Zendesk「Trigger Night」レポート

Zendeskってご存知ですか?

こんばんわ、カスタマーサポート課のマツシタです。
お客様からのお問い合わせをチケット化し、管理するためのWebサービスZendeskをサーバーワークスのサポート窓口も利用しています。今日は、2月6日 Zendeskユーザーコミュニティ主催の「Trigger Night」のレポートをします。

Triggerってなに?

エントリー時点で、驚いたのは、参加人数です。定員が50名から、100名に増やされ、それでもキャンセル待ちが出ている状況でした。以前に参加した「Zen U」というイベントでは20人程度の参加だったので、その成長曲線に勢いを感じずにはいられません。

そんなたくさんの人たちの期待をカバーするために、最初は「トリガーとは?」という入門編から始まり、最後は「チケット分析のためのトリガー設定」のような、難易度の高い話まで盛り込まれていました。幅広い習熟度をカバーできる構成です。

まず、その「トリガーとは?」を簡単に補足します。Zendeskの特徴の一つでチケット(=問い合わせ)を人による操作を介さずに何らかの処理を加えるための設定です。例えば、「問い合わせがきた」というトリガーに対して、「slackに通知する」というアクションを設定すると、オペレーターがZendesk UIを見つめ続けなくても、問い合わせが入ったことを知ることができます。トリガー設定はもっと複雑に設定することもできます。

ユーザーの困りごとは集約されます

全部で4名の方が発表され、どの方のお話にも、Zendeskのいい話とちょっと悪い話が含まれ、「あるある」という共感を覚えつつ、ちょっと悪い部分も独自の回避策を教えてもらえる構成に全て勉強になったり、私たちの行なっている方法に自信を深めたりという時間を過ごしていました。

そんな中で、特に興味深かったのがトレジャーデータ 高橋様のお話です。

「ZendeskのTriggerを有効活用するためにデータを一元化している話」というタイトルで、分散してしまっているお客様情報を一元化して、お客様に適切なサポートを提供するための裏の仕組みのお話です。

Zendeskでもお客様情報を管理していますが、それはあくまでもサポート専用のもの。トレジャーデータ社の場合、営業・契約上のお客様情報はSalesforceで管理されております。さらに別用途で別のデータベース(MySQL)でもお客様情報を管理しているため、3箇所で分散管理している状態に陥っていました。この状態を、トリガー機能を有効に使い、自社の製品を使ってZendeskに一元化させることに成功したお話です。

実はサーバーワークスもZendeskとSalesforceで管理しているお客様情報をどう一元管理するかが大きな課題となっていたので、非常に参考になりました。

人材募集中!

このブログの読者の方々には、「サーバーワークス=AWS」のイメージが強いと思いますし、間違いではありません。ただ、その裏では最適なビジネスプロセスの設計と実装にも積極的に取り組んでいます。Salesforceを中心にZendeskや以前に紹介しているQuestetra、もちろんAWSを使って設計と実装をしています。効率的なビジネス設計に興味がある方もサーバーワークスの門を叩いて見てください!

謝辞

最後になりましたが、素敵なイベントを主催されたZendeskユーザーコミュニティの皆さまと、素敵な会場を提供されたWantedly社への感謝の気持ちをこのブログに代えさせていただきます。Zendeskユーザーの方、Zendeskは知らないが問い合わせ管理でお困りの方、次回は3月に開催を予定しているとのことなので、facebookのZendeskユーザーコミュニティ zenlabや IT勉強会支援プラットフォームConnpassこまめにチェックしてみてください。

2月6日分の申し込みサイト
https://zenlab.connpass.com/event/75289/

facebook Zendeskユーザーコミュニティ zenlab
https://www.facebook.com/groups/141197926622414/

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