「Amazon Connectでコールセンターへの投資対効果を最大化する方法」セミナーを開催レポート

AWS運用自動化サービス「Cloud Automator」
こんにちは。Amazon Connect を専任で担当している丸山です。
コンタクトセンター界隈では、まだまだ認知度が低いAmazon Connectですが、知っている方からは熱い視線と期待を感じています。
そんなAmazon Connectの活用を前提にコンサルティングができる会社があることをご存知でしょうか。

2月に立ち上げたばかりのプライムフォースと、コンタクトセンター業界での認知度がゼロに親しいサーバーワークスの2社で開催しましたが、予想を超える数のお申込みをいただきました。
そして高い歩留まりであやうく席が足りなくなるところでした。
ご参加いただいたみなさま、どうもありがとうございます。

今回はIVR編と題して、IVRを中心としたコールセンターの投資対効果を中心としたセミナーでした。
各講演内容を3行でご紹介します。
 

「Amazon Connect をはじめるべき3つの理由」

株式会社サーバーワークス 代表取締役 大石 良

世の中を取り巻く環境の変化、とくに「デジタル・ディスラプション」ともいわれている変化の中
これからはシステムをリプレースしていくだけではだめ
お客様へ提供する体験を比較的に変化させ、社員に選んでもらう会社にならなければいけない

「Amazon Connectを使ったコールセンター構築のポイント ~IVR編~」

プライムフォース株式会社 代表取締役 大松 祐子様

顧客満足度が低いIVRのうまくいっていない具体的なケース紹介
コンタクトセンター運営は「つながってからの品質」には努力するが、「つながる前の品質」に不満を持っているケースが多い
IVRもお客様アンケートも変更・進化させて、お客さまと企業の真の価値を見出す

「コールセンターの常識を変える Amazon Connect 最前線 」

株式会社サーバーワークス 営業部 Amazon Connect専任 丸山 麻衣子

Amazon Connectをデモンストレーションで紹介
Connectの特徴と「できること」を紹介
成功している活用パターンと事例を紹介

「Amazon Connectの料金体系と導入後の投資対効果(ROI)」

プライムフォース株式会社 取締役 澤田 哲理様

処理時間の削減に取り組んだ場合の具体的な試算
効果は高いが失敗しているケースが多い現状とその理由
コールセンターのROIを考慮するときのポイントをAmazon Connect/クラウド型ソリューション/オンプレミスで比較

 

セミナーを振り返って

弊社ではAmazon Connect に関するお引き合い、ご相談はありがたいことに継続的に頂いております。
少しずつですが導入事例もご紹介できるようになってきました。
正直言って Amazon Connect を上手に使う提案には自信があります。
しかしROI高めるコンタクトセンターにするためのアプローチはやはり経験豊富なプロの力が必須であると感じました。

今回はIVR編ということで、IVR失敗例を具体的に聞くことができました。
お客様の要件通りのIVRを導入してお客様の不満体験が増えたらわたしもがっかりです。
せっかく Amazon Connect という魅力的なソリューションを利用するのだから、感動する結果をもたらしたいと強く感じたセミナーでした。
 

プライムフォース様とは、第2弾の共催セミナーも企画しています。
どうぞご期待ください。
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