こんにちは、技術1課の林です。
先日の AWS re:Invent 2019 で Contact Lens for Amazon Connect が発表されました。
いったいどんなことができるのか？
今公開されている情報を、英語情報もふまえてまとめてみます。
※2019/12/17 現在、Contact Lens for Amazon Connect はプレビューリリースであり、変更される可能性があります。
Contact Lens for Amazon Connect とは
Contact Lens for Amazon Connect は、Amazon Connect に組み込まれた一連の機械学習 (ML) 機能です。Contact Lens for Amazon Connect を使用すると、コンタクトセンターのスーパーバイザーは、顧客との会話の感情、傾向、コンプライアンスリスクをよりよく理解して、エージェントを効果的にトレーニングし、成功したインタラクションを複製し、重要な会社と製品のフィードバックを特定できます。
とあるように、機械学習を用いて顧客との会話を分析することで、エージェントの効果的なトレーニングと顧客の重要なフィードバックを得ることができるようになります。
機能
それでは、発表されている機能についてみていきましょう。
高度な検索
- 指定されたすべての呼び出しは、自動的にトランスクリプト化され、感情を抽出し、インデックス付けされる
- 感情は-5（最もマイナス）から+5（最もプラス）のスコアを生成
- 主にポジティブ、ネガティブ、ニュートラルな言語を含むかどうかの評価
- 感情スコア、非通話時間での検索が可能
- 非通話時間は絶対（秒単位）または相対（総通話時間の割合）に基づいて検索できる
- 成功/失敗した通話で用いられる一般的な発言を特定し、エージェントの通話スクリプトを改善できる
- たとえば最近リリースされた機能についての問い合わせに対して、他に言及した顧客の情報を検索することで正確な状況を把握できる
連絡先の自動分類
- すべての顧客の会話を追跡し、指定した条件に基づいてカテゴリを定義および管理できる
- 新しいカテゴリが定義されると、新しい顧客からの電話はすべて自動的に評価され、関連する分類ラベルが割り当てられる
- 最近発見された問題の詳細な分析や過去の通話の調査が可能
- 顧客とやり取りするためのガイドラインとベストプラクティスが守られているかどうかの測定など
すべての分析のための1つのビュー
- 強化されたコンタクトトレースレコード（CTR）詳細ページでデータとレポートを表示できる画面を提供
- 個々の通話の詳細、トランスクリプト、感情、会話の特性を分析できる
- トランスクリプトをすばやく確認して、通話のどの部分が重要かを特定できる
- 録音をダウンロードしたあと通話のその部分まで早送りして聞くことができる
オープンで柔軟なデータ
- 通話とチャットのトランスクリプトに加えて、感情、分類ラベル、通話速度、中断などの豊富なメタデータを含む
- これらのデータをさまざまな既存のシステムで活用できる
- Amazon QuickSight, Amazon SageMaker など
近日公開機能
テーマの検出（2020年初頭公開予定）
- 複数の顧客の会話を分析し、顧客への支援が必要になる主な理由を示す一連のテーマと重要度を自動的に提示する
- 新出の問題を発見し、傾向に対応できる
リアルタイムのスーパーバイザー分析とアラート（2020年半ば公開予定）
- スーパーバイザーが、リアルタイムの顧客インタラクションビューを取得できる
- 顧客感情の進行や、事前定義された単語やフレーズに基づいてアラートを受け取ることが可能
- 「わからない」を繰り返し言うエージェント、キャンセルしたいと怒っている顧客などを検知できる
エージェントコーチングツール
- 通話やチャットのトランスクリプト、再生を確認して注釈を追加し、会話の特定の部分を強調する
カスタムボキャブラリーを使った文字起こしの改善
- 製品名など、組織に固有の用語を追加して文字起こしの精度を向上させることが可能
言語のサポート
- 現在は米国英語のみ
- 2020 年初頭にスペイン語を追加
- 2020 年を通じてさらに多くの言語を追加
その他
- 現在は通話録音に基づいた分析のみが対象、現在の機能セットを拡張して、リアルタイム機能を追加する
- チャットのサポートは2020初頭予定
おわりに
現在でも、 Amazon Transcribe での文字起こしと Amazon Comprehend での分析を用いれば同じようなことは可能です。
ただ、 Contact Lens for Amazon Connect を用いることで、それらを数回のクリックと直感的な UI で簡単に利用できるようになります。
FAQ にも以下のように書かれています。
Contact Lens for Amazon Connect は、Amazon Transcribe を使用して通話記録を生成します。Contact Lens for Amazon Connect は、Amazon Comprehend を使用して、これらのトランスクリプトに自然言語処理を適用します。このアプローチにより、組織は技術的な専門知識を必要とせずにカスタマーエクスペリエンスを評価できます。
利用事例に
Contact Lens for Amazon Connect は、通話記録、コンプライアンスリスク、および通話トランスクリプトや中断の指標、通話速度、感情、カスタムカテゴリラベルなどの会話特性に関する新しい豊富なメタデータを含むトピックのトレンドに関するインサイトを提供することにより、スーパーバイザーがエージェントの顧客との対話を改善するのに役立ちます。
とあるように、エージェントの改善を促し、より良い顧客体験を提供するためのサービスという印象が強いです。
日本語対応が待ち遠しいですね！
