自分の携帯電話発信とConnect発信の通話頻度がほとんど変わらくなってしまったCI部5課の山﨑です。
今回は初めてAmazon Connectで問い合わせフローを作成する際についつい忘れがちな顧客キューフローの設定についてまとめていきたいと思います！ その他のConnectあるあるをまとめている弊社ブログ記事もありますので合わせてご覧ください。
助けて！Amazon Connect で設定した覚えがないメッセージが読み上げられるの
顧客キューフローについて
顧客キューフローは顧客がキューに配置されたときに再生される音楽や音声メッセージを定義している問い合わせフローです。コールセンター等に電話をしたことがある方でしたら「担当オペレーターにお繋ぎ致しますので、しばらくお待ち下さい」と担当オペレーターに電話がつながる前に音声メッセージと保留音が流れていた記憶があるのではないかと思います。顧客キューフローはまさにこれを定義しているフローです。
顧客キューフローの設定について
Amazon Connectではインスタンスを立ち上げた初期の状態でDefault customer queueという顧客キューフローが作成されています。問い合わせフロー中で明示的に顧客キューフローを指定しなければDefault customer queueがデフォルトで適応されます。今回は問い合わせフローのページからDefault customer queueを選択して設定を変更してみます。
プロンプトのループを選択すると上記の画面が表示されます。プロンプト：Text to Speechにはデフォルトで「Thank you for calling. Your call is very important to us and will be answered in the order it was received.」というメッセージが設定されています。このメッセージが担当オペレーターに電話がつながる前に流れる音声メッセージです。このメッセージを編集してあげることで、保留中の音声メッセージを設定することができます。今回は「オペレーターにお繋ぎします。しばらくお待ちください」としました。設定はこれで完了です！
顧客キューフローを明示的に問い合わせフローに組み込む
顧客キューフローは問い合わせフロー中で指定しないとDefault customer queueが適応されてしまうため、設定を忘れてしまいがちです。ですので個人的には上記のように顧客キューフローを明示的に問い合わせフローに組み込むと良いと思っています。
顧客キューフローはもちろん新規作成することも可能なので、用途別に作成して問い合わせフローに組み込むことも可能です。
まとめ
今回は初めてAmazon Connectで問い合わせフローを作成する際についつい忘れがちな顧客キューフローの設定についてまとめましたが、Amazon Connectには他にも様々な対応の問い合わせフローが存在しているのでこれから1つずつ学習していきたいと思います！
