こんにちは。マネージドサービス部の水越です。 本記事では、私が実際に参加してきたセッションのレポートを記載します。
セッションタイトル
BIZ214 | Optimize and manage your contact center workforce efficiently
セッションの概要
コンタクトセンターの運用効率を改善する方法として、Amazon Connectを活用したワークフォース管理の最適化が紹介されました。 このセッションでは、どのようにしてコスト削減と運用効率を向上させたのか、どのようにAmazon Connectを活用してリアルタイムでの予測やリソース管理を行っているのかが詳しく解説されるセッションとなっておりました。
セッション内容
ワークフォース管理における課題
コンタクトセンターの運営には、エージェント数の過不足や予測精度の問題が付き物です。エージェントの数が多すぎればコストが増大し、少なすぎれば顧客満足度に影響を与えます。 さらに、従来のシステムでは異なるツール間でのデータ統合や管理が難しく、全体的な効率に課題がありました。特に、オンプレミスのツールはスケーラビリティが限られ、固定ライセンスのコストも負担となっていました。
Amazon Connectの強力な機能
Amazon Connectは、クラウドベースのコンタクトセンターソリューションで、これらの課題を解決するために設計されています。スケーラブルなインフラにより、コンタクトセンターの規模に関わらず、容易にリソースを追加・削減できる点が大きなメリットです。さらに、Amazon Connectは予測機能やキャパシティ計画ツールを提供しており、マネージャーはより正確なワークフォース管理が可能になります。これにより、予測精度が向上し、エージェントの最適なシフト管理が実現します。
リアルタイムデータとAIの活用
Amazon Connectの大きな強みのひとつは、リアルタイムでのデータ活用です。顧客の問い合わせに対するエージェントのパフォーマンスをリアルタイムで分析し、適切なスタッフ配置を行うことができます。さらに、AIを活用した感情分析により、顧客の意図を素早く理解し、サービスを向上させることが可能です。
感想
Amazon Connectを活用したワークフォース管理の最適化は、コスト削減だけでなく顧客満足度の向上にも大きく役立つことを伝える内容となっていました。 これからAmazon Connectを導入する企業が増えどのように活用されていくのか非常に楽しみになりました。
最後に
Youtubeに動画がアップロードされているので詳細が気になった方はぜひご覧ください。
