
後からマネージャーが応対履歴をチェックする際も、長い録音を聞き直すことなく、この文章を読むだけで一瞬で通話の要件を把握できます。
有効化するために必要な設定とは？
すでにAmazon Connect Customerのコンタクトフローで「Conversational Analytics（日本語）」を有効にされている環境であれば、サマリ機能をONにする手順は驚くほど簡単です。
コンタクトフローデザイナーを開き、以下の1チェックを入れるだけで完了します。
既存の「記録と分析の動作を設定」ブロック（旧：「コンタクト記録の動作を設定」ブロック）のプロパティを開きます。
右側パネルの下部にある「Contact Lens 生成 AI 機能」セクションを探します。
「エージェントインタラクションの概要（以前はコンタクト後の概要）」のチェックボックスにチェックを入れ、ブロックを保存・フローを公開します
これだけで、フローを通過した通話に対して自動で文章のサマリが生成されるようになります。
注：閲覧には権限設定が必要です 表示されない場合はセキュリティープロファイルの設定を確認してください。
気になる料金は？追加で費用はかかるの？
非常に強力な生成AI機能ですが、導入にあたって追加の固定月額費用や、LLM（大規模言語モデル）の個別のトークン利用料を心配される方も多いかと思います。
結論からお伝えすると、追加の個別費用はかかりません。
この機能は、Amazon Connect Customerの「Contact Lens（Conversational Analytics）」の標準的な音声分析料金（1分あたりの分析単価）に含まれています。そのため、すでにContact Lensによる音声分析や感情分析を利用されている環境であれば、追加のAI課金を気にすることなく、非常に高いコストパフォーマンスで要約機能を使い始めることができます。
今使っている要約機能（サーバーワークス提供）との共存はどう考えたらいい？
「Conversational Analyticsサマリが無料で使えるなら、今サーバーワークスから提供されている要約機能はどうすればいいの？」と思われた方も多いのではないでしょうか。
結論から申し上げますと、今回のアップデートは弊社の既存機能を置き換えるものではなく、お客様の目的や予算に応じた「新しい選択肢」が増えたと捉えていただくのがベストです。
ここからは、現在ご利用中の弊社ソリューションごとに、今後どのような選択肢（ルート）が取れるのか、営業担当と一緒に選べるパターンとして詳しく解説します。
パターン1：Zendeskパッケージをご利用中のお客様
当社のZendeskパッケージには、すでに自由度の高い独自要約機能（Amazon Bedrockを活用したもの）が搭載されています。今後は、お客様の「コスト感」と「ACW削減への熱量」に合わせて2つの道が選べます。
選択肢A：独自要約（現状維持）＋ Amazon Connect Customer 画面での併読
当社のZendeskパッケージには、すでに自由度の高い独自要約機能（Amazon Bedrockを活用したもの）が搭載されています。今後は、お客様の「コスト感」と「ACW削減への熱量」に合わせて2つの道が選べます。
- こんな企業におすすめ
- 業務ごとに特化したプロンプトや複数モデルを使い分け、本気でACWを短縮したい場合。
- 運用のポイント
- 現状維持のまま、コンタクトフロー側でConversational Analyticsサマリを有効化すれば、Zendesk連携とは別に「Amazon Connect Customerの管理画面」側で標準サマリを同時に確認することも可能です（追加の運用コストはかかりません）。
選択肢B：Conversational Analyticsサマリへの切り替え
- こんな企業におすすめ： 要約は標準的な文章で十分なので、毎月のBedrock利用料金を抑えたい場合（コスト重視）。
- 必要な対応： パッケージの標準機能として、独自要約かConversational Analyticsサマリかを選べる分岐処理を実装予定です。既存のお客様がこちらを利用される場合は、パッケージ最新版への適用に伴うバージョンアップ費用（有償）が必要となります。
パターン2：クラウドコンタクトワークスペースをご利用中のお客様
クラウドコンタクトワークスペース(サーバーワークスカスタムソフトフォン)では、見やすく視認性の高い独自要約機能を「有償オプション」として提供しています。今回の日本語対応に伴い、コストを賢く抑える2つのアプローチが可能になります。
選択肢A：Conversational Analyticsサマリへ完全移行（コスト削減）
- こんな企業におすすめ
- とにかく月額のランニングコストを抑えたい場合。
- 必要な対応
- 有償オプションのご解約手続きと、コンタクトフローの変更が必要です。
選択肢B：既存機能とConversational Analyticsサマリの「ハイブリッド併用」
- こんな企業におすすめ
- コストも抑えたいけれど、弊社独自要約の「見やすさ・質の高さ」も捨てがたいという場合。
- 運用のポイント
- 有償オプションは契約したまま、普段の受電は無料のConversational Analyticsサマリにお任せします。少し複雑な通話など、「ここぞ！」という必要な時だけワークスペース上の「要約ボタン」を押して独自要約を起動させる運用です。これにより、BedrockのAPI利用料（従量課金）を賢く節約しながら便利に活用できます。
パターン3：個別開発（独自ソフトフォン）をご利用中のお客様
個別のカスタマイズ開発によって独自ソフトフォン（CCP）を導入され、プログラム保守をご契約中のお客様向けのロードマップです。
現在の仕様は「オペレーターがボタンを押した時だけBedrockが起動する（押さなければ無料）」となっているため、現状でもコストコントロールは運用でカバーされていますが、以下の2つの選択肢をご用意しています。
選択肢A：現状維持（Bedrockボタン運用）
- メリット
- 改修費用（イニシャルコスト）がかからず、これまで通り業務に最適化されたプロンプトのカスタマイズ性を維持できます。
- コンタクトフロー設定変更をすれば、追加運用費用不要でAmazon Connect Customerの管理画面側で標準サマリも別途見ることが可能になります。
選択肢B：Conversational Analyticsサマリ表示への変更（有償改修）
- メリット
- 通話切断後に自動生成されたConversational Analyticsサマリのテキストを取得し、独自ソフトフォン上に表示するようプログラムを改修します。これにより、ボタンを押す手間の削減と、今後のBedrock利用料の完全ゼロ化が実現します。
- 注意点
- スポットの改修費用が発生するほか、プロンプトのカスタマイズ性は失われ、Amazon Connect Customer標準のサマリ出力形式に依存する形となります。
おわりに：最適な要約のカタチを一緒に見つけましょう
Amazon Connect CustomerのConversational Analyticsサマリが日本語に対応したことで、コンタクトセンターにおける生成AIの活用はさらに身近なものになりました。
今回のアップデートにより、以下のような選択の自由が生まれています。
- コストと手軽さを最優先するなら
- 標準機能である「Conversational Analyticsサマリ」
- ACWの大幅な削減や業務特化の要約を求めるなら
- プロンプトをカスタマイズできる「弊社の独自要約（Amazon Bedrock）」
- いいとこ取りを狙うなら
- 2つを組み合わせた「ハイブリッド運用」
コンタクトセンターの業務内容やオペレーターの運用フロー、そしてご予算によって、どの選択肢が「正解」になるかは一社一社異なります。サーバーワークスでは、お客様の現在のシステム環境や目指したいゴールに合わせて、最適な構成を一緒に考え、柔軟にご提案・サポートできる体制を整えています。
「自社の環境だと、どの組み合わせが一番コストパフォーマンスが良いんだろう？」「最新パッケージへのアップデートや有償改修について、具体的な費用感が知りたい」といった疑問やご相談がありましたら、ぜひお気軽にサーバーワークス、または専任対応の私、丸山までお問い合わせください！
皆様のコンタクトセンターの運用が、このアップデートでさらに素晴らしいものになるよう、全力でお手伝いいたします。
