こんにちは、PS課のミネです。

普段からAWSを利用しているとドキュメント記載されていない仕様についての問い合わせや障害時のトラシュで、AWSサポートに問い合わせることはあるかと思います。

しばらく前に技術的なお問い合わせに関するガイドラインが公開されました。ここにかいてあることが守れていれば、よい問い合わせといえるのではないでしょうか。

今回はよりよい問い合わせをするために、『技術的なお問い合わせに関するガイドライン』読んでみました。

件名や本文に「緊急」等と記載されても、緊急度は上がりません。

でしょうね、という感じです。

緊急度を設定できるので、問い合わせする際は適切な緊急度を設定しましょう。

解決したい課題を明確にする

解決したい課題を明確にご記載ください
障害と判断した状況をご共有ください
最終的に実現したいことと現在の状況を詳しくご共有ください

せやな、という感じです。

「（あれ？ELBにアクセスできひんなぁ。ワシがした設定には問題ないはずやけど、どないなってんねんやろ？）いま、ELBはメンテナンス中ですか？」と含みを持たせるのではなく、「ELBのhogehogeに、外部からアクセスできなくなりました。」と直球で解決したい課題を投げてほしいとのこと。

状況を正確に共有する

対象リソースとリージョンを明記してください
事象の発生時刻（TimeZone 付き）と継続状況についてお知らせください
ログ類や画面キャプチャの共有をご検討ください

そやな、という感じです。

「いつ」・「どれ」がわからないとサポートする側も調査も何もしようがありません。

経緯を共有する

事象を再現する手順の共有をお願いいたします
すでに試した対応策があればご教示ください

何か手順に従って作業を実施しているなら、その手順があるとサポートする側も検証しやすいでしょう。試した対応策も伝えると二度手間になりません。

まとめ

その他にもちょっとしたTIPSやサポートへの評価についての記載もあります。また、AWSサポートからの案内が難しい質問についても記載があります。ガイドラインの内容は、AWSサポートによく問い合わせをする人はもちろん読んで頭に入れておいた方が良いでしょう。初めて問い合わせをする人にとっては、どんな内容を入れればよいか参考になると思います。

このガイドラインに載っていることはAWSサポートだけでなく、他のサービスでも意識すべきことかもしれません。