助けて!Amazon Connect で設定した覚えがないメッセージが読み上げられるの

AWS運用自動化サービス「Cloud Automator」
Amazon Connect を試してみたけど簡単にインスタンスの構築ができて、コールフローの定義もGUIで簡単に設定できるし楽勝だね!
というレベルを超えたあとにぶつかるあるある問題。
 
発信や受信をしたときにConnectがなにか勝手にしゃべってるんだけどどうなってるの?
設定した問い合わせフローにはそんなの入れてないよ〜。
 
本エントリーでは、設定していないつもりでもいつのまにか利用をしている
Amazon Connect の Defaultフローの種類と設定
についてまとめます。
 

問い合わせフローには複数のTypeが存在しています。
通常利用するのは「問い合わせフロー (インバウンド)」です。
これ以外に8種類のTypeのフローが用意されています。
No Type(問い合わせフロー種類) デフォルトフロー名
1 顧客キューフロー Default customer queue
2 顧客保留フロー Default customer hold
3 顧客ウィスパーフロー Default customer whisper
4 アウトバウンドウィスパーフロー Default outbound
5 エージェント保留フロー Default agent hold
6 エージェントウィスパーフロー Default agent whisper
7 エージェントへの転送フロー Default agent transfer
8 キューへの転送フロー Default queue transfer
以下公式ドキュメントでは「テンプレートの種類」で説明されています。
 
問い合わせフローの中で明示的に設定をしなければ、デフォルトのフローが適用されます。
例えば、キューに入ったお客様がエージェントにつながったときには
顧客キューフロー(Default customer queue)
が利用されます。
 
顧客キューフロー(Default customer queue)では
Thank you for calling. Your call is very important to us and will be answered in the order it was received.
というテキストが読み上げられるように設定されています。
つまりなにも設定変更しなければ、すべてのお客様に勝手に上記のメッセージが流れることになります。
日本で利用する場合このままだと違和感がある、というかまず電話を切られちゃいそうですよね。
 
自分で用意しなくても動く Default のフローを正しく把握して、必要に応じた設定をしていきましょう。
3つの優先度レベルでDefaultフローの初期設定および推奨する設定変更を説明します。
 

優先度:Hight(設定変更を推奨)

【顧客向け設定】顧客キューフロー(Default customer queue)

デフォルトの処理内容 変更検討内容
1. プロンプトのループ
1-1. Text to Speech
Thank you for calling. Your call is very important to us and will be answered in the order it was received.
1-2. Audio recording
Music_Pop_ThisAndThatIsLife_Inst.wav
1-1. キューにはいったタイミングでメッセージの読み上げが不要であれば削除
必要であればメッセージを変更する
1-2. エージェントにつながるまでに流す音楽を必要に応じて変更する

【顧客向け設定】アウトバウンドウィスパーフロー(Default outbound)

デフォルトの処理内容 変更検討内容
1. 通話記録動作の設定
1-1. なし
2. プロンプトの再生
2-1. テキスト読み上げ機能 (アドホック)
This call is not being recorded.
1-1. エージェント AND 顧客 (通話録音有効化)する
2-1.アウトバウンドで顧客にメッセージを読み上げる必要がない場合は削除
顧客に聞かせるメッセージがあれば変更する

 

優先度:Middle(お好みに応じて設定変更)

【顧客向け設定】顧客保留フロー(Default customer hold)

デフォルトの処理内容 変更検討内容
1. プロンプトのループ
1-1. Audio recording
Music_Jass_MyTimetoFly_Inst.wav
1-1. 保留中に流す音楽を必要に応じて変更する

【顧客向け設定】顧客ウィスパーフロー(Default customer whisper)

デフォルトの処理内容 変更検討内容
1. プロンプトの再生
1-1. オーディオを再生します
Beep.wav
1-1.エージェントにつながったタイミングで鳴るBeep音が不要であれば削除
顧客に聞かせる音楽、メッセージがあれば変更する

【エージェント向け設定】エージェント保留フロー(Default agent hold)

デフォルトの処理内容 変更検討内容
1. プロンプトのループ
1-1. Text to Speech
<speak>You are on hold <break time=”10s”/></speak>
※エージェントへ10秒毎にメッセージを繰り返し読み上げる
1-1. 保留中に定期的にメッセージの読み上げが不要であれば削除
必要であればメッセージを変更する

【エージェント向け設定】エージェントウィスパーフロー(Default agent whisper)

デフォルトの処理内容 変更検討内容
1. プロンプトの再生
1-1. テキスト読み上げ機能 (アドホック)
$.Queue.Name
※キューの名前を読み上げる
1-1. エージェントが応答したタイミングでキューの読み上げが不要であれば削除
必要であればそのまま、または別の読み上げる情報を設定する

優先度:Low(必要な場合は設定変更)

以下のフローはクイック接続で転送設定をする場合に利用します。
クイック接続および対応するキューで利用設定が別途必要になります。

【エージェント向け設定】エージェントへの転送フロー(Default agent transfer)

デフォルトの処理内容 変更検討内容
1. プロンプトの再生
1-1. テキスト読み上げ機能 (アドホック)
Transferring now…
1-1. エージェント間で転送した際に読み上げるメッセージ
必要に応じて設定を変更する

 

【顧客向け設定】キューへの転送フロー(Default queue transfer)

デフォルトの処理内容 変更検討内容
1. オペレーション時間の確認
2. 人員の確認
それぞれの条件でメッセージを読み上げ

  • We are currently out of hours. Goodbye.
  • There are currently no agents staffed. Goodbye.
  • Failed to transfer to queue. Goodbye.
  • Now transferring your call.
利用する場合はフローの設計と要件に応じた設定を推奨

 

共通の注意事項

  • 日本語でメッセージを読み上げる場合は、読み上げる処理の前に「音声の設定」で日本語の音声(Mizuki または Takumi)を設定してください
    • 設定し忘れるとメッセージの読み上げができません(実行結果は無音になります)
  • 上記の情報は2019-01-28時点の情報です
    • インスタンスを構築したタイミングでの記載の設定内容と異なる可能性があります。

参考情報:プロンプト(音声ファイル)

Amazon Connect のデフォルトとして用意されているプロンプト(音声ファイル)は以下になります。
別途、用意した音声ファイルをアップロードして使用することが可能です。

Beep.wav
Music_Pop_ThisAndThatIsLife_Inst.wav
Music_Pop_ThrowYourselfInFrontOfIt_Inst.wav
Music_Rock_EverywhereTheSunShines_Inst.wav
Music_Jazz_MyTimetoFly_Inst.wav
上記音声ファイルの所有者はAmazonです
Amazon Connect で設定されている内容を確認する目的で上記ファイルを設置しています
別の目的でファイルの利用をすることはお断りさせていただきます

まとめ

問い合わせフローの中で明示的に設定をしなければ、デフォルトの各種フローが適用されます。
デフォルトの各種フローを利用する場合は、必要に応じて設定内容を変更してから利用しましょう。
独自の各種Typeのフローを作成し、設定することも可能です。
メインの問い合わせフローも大切ですが、各種Typeのフローにも心配りをした設定を忘れないようにしましょう。

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