こんにちは、アプリケーションサービス部 営業課の工藤です。
私は、2024年にサーバーワークスに入社しまして、ゼロからAWSを勉強中の超初心者です。
そんな私が初めて触れたAWSのサービスのAmazon Connect についてご紹介したいと思います。
Amazon Connectって何？
Amazon Connectは、電話を使ったカスタマーサポートをクラウド上で簡単に始められるサービスです。
企業がお客様からの電話対応をするためのシステムを手軽に作れます。
便利なポイントとしては、PCとインターネットさえあれば、どこからでもサポートチームが働けます。
人材不足で悩まれている方にはとても喜んで頂ける要素ではないでしょうか。
また、物理的な機器の導入（PBX、通話録音装置、電話機など）も不要なため、環境構築する費用と使った分の費用しか掛かりません。
そのため、大きな設備投資を検討したり、システムの導入はたくさんお金掛かるからやめておこうと考えられた方にもぜひ、知って頂きたいサービスです。
どんなことができるの？
・お客様からのお問い合わせやサポートのお電話を順番に受け取る
電話の受信、発信、保留、はもちろん、転送することもできます。
しかも、転送者間で会話をすることもできます。
電話がたくさんかかってきても、大丈夫です。
順番に並べて適切な担当者が対応することができます。
例えば、今日出勤できるオペレーターさんの人数に合わせてくれたり、オペレーターさんのスキルに応じて、振り分けも自動でしてくれます。
（事前にスキル条件を設定しておく必要がありますがAmazon Connectはとても賢いですね。）
そのため適切なオペレーターさんにすぐ繋げられるようになるので、お客様を待たせる時間を短縮できたり、たらい回しになるというリスクを減らすことができます。
・音声ガイダンスによる自動応答
IVR(自動音声応答)という賢い機能が基本機能として使うことができるので、例えば「Aの商品へのお問い合わせは番号１を、Bの商品へのお問い合わせは番号２を押してください。」というような、よく聞く音声案内を無人で対応してくれます。
しかも、その音声案内のコメントを変更したい時や、次の行き先の２から３、４と、どんどん分岐を増やしたいときに自分で編集することができます。
通常だと、知識を持ったエンジニアの方や専門業者の方にお願いする必要があり、その度、時間とコストが掛かっていたものが一切不要になります。
超初心者の私でもすぐに編集できたので、簡単にできるというのは言うまでもないかもしれませんが、時間とお金の節約ができて、自分でコメントを編集できるので、一言一句悩まずに、こっちの音声案内の言い回しの方がお客様に伝わりやすい！！となったら、すぐに変更ができます。
お客様満足度の向上に迅速に貢献できることは間違いないですね。
音声も自動で生成してくれるので、いい声で録音しなくては！！ という心の準備も不要となります。
・通話録音機能／レポート機能
お客様とオペレーターさんとの通話の内容を録音してくれる機能も標準機能として使うことができます。
しかも、録音ファイルを保存するストレージ容量の制限はありません。
AWS基盤を利用しているだけあって録音音声の保持期間も自由に設定が可能という優れものです。
ストレージ容量を気にしながらオペレーターさんの支援をされている管理者さんには必見ですね。
レポート機能には電話を受信したり、発信したりした対応数やその対応されていた時間などの統計情報出してくれる機能が付いています。
さらにオペレーターさん毎にパフォーマンスレポートも出してくれる優れものなので頑張っているオペレーターさんが一目でわかります。
皆さんのやる気もアップも間違いないですね。
どのような環境で使えるの？
PCをインターネットに接続して、サポートされているブラウザがあればどこからでも使用可能です。
とてもシンプルな環境で利用ができます。
サポートされているブラウザは、Google Chrome、Microsoft Edge Chromium、Mozilla Firefoxなどの皆様、お馴染みのブラウザが最新の 3 つのバージョンであれば利用ができます。
インターネット回線は一人当たり帯域は100Kbps帯域幅があればOKなのですが、ただ、音声品質とネットワーク回線については密接な関係になっており、余裕を持った回線帯域が推奨されています。
またヘッドセットについては、マイク性能やヘッドホン性能によってお客様に伝わる音質や届く声質が変わりますので、ここは良い物を選びたいところです。
もっと詳しく教えてほしい！という方はこちらのブログをご参照ください。
[Amazon Connect 音声品質の改善はできる？]
https://blog.serverworks.co.jp/amazonconnect-voicequality
料金はどうなっているの？
・Amazon Connect 利用料金のポイント
月額基本料金なし
席数に関係なく利用に応じた従量課金
・課金に関係する要素
電話番号（DID番号*¹ フリーダイヤル）の数とその電話番号を使っていた日数
通話時間（インバウンド²/アウトバウンド³）と その回数
※1 DID番号＝03-などの利用されている電話番号 ※2 インバウンド＝電話が掛かってきて通話した時間 ※3 アウトバウンド＝電話を掛かけて通話した時間
ざっくりですが、概ねの月額料金を知ることができます。
もっとちゃんとした料金を知りたい方はこちらから youtu.be
さらに、特別に皆様に大好評のツール「Amazon Connect コスト試算」をご案内致します。
AWS Pricing Calculatorでは試算できないAmazon Connectの利用料金が試算できると人気のツールはこちらからconnect-mitsumori.serverworks.co.jp
まとめ
いかがでしたでしょうか。私のような超初心者でも少し調べてみて、「なんだかすごいことができるサービスだ！」と感じたことをblogにしてみました。
Amazon Connectについてほんの少しではありますが、どのようなサービスなのかをお伝えでき、少しでも興味を持って頂けたのであれば幸いです。
もっと詳しく知りたい方はこちらから
さらに詳しく教えてほしい方、
もしくは、もう導入したいという方は、こちらからお問い合わせを頂ければ幸いです。
困ったことがあれば、オンラインでサポートやお打ち合わせも受けられます。
それでは、また次のブログでお会いしましょう～！
